從800起步，到9項個性服務(wù)的950333，如今南航95539俄語營銷服務(wù)中心已蛻變成年銷售突破億元，集客戶在線服務(wù)評價、電話支付購票等最先進服務(wù)功能于一體的綜合性客戶服務(wù)中心。這十幾年來，為旅客提供便利服務(wù)的95539座席代表團隊，扎根新疆西部熱土，面向中西亞地區(qū)及全疆各民族旅客提供著24小時全年無休的航班咨詢和銷售服務(wù)。

 
2004年，剛剛成立的950333(2004年6月）

　　首家訂票中心：航班、票價信息不再難尋

　　2001年12月，投資30余萬元人民幣，集咨詢、訂票、送票為一體的新疆航空公司訂票服務(wù)中心正式誕生。這就是95539俄語營銷分中心的前身，西北地區(qū)首家訂票服務(wù)中心800-8939-800.

　　第一批坐席代表孫巍回憶說：“當(dāng)時訂票中心可同時接聽8位旅客的來電，電話忙時，自動語言系統(tǒng)也能給予等待提示服務(wù)。在當(dāng)時，可是一項非常先進的技術(shù)。”面對新疆市場客源競爭的日益激烈，新疆航空公司（南航新疆分公司前身）訂票服務(wù)中心的成立無疑是一項積極的應(yīng)對舉措。為完善服務(wù)，訂票中心推出送票服務(wù)，雖然送票范圍有限，卻極大地方便了乘客出行，也將單一的訂購票手續(xù)升級為系統(tǒng)的出行服務(wù)，邁出了客戶服務(wù)中心發(fā)展的第一步。

　　2002年，新疆航空公司加入中國南方航空集團公司。經(jīng)過近兩年的準(zhǔn)備，2004年5月1日，南航新疆公司取消原“800-8939-800”熱線電話，正式啟用南方航空全國統(tǒng)一熱線服務(wù)電話“950333”。為了迅速提高品牌影響力，950333推出了市區(qū)1小時送票、機上座位預(yù)定、簡易登機、贈送免費行李額等9項個性服務(wù)功能，其中市區(qū)內(nèi)免費送票、機上座位預(yù)定、送票贈送額外5公斤的行李額等服務(wù)一直沿用至今。

　　于此同時，950333于06年實現(xiàn)全疆范圍內(nèi)“一碼通”，使熱線覆蓋全疆所有縣市，服務(wù)區(qū)域擴大了幾十倍，也為后續(xù)95539的呼叫線路升級奠定了基礎(chǔ)。那時新疆偏遠地區(qū)雖然還不能很方便的通過電話訂購客票，可這意味著在新疆任何地區(qū)都可以不用再加撥區(qū)號，使用固話或手機直接撥打，就能咨詢到航空類業(yè)務(wù)，讓航班、票價信息及時傳入大眾的耳朵里。

　　票款電話支付：搞定出行僅需一通電話

　　2007年1月1日，南航五星鉆石服務(wù)熱線95539在全國正式啟用，全面取代950333，可在全國14個城市進行直撥，僅收取市話費用。更名后的95539在疆迅速普及并得到認(rèn)可，為減少旅客購票過程中繁瑣的手續(xù)、提升電話購票體驗，08年3月1日，95539在疆上線推出電話支付購票系統(tǒng)，當(dāng)時系統(tǒng)還不夠完善，只能使用工商銀行、建設(shè)銀行等部分銀行的信用卡支付票款，但這種新興的購票方式，不僅為南航95539帶來全新應(yīng)用，更可在最短180秒內(nèi)完成所有旅客購票環(huán)節(jié)，滿足了顧客電話購買飛機票的即時支付需求。一經(jīng)推出就吸引了眾多旅客的關(guān)注。

 950333時期合影（2006年08月）

　　次年，訂票系統(tǒng)經(jīng)過升級后，銀聯(lián)借記卡用戶也加入到通過電話輕松購買機票行列。真正意義上實現(xiàn)了新疆各地州足不出戶就可購買機票。“提供卡號、姓名、手機號碼等信息，就能購買機票，省去了排隊購票、查詢、支付、取票等繁瑣手續(xù)，太方便了。”第一次電話支付的王先生感嘆道。

　　基于95539的呼叫線路的升級支持，新疆95539完善了自動語音導(dǎo)航，細化了旅客成份，拓展了進出港航班信息查詢、客票問詢、常旅客服務(wù)、大客戶服務(wù)、投訴受理、不正常航班服務(wù)、病殘旅客乘機等八個大項十余個小項，一通電話即可為旅客提供優(yōu)質(zhì)的乘機出行“一條龍”服務(wù)。

　　據(jù)時任南航新疆分公司市場銷售部呼叫中心副主任藺煜介紹，自呼叫線路升級后，新疆95539服務(wù)不斷完善，產(chǎn)品也在相應(yīng)配套。與廣播電臺錄制《95539乘機博士》節(jié)目，溫馨提示旅客購票乘機常識；與工行、建行等聯(lián)合開展信用卡支付贈送好禮活動，回饋旅客的信任；特色新疆產(chǎn)品“茶意人生盡在南航購票好禮”、“新疆95539購票滿額贏獎活動”等，為客戶帶去了全新的購票乘機體驗。其中“電話直減”服務(wù)的推出為旅客帶來實實在在的優(yōu)惠，在原票價基礎(chǔ)上直減3%~5%，即直接為旅客省下了幾十元到百余元。

　　2005年到2013年，伴隨著南航新疆95539呼叫中心服務(wù)水平升級和產(chǎn)品的推陳出新，呼叫中心的電話呼入量由32.9萬個上升到92.6萬個，上漲了181%，平均每日接入2500個電話左右，顧客滿意度也達到98%，成為新疆本地最受歡迎的航空服務(wù)熱線。

　　俄語服務(wù)專線：讓語言不再是出行障礙

　　2010年，南航明確提出建設(shè)廣州、北京、烏魯木齊、重慶四大樞紐，將目光瞄準(zhǔn)第六航權(quán)市場，與新疆維吾爾自治區(qū)人民政府簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。南航也明確會在新疆市場新開辟國際正班客運航線，逐步提高新疆輻射至亞歐的航空樞紐功能，為新疆國際貿(mào)易、旅游和文化交流搭建空中橋梁。

　　
我的真誠你聽得見（新疆分公司)
我的真誠你聽得見（新疆分公司 任春山 徐小玉 王曉東2009年）

　　為跟進南航樞紐化建設(shè)步伐，95539積極擴展國際業(yè)務(wù)服務(wù)范圍，2011年8月2日，新疆95539第一筆國際客票電話支付票款業(yè)務(wù)完成，來自烏魯木齊的李先生通過95539使用信用卡成功支付了一張廣州至新加坡的機票，新疆95539在原有電話支付國內(nèi)客票的基礎(chǔ)上拓展國際客票支付功能，標(biāo)志著新疆95539的服務(wù)功能不斷完善，逐步與國際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接軌。

　　由于新疆地理位置特殊，周邊緊鄰中亞多國，毗鄰國家多以俄語為官方語言，在與中國的對外貿(mào)易交往中，航空運輸占有相當(dāng)重要的比例。2012年，新疆95539將自身定位為俄語營銷服務(wù)中心，增加了95539轉(zhuǎn)5號鍵——俄語服務(wù)專線，成為以契合區(qū)域國際旅客語言結(jié)構(gòu)而建立的呼叫中心-95539俄語營銷服務(wù)中心，是南航在開通日韓語服務(wù)后又一新增語言類服務(wù)亮點，減少了中西亞地區(qū)與中國的語言不通帶來的出行問題，提高了面向國際旅客的服務(wù)水平。

　　目前，南航新疆分公司已開通了17條國際航線，覆蓋了13個國家，95539俄語營銷服務(wù)中心重點面向俄羅斯、哈薩克斯坦、塔吉克斯坦等八個俄語系國家服務(wù)。

　　俄籍旅客MIRYUSUPOV/MIRABZAL曾來電，咨詢20天以后烏魯木齊到莫斯科的往返票價， 座席代表努爾克來迪為旅客仔細查詢票價后，同時推薦了南航電話支付購票享折上折的優(yōu)惠，比旅客通過其他購票途徑查詢到的票價低了近一千塊錢.mIRABZAL非常高興，并向座席代表表示：“南航真的很方便，也沒有語言障礙，以后在需要來中國我還找你們。”

　　由于旅客所在國家的國情不同，俄語專席也常會碰到很多中文呼叫中心遇不到的“難題”。比如，俄語電話中有40%左右是通過境外撥打4008695539呼入，由于國際電話費用昂貴的原因，常有旅客提出希望盡力縮短通話時間的想法。俄語座席從替旅客著想角度出發(fā)，下載微信、SKYPE等國際通用的即時通訊軟件與客戶溝通，利用文字服務(wù)幫助海外旅客節(jié)省了通話費用。

　　俄語專線經(jīng)過兩年運營，接聽來電增加了近8倍，俄語客票銷售量也從最開始的全年150張?zhí)岣叩?400張。作為全國民航唯一的俄語呼叫中心，95539俄語營銷服務(wù)中心已成為南航的一張?zhí)厣?，成為了中西亞國家旅客的溝通橋梁，為烏魯木齊航空樞紐建設(shè)起到了推動作用。

　　歷時十多年的發(fā)展，從只有8臺電腦、寥寥數(shù)人的服務(wù)團隊，發(fā)展成為60余人，日接聽量最高可達2500個電話的24小時服務(wù)熱線。95539俄語營銷服務(wù)中心的發(fā)展同樣見證了新疆民航的大發(fā)展。時代變遷、不斷攀登高峰的95539，唯一不變的是電話另一端，全體座席代表那看不見的微笑，聽得到的溫暖。他們用自己的真誠服務(wù)，溫暖著每一段旅途。

2012年，95539全體俄語坐席代表合影（2012年10月）

呼叫中心工作現(xiàn)場—馮明遠攝（2013年1月14日）

　
南航新員工參觀95539-焦嚴(yán)攝（2013年7月29日）

　　
呼叫中心座席為旅客服務(wù)-焦嚴(yán)攝（2013年7月31日）

　
2013年，95539的集體員工-焦嚴(yán)攝(2013年7月)

　
95539坐席代表-焦嚴(yán)攝（2014年8月19日）