2014年10月，恰逢阿里集團在美國上市前夕，淘寶聯(lián)合訊鳥軟件推出一款名為“阿聆”的賣家云電話工作平臺。

　　作為原有天貓400電話的升級產(chǎn)品，淘寶對阿聆的定位是“一站式商家云客服工作臺”。通過淘寶的大力推廣以及經(jīng)歷了雙十一571億元瘋狂背后的考驗，阿聆已經(jīng)讓少數(shù)率先“吃螃蟹”的賣家嘗到了甜頭。

　　值得注意的是，淘寶成立的十余年中，一直在不斷推廣和升級完善自有文本溝通產(chǎn)品“阿里旺旺”，此番阿聆上線意味著電話溝通的服務(wù)方式將從旺旺手中分得半壁江山，究竟意欲何為？ 這也讓這個淘寶和訊鳥聯(lián)合發(fā)掘的新市場多了一層神秘感。

　　阿里布局賣家售后服務(wù)

　　從2012年191億到2013年350億直至571億！自從09年雙十一被打造成一個購物節(jié)之后，每年都在創(chuàng)造銷量奇跡，各項相關(guān)紀錄被不斷刷新。

　　站在571億數(shù)字下的阿里，經(jīng)歷了第六季聲勢浩大的“大練兵”后，則獲得了一個重新審視自身的機會。流量有了，銷售額有了，那服務(wù)呢？作為國內(nèi)最大的電商平臺，阿里自然有自己前瞻的想法——電話服務(wù)。

　　在阿里看來，伴隨著銷量的迅速增長，傳統(tǒng)的旺旺文字服務(wù)已無法滿足客戶需求，只有更深度的溝通服務(wù)才能滿足賣家和客戶的雙向需求，增加兩者之間的黏性。

　　對于淘寶賣家來說，賣家之爭不再局限于商品質(zhì)量與價格，”互動式客戶關(guān)系管理“這一概念逐漸映入眼簾，店鋪對老客戶的維系和持續(xù)經(jīng)營能力已成為新的增長點。阿聆的上線無疑幫助這些賣家釋放了店鋪運營能力，提高了運營效率。

　　云電話搶占數(shù)十億電商服務(wù)市場

　　使用阿聆后，賣家每月僅需投入幾百元就可獲得專屬號碼，給顧客提供旺旺+電話一站式服務(wù)，3000分鐘的通話時長，實現(xiàn)全能溝通管理功能。

　　免費試用、宣講會、淘幫派宣傳……淘寶和訊鳥不惜成本地推廣阿聆，讓我們不禁疑惑在未來阿聆的市場價值到底有多大？

　　首富馬云在去年十月透露，淘寶到目前為止開店店鋪數(shù)量在900萬家，活躍賣家群體也高達300萬。在阿里和訊鳥眼中，這300萬的活躍賣家全部是阿聆的潛在用戶，在淘寶的前期調(diào)查中，有30%以上的賣家希望嘗試電話溝通的服務(wù)方式來提升溝通效率，按平均每家店鋪每年使用費5000元來算，阿聆的市場價值或可達到45億這個驚人的數(shù)字！

　　SaaS云服務(wù)模式倍受青睞

　　云計算這個概念被炒了很多年，但在國內(nèi)的云計算領(lǐng)域，目前IaaS（基礎(chǔ)構(gòu)架即服務(wù)）的收入還要占據(jù)大頭，而PaaS（平臺即服務(wù)）和SaaS（軟件即服務(wù)）仍處于起步階段。

　　阿里早在2009年就成立阿里云，更在2012年推出聚石塔，旨在打造一個“開放的電商云工作平臺”，為天貓、淘寶平臺上的電商及電商服務(wù)商提供IT基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)據(jù)云服務(wù)。阿里在邁向云端的步伐上是堅定的，按照馬云曾經(jīng)的構(gòu)想，阿里云可以誕生成比淘寶還要大的公司。

　　從阿聆的介紹中，我們不難找出“云電話”這一關(guān)鍵詞，淘寶賣家地域分散、體量龐大、客服數(shù)量和服務(wù)能力也不盡相同，阿里內(nèi)部也形成了共識，只有云計算的部署模式能以其跨地域分布式和靈活性的特質(zhì)滿足動態(tài)調(diào)整和隨需擴展的需求，這也是阿里選擇訊鳥作為合作伙伴的重要原因。

　　訊鳥軟件成立于2001年，是領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)管理和云服務(wù)提供商。自2006年開始云計算研發(fā)，訊鳥擁有數(shù)十項自主知識產(chǎn)權(quán)以及十余年的呼叫中心平臺建設(shè)和運營服務(wù)經(jīng)驗，其SaaS產(chǎn)品是國內(nèi)唯一可以真正實現(xiàn)一切在云端的呼叫中心軟件。

　　訊鳥分布在全國各地的云計算機房和網(wǎng)關(guān)足以支撐巨大和隨時變化的業(yè)務(wù)容量，研發(fā)服務(wù)實力讓自有產(chǎn)品和淘寶的千牛、旺旺等充分集成為一站式工作平臺，同時保證業(yè)務(wù)及通訊數(shù)據(jù)能夠及時上傳阿里云聚石塔數(shù)據(jù)中心，從而整合電商生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)資源，以幫助商家提高效率、降低成本。

　　“電商在訊鳥公云產(chǎn)品的營收中占比已經(jīng)超過30%”，訊鳥軟件副總裁姜冬良介紹，“未來我們認為所有的企業(yè)都有可能成為電子商務(wù)企業(yè)”?？梢韵胍?，阿聆的面世讓淘寶和訊鳥在電商服務(wù)市場的營收規(guī)模都會呈現(xiàn)新的增長。

　　無論是電商服務(wù)的巨大市場，還是SaaS云服務(wù)的主流效應，我們相信此番阿里、訊鳥推出阿聆，是雙方聯(lián)手在互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈跑馬圈地的一步好棋。