客戶服務可以說是企業(yè)的核心工作，在殘酷的市場競爭當中客戶服務是企業(yè)的核心競爭力，必須要以客戶為中心以專業(yè)，高品質，人性化的服務質量，培養(yǎng)客戶的忠誠度。

客戶管理系統(tǒng)簡稱crm，是一套既能滿足客戶的需求又能加強用戶對企業(yè)的產(chǎn)品使用過程中的體驗和感受的管理工具，是在傳統(tǒng)的crm管理系統(tǒng)中升級研發(fā)出來的最新產(chǎn)，不僅能第一時間處理用戶方面的問題，還能到處收集客戶的反饋信息，發(fā)現(xiàn)客戶在市場中的最新需求。簡單來講客戶管理系統(tǒng)是幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶管理，維護客戶關系，統(tǒng)計和分析公司售后和客服人員的服務質量，結合客戶的投訴和建議盡享合理化解決。

客戶服務管理系統(tǒng)需求功能有一下幾個方面：

1. 提供多種線上溝通方式

客戶使用的通訊工具都各不相同，企業(yè)在線上進行服務需要各類企業(yè)在線服務溝通功能，如qq、微信、郵件、傳真、語音應答、自動回復等多種通信功能。

2. IVR語音導航

使用IVR語音導航基于不同行業(yè)不同的業(yè)務需求，設置分級IVR語音導航。用戶來電根據(jù)選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作和精準服務能力。

3. 智能路由，智能排隊

系統(tǒng)實現(xiàn)智能管理流程，根據(jù)不同的服務業(yè)務，將系統(tǒng)功能化，流程化，根據(jù)不同的客戶需求，排隊服務系統(tǒng)分配給對應的服務人員。

4. 來電轉接

坐席接聽來電后，可進一步轉接給其他坐席；降低客戶投訴，提高客戶滿意度；實現(xiàn)專業(yè)問題專業(yè)解答，從而提高客戶服務質量，加強企業(yè)服務水平。

5. 客戶管理

幫助企業(yè)有效管理客戶，提高企業(yè)核心競爭力?？捎涗洷４婵蛻粜彰?，電話，歸屬地，通話記錄、電話小結等信息，支持批量導入/導出。還可設置客戶資料的查看權限，保護客戶資源。

6. 自動應答

客戶來電可設置自動應答功能，客戶來電自動應答，提高工作效率，不漏接任何一個客戶電話。自動應答時間可以根據(jù)實際接聽情況設置。

客服管理相關功能需求有以下幾個方面：

1. 班長坐席

班長坐席可監(jiān)聽坐席實時通話，對客戶來電進行呼叫攔截、強行接聽、掛斷、示忙等管理，并對坐席服務狀況進行錄音質檢，提高服務質量。

2. 通話錄音

所有通話實時錄音，錄音文件免費保存3個月， 幫助管理人員對客戶服務進行把控指導分析， 對客戶投訴爭議問題進行取證。

3. 班長任務管理

班長可以通過PC端對坐席任務進行管理： 監(jiān)控客服人員工單進度，提高對客服人員管控能力，跟進客服人員工作進度。

4. 當月滿意度顯示

自動統(tǒng)計當月用戶滿意度，根據(jù)滿意度查找問題，找到原因源頭，提高服務質量。

5. 工單管理

管理員可以監(jiān)控工單進度、工單導入、工單分配及批量刪除等權限；實時監(jiān)控工作進度，合理分配工單任務，保障工作流程暢通。

6. 技能組管理

結合IVR，分配專業(yè)技能組客服； 實現(xiàn)重點客戶1對1服務熱線； 增加客戶滿意度； 實現(xiàn)專業(yè)問題專業(yè)客服解答服務。

7. 工作時間配置

可以對單個坐席設定工作時間，工作時間以外不能使用； 規(guī)范坐席工作時間：體現(xiàn)公司信息化規(guī)范化工作形態(tài)； 避免漏接或因客服未下線造成的不必要投訴及損失。

8. 滿意度統(tǒng)計

統(tǒng)計一段時間區(qū)間內(nèi)的技能組、坐席的滿意度次數(shù)統(tǒng)計。

9. 通話記錄

實時記錄通話詳情，包括坐席、技能組、客戶號碼、歸屬地、滿意度、通話時長、通話狀態(tài)等。

10. 總呼叫監(jiān)控

實時監(jiān)控企業(yè)總呼叫情況，包括呼入接通率和呼出接通率。

標簽：甘肅 貴陽 攀枝花 嘉興