一、情緒失控突發(fā)事件處理方法 　　下面，通過上述四個案例，結(jié)合六個角度簡述情緒失控突發(fā)事件處理方法： 　·方法一：解決主要矛盾，做到嚴(yán)管厚愛，體現(xiàn)獎罰分明。 　　現(xiàn)結(jié)合案例二進(jìn)行說明：事件發(fā)生后，該部門領(lǐng)導(dǎo)安排當(dāng)事人、工會代表、女工代表、所屬科室管理人員、薪酬福利專員進(jìn)行面對面溝通，對于爭議點反復(fù)討論，并向當(dāng)事人說明，該發(fā)放的績效一分錢也不會少，按上級人事部門政策落實。同時指出，對于績效政策有意見，可以溝通，但不應(yīng)采取過激而且有損形象的方式進(jìn)行。當(dāng)部門領(lǐng)導(dǎo)聽到該員工反映與其有相同情況的員工人數(shù)有相當(dāng)規(guī)模時，立即又與相關(guān)的人員分批進(jìn)行溝通，強(qiáng)調(diào)有問題內(nèi)部協(xié)商解決，但采取有損單位形象的言行將受嚴(yán)肅處理。事件發(fā)生后，當(dāng)事人受到教育、處分，在意識到采取的方式失當(dāng)后，接受了部門領(lǐng)導(dǎo)的勸告和建議，加強(qiáng)情緒管理和調(diào)整，加強(qiáng)正面信息宣傳，協(xié)助做好其他受影響的人的思想工作，接受單位對當(dāng)事人的待崗學(xué)習(xí)內(nèi)部規(guī)章的安排，直到合格再上崗。該單位考慮到該員工入職后未曾在春節(jié)回家過年，根據(jù)話務(wù)情況適當(dāng)安排其回家與家人共度新春。該員工在春節(jié)休假結(jié)束返崗后不久，認(rèn)真工作，對于現(xiàn)場運營管理中的一些薄弱環(huán)節(jié)提出了相應(yīng)的建議和解決方案，受到表揚和肯定。 　　方法二：因勢利導(dǎo)，統(tǒng)籌兼顧，及時調(diào)整管理策略。 　　在案例三的突發(fā)事件發(fā)生后，該單位對擬離職人員的排班換班、組員管理、班前會制度做出了調(diào)整，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。在案例四突發(fā)事件發(fā)生后，該單位一方面肯定專職夜班人員在崗位工作的付出和勞動，客觀上為其他員工減少了上夜班的次數(shù)，另一方面也明顯表示，由于客服人員在入職招聘時都是說明按照輪班制度來上班的，所以如果安排專職夜班上班后需增加更多的額外成本，并造成這部分員工的不滿意，單位則調(diào)整專職夜班政策，恢復(fù)為全體員工輪班的做法。政策調(diào)整后，使此類問題造成員工情緒失控的機(jī)會就從制度層面上消除了。 　·方法三：高度重視突發(fā)事件，有理有據(jù)加強(qiáng)引導(dǎo)，適度調(diào)整政策。 　　現(xiàn)結(jié)合上述案例一進(jìn)行說明：當(dāng)實習(xí)生（當(dāng)事人的角度）發(fā)現(xiàn)正式在冊員工發(fā)放福利品而實習(xí)生群體沒有（實習(xí)協(xié)議有約定，屬于機(jī)制體制的角度）產(chǎn)生不公平感，人員思想產(chǎn)生不穩(wěn)定，導(dǎo)致現(xiàn)場信息共享，影響現(xiàn)場運行工作。該部門領(lǐng)導(dǎo)在事件發(fā)生后，請示上級（匯報路徑角度）后，安排實習(xí)生選派代表，離開生產(chǎn)現(xiàn)場（現(xiàn)場運營角度）到會議場所（辦公場所的角度）進(jìn)行溝通，并要求參會人員逐一簽到。其他實習(xí)人員照常上班。在溝通會上，該領(lǐng)導(dǎo)還將實習(xí)協(xié)議相關(guān)條款進(jìn)行比對，有理有節(jié)有據(jù)，并鼓勵實習(xí)生通過努力，今后爭取通過考核成為正式在冊人員，就可以享受相應(yīng)的福利政策。事后該部門一把手分批對所有實習(xí)人員進(jìn)行溝通后，明確了相關(guān)要求：按實習(xí)政策辦，本人覺得不適崗的可以申請退出實習(xí)；單位向上級建議調(diào)整后續(xù)績效方案（新政策的績效方面更接近在冊員工），與學(xué)校方進(jìn)行商議（體制機(jī)制角度），達(dá)成一致立即實施；對于不服從政策甚至帶頭制造不穩(wěn)定因素的（突發(fā)處置角度），單位將與校方溝通后立即辭退。 　　呼叫中心客服人員的個體和群體情緒管理是一門學(xué)問，處理現(xiàn)場情緒失控事件需要一定方法。從根源上講，如果在招聘員工時就能嘗試從性格、氣質(zhì)類型等方面選招適崗的員工，在實施呼叫中心運營管理時盡可能多做政策體制風(fēng)險、人員管理風(fēng)險和系統(tǒng)風(fēng)險的評估和設(shè)計，將會大大降低因情緒失控而帶來負(fù)面影響的風(fēng)險。 二、員工現(xiàn)場情緒失控案例 　　下面所列案例，是發(fā)生在不同的呼叫中心現(xiàn)場的案例。這些案例，從不同的角度展現(xiàn)情緒失控的類型，雖不能包羅萬象，但有一定的代表性。無論是員工個體還是員工群體，事件性質(zhì)無論是輕還是重，持續(xù)時間無論是短暫還是持續(xù)，都有一些共同特點，那就是：事件突發(fā)時，有潛在導(dǎo)火索，有情緒失控和行為異常表現(xiàn)；如不果斷、有效處理，不確定性后果可能增大；如果處理不恰當(dāng)、不及時，發(fā)生次生事件的風(fēng)險也將增加。 　　·案例一：實習(xí)生因待遇問題引發(fā)要與高層對話。 　　前幾年，在接臨春節(jié)的時候，某客服部門領(lǐng)取并發(fā)放上級按規(guī)定購買的一些福利物品，盡管物品不算貴重，但員工還是興高采烈的，因為省去了備年貨的時間。然而，當(dāng)大部分員工在領(lǐng)取這些物資的時候，卻有另一部分人頗有怨言，這部分人就是實習(xí)生。由于在冊會員享受福利政策，而實習(xí)生沒有加入工會未能享有該福利，但有的實習(xí)人員不理解，引導(dǎo)群體情緒波動，影響現(xiàn)場生產(chǎn)和管理。他們在內(nèi)部交流群里埋怨同工不同酬；有的表示將人跟人群體退出實習(xí)；有的建議能一視同仁地領(lǐng)取福利品，有的提議要與領(lǐng)導(dǎo)溝通，要領(lǐng)導(dǎo)給個說法，不給滿意回復(fù)就罷工走人?，F(xiàn)場班長見勢不妙，便匯報給值班經(jīng)理，值班經(jīng)理馬上上報科室，科室再報到部門，部門領(lǐng)導(dǎo)覺得事態(tài)嚴(yán)重，需立即上報請示上級，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大而影響生產(chǎn)和管理。因為當(dāng)時在該部門實習(xí)的實習(xí)生人數(shù)超過100人，分布在多個科室，涉及多個崗位，如果在春運期間引發(fā)群體事件，處置不當(dāng)，后果可想而知。這是一起典型的因用工模式不同導(dǎo)致績效不同、福利有差別而引發(fā)的群體情緒失控事件，如何有效解決這一突發(fā)事件，在后面進(jìn)行陳述。 　　·案例二：員工對績效變革不認(rèn)同致情緒失控。 　　呼叫行業(yè)中有上級、同行或合作單位來參觀是常有的事，但在參觀期間遇員工情緒失控卻是少有的事。如果參觀期間發(fā)生員工情緒失控，可謂有傷大雅，接待單位顏面盡失，參觀人員參感大打折扣。筆者就收集這樣一例：某日，有外部單位來參觀，卻發(fā)生一了起員工情緒失控事件，該員工在現(xiàn)場大哭大叫，讓人哭笑不得，造成部門形象受損，來參觀考察的一行人對該部門印象大打折扣。當(dāng)參觀人員到客服現(xiàn)場時，管理人員正在現(xiàn)場生產(chǎn)卡位上與一名員工就績效計算和排班安排等問題進(jìn)行溝通，但員工情緒失控，使部門領(lǐng)導(dǎo)顏面盡失，來訪人員風(fēng)趣地安慰說，客服行業(yè)不能回家過年是常有的事，但還是有員工不理解。這是一起由于績效方案調(diào)整計算方法和春節(jié)排班計劃與員工需求相沖突，未達(dá)成一致結(jié)果時員工在現(xiàn)場情緒失控的突發(fā)事件。