POST TIME:2021-10-13 14:56
客戶服務可以說是企業(yè)的核心工作,在殘酷的市場競爭當中客戶服務是企業(yè)的核心競爭力,必須要以客戶為中心以專業(yè),高品質,人性化的服務質量,培養(yǎng)客戶的忠誠度。
客戶管理系統(tǒng)簡稱crm,是一套既能滿足客戶的需求又能加強用戶對企業(yè)的產(chǎn)品使用過程中的體驗和感受的管理工具,是在傳統(tǒng)的crm管理系統(tǒng)中升級研發(fā)出來的最新產(chǎn),不僅能第一時間處理用戶方面的問題,還能到處收集客戶的反饋信息,發(fā)現(xiàn)客戶在市場中的最新需求。簡單來講客戶管理系統(tǒng)是幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶管理,維護客戶關系,統(tǒng)計和分析公司售后和客服人員的服務質量,結合客戶的投訴和建議盡享合理化解決。
客戶服務管理系統(tǒng)需求功能有一下幾個方面:
1. 提供多種線上溝通方式
客戶使用的通訊工具都各不相同,企業(yè)在線上進行服務需要各類企業(yè)在線服務溝通功能,如qq、微信、郵件、傳真、語音應答、自動回復等多種通信功能。
2. IVR語音導航
使用IVR語音導航基于不同行業(yè)不同的業(yè)務需求,設置分級IVR語音導航。用戶來電根據(jù)選擇分配到不同客服組或某特定客服,最大限度提高客戶自主操作和精準服務能力。
3. 智能路由,智能排隊
系統(tǒng)實現(xiàn)智能管理流程,根據(jù)不同的服務業(yè)務,將系統(tǒng)功能化,流程化,根據(jù)不同的客戶需求,排隊服務系統(tǒng)分配給對應的服務人員。
4. 來電轉接
坐席接聽來電后,可進一步轉接給其他坐席;降低客戶投訴,提高客戶滿意度;實現(xiàn)專業(yè)問題專業(yè)解答,從而提高客戶服務質量,加強企業(yè)服務水平。
5. 客戶管理
幫助企業(yè)有效管理客戶,提高企業(yè)核心競爭力??捎涗洷4婵蛻粜彰?,電話,歸屬地,通話記錄、電話小結等信息,支持批量導入/導出。還可設置客戶資料的查看權限,保護客戶資源。
6. 自動應答
客戶來電可設置自動應答功能,客戶來電自動應答,提高工作效率,不漏接任何一個客戶電話。自動應答時間可以根據(jù)實際接聽情況設置。
客服管理相關功能需求有以下幾個方面:
1. 班長坐席
班長坐席可監(jiān)聽坐席實時通話,對客戶來電進行呼叫攔截、強行接聽、掛斷、示忙等管理,并對坐席服務狀況進行錄音質檢,提高服務質量。
2. 通話錄音
所有通話實時錄音,錄音文件免費保存3個月, 幫助管理人員對客戶服務進行把控指導分析, 對客戶投訴爭議問題進行取證。
3. 班長任務管理
班長可以通過PC端對坐席任務進行管理: 監(jiān)控客服人員工單進度,提高對客服人員管控能力,跟進客服人員工作進度。
4. 當月滿意度顯示
自動統(tǒng)計當月用戶滿意度,根據(jù)滿意度查找問題,找到原因源頭,提高服務質量。
5. 工單管理
管理員可以監(jiān)控工單進度、工單導入、工單分配及批量刪除等權限;實時監(jiān)控工作進度,合理分配工單任務,保障工作流程暢通。
6. 技能組管理
結合IVR,分配專業(yè)技能組客服; 實現(xiàn)重點客戶1對1服務熱線; 增加客戶滿意度; 實現(xiàn)專業(yè)問題專業(yè)客服解答服務。
7. 工作時間配置
可以對單個坐席設定工作時間,工作時間以外不能使用; 規(guī)范坐席工作時間:體現(xiàn)公司信息化規(guī)范化工作形態(tài); 避免漏接或因客服未下線造成的不必要投訴及損失。
8. 滿意度統(tǒng)計
統(tǒng)計一段時間區(qū)間內(nèi)的技能組、坐席的滿意度次數(shù)統(tǒng)計。
9. 通話記錄
實時記錄通話詳情,包括坐席、技能組、客戶號碼、歸屬地、滿意度、通話時長、通話狀態(tài)等。
10. 總呼叫監(jiān)控
實時監(jiān)控企業(yè)總呼叫情況,包括呼入接通率和呼出接通率。
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