隨著業(yè)務(wù)團隊的擴大如何進行有效的管理？ 第一、激勵機制 　　提高呼叫中心團體士氣運作良好的呼叫中心知道獎勵坐席有助于提高全體話務(wù)員的士氣，它可以讓坐席們感到她們是團隊一員。形成長期的激勵機制，管理者應(yīng)從績效管理出發(fā)。若單從扣罰角度出發(fā)，坐席們要為去上洗手間、去喝水等不接聽電話的每一分作出解釋，會產(chǎn)生十分激烈的反感情緒。所以，在盡力榨取坐席每分每秒的呼叫中心中，士氣是嚴(yán)重低下的。績效管理是一個可以平衡坐席們各樣專長和提高士氣的有效辦法，對績效數(shù)據(jù)進行分析，從不同層面激勵員工。對于個人獎勵是讓坐席們感受到 呼叫中心的工作最令人歡欣之處是得到認(rèn)可，得到客戶的認(rèn)可，得到公司的認(rèn)可。團隊獎勵是解決自掃門前雪的現(xiàn)象。管理者要明確知道與呼叫中心的坐席們是一個協(xié)調(diào)合作的理念。所以說：層級管理的架構(gòu)合理性對呼叫中心的管理起著重要。1.評選每月、季、年最佳評選每月、季、年的最佳既可以激勵表現(xiàn)優(yōu)秀的坐席，又可以為所有坐席樹立榜樣，促進呼叫中心整體績效的持續(xù)改進。多方面的月度最佳項目選舉，可平衡呼叫中心中不同的績效數(shù)據(jù)管理和提高團隊協(xié)作意識?？梢詡€人獎項與團隊獎項進行細(xì)分：個人獎項1）月度綜合最佳員工――從平均通話時長、平均每天接電量、表揚量等數(shù)據(jù)中評選；2）月度績效明星――從平均通話時長的數(shù)據(jù)中評選；3）月度最佳進步新員工――從上月與本月比較中評選；4）月度最佳服務(wù)通話――質(zhì)檢班長在抽檢錄音中評選； 其實，除了月度的評選之外，季度、年度也同樣適用。有了公平、公正的評選，再輔以合理多樣的配套獎勵措施，呼叫中心的員工激勵一定會錦上添花。管理者盡可能在各方面得到平衡的激勵機制，對整個團隊有著重要的作用。 管理者要明確知道與呼叫中心的坐席們是一個協(xié)調(diào)合作的理念，所以說：層級管理的架構(gòu)合理性對呼叫中心的管理起著重要作用?！∽鳛閳F隊的領(lǐng)導(dǎo)缺乏對下屬的了解，你知道你的團隊成員，在想什么？想要什么嗎？你知道他的期望是什么嗎？ 第二、常做業(yè)務(wù)培訓(xùn) 　　作為管理者，業(yè)務(wù)團隊的最理想狀態(tài)就是無論監(jiān)督與否無論領(lǐng)導(dǎo)在與不在都會主動按照公司的要求去做事。業(yè)務(wù)團隊做事與否并不在于工作的易與難，而是在于他們會不會做，知不知道該怎么做，因此經(jīng)常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)也就成了管理團隊的首要工作，每個業(yè)務(wù)員都必須通經(jīng)過培訓(xùn)合格后才能上崗，因為只有你的團隊精通了業(yè)務(wù)他們才有可能會去按照公司的要求去做。做好業(yè)務(wù)的培訓(xùn)就是最有效的管理方式之一。 第三、詳細(xì)制定工作計劃 　　呼出項目每天的目標(biāo)量，最簡單的方式就是按照月初的目標(biāo)量逐一完成完善的工作目目標(biāo)，完成了業(yè)績自然也就出來了。 第四、加強考核與激勵 　　人就是這樣的，你考核什么他們就去做什么，如果你考核銷量他們就會拼命的抓銷量，如果你考核成功量，大家的目標(biāo)就會往成功量努力。所以管理最忌諱的就是沒有考核?？己饲耙欢ㄒ屇愕膯T工知道考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，也要多提示他們按照標(biāo)準(zhǔn)去做，要讓他們理解考核的目的不是為了懲罰他們，而是為了獎勵他們，是給了他們多拿獎金的機會。激勵分為正激勵和負(fù)激勵，對于工作認(rèn)真、出色的業(yè)務(wù)不要吝嗇自己的語言和金錢，該夸的一定要夸，該獎的一定要獎，既能激發(fā)優(yōu)秀者更加努力的工作也能刺激落后者努力去追趕。對于考核不合格者就一定要懲罰，這是負(fù)激勵，相比之下要讓落后者意識到自己存在的問題，并加以改正。只有激發(fā)業(yè)務(wù)團隊的工作熱情他們才能認(rèn)真做事。 　　　如何進行期望管理？ 　　調(diào)查了解團隊成員的期望對每一位團隊成員都要進行充分的溝通，了解他真實的期望，在這個團隊里他想得到什么？然后，認(rèn)真的記錄下來，并整理成檔案，以便于管理者有針對性的對團隊成員進行激勵。引導(dǎo)團隊成員形成正確的期望觀每個團隊成員由于教育背景和工作經(jīng)歷不同，各自的期望不同，每個團隊成員的期望有大小，而團隊的資源又有限，所以作為管理者應(yīng)該引導(dǎo)團隊成員形成正確的期望觀，讓他們的期望具有客觀性，可實現(xiàn)性和團隊的發(fā)展匹配性。 　　為團隊成員實現(xiàn)期望指引方向和提供方法了解了團隊成員的期望，只是第一步，作為團隊管理者，有責(zé)任為其期望的實現(xiàn)，指點迷津，提供實現(xiàn)的方法，告訴他一條實現(xiàn)期望的道路。這是期望管理的關(guān)鍵和重要的環(huán)節(jié)，也是一個團隊管理者優(yōu)秀與否的關(guān)鍵。 　　對團隊成員期望實現(xiàn)與否的管理年終團隊里有的人實現(xiàn)了自己的期望，有的人沒有實現(xiàn)。對于沒有實現(xiàn)期望的團隊成員，團隊管理者要與他們交談，與他們分析沒有實現(xiàn)的原因，給他們關(guān)懷和信心，幫助他們在未來實現(xiàn)，否則當(dāng)機會來的時候，他們很可能會離開團隊；對于實現(xiàn)了期望的團隊成員，要引導(dǎo)他們形成新的、更高的期望，否則，這部分成員也會離開，因為他們認(rèn)為自己有更高的能力，便會去尋找實現(xiàn)更高期望的地方。 　　目標(biāo)管理，團隊成員有了工作的方向；流程化管理，為團隊成員提供了一個便捷的工作方法；有效管理，提高了團隊成員的工作效率；績效管理，讓團隊成員更加有激情和動力去工作； 　　期望管理，讓團隊成員長期穩(wěn)定地去服務(wù)團隊。這個五個要素是相輔相成，相互支撐，共同發(fā)力，才能使每個管理要素發(fā)揮更大的作用，所以統(tǒng)籌運用以上五要素，才能打造精英團隊。 　團隊成員的期望是什么？ 　　所謂團隊成員期望，就是指團隊成員通過對自身掌握的信息和從外部獲得的信息，進行綜合分析、評估的基礎(chǔ)上，在內(nèi)心中所形成的對團隊提供給自己的產(chǎn)品（包括工作、薪酬、福利等）的一種基本要求，并據(jù)此對團隊形成的一種期望。 　　信任是有效管理的基石。人與人之間貴乎信任，通常管理者與被管理者之間的矛盾是發(fā)生在是否信任上。層級管理中的信任，是帶動整個呼叫中心管理的核心推動劑，它可以讓整個呼叫中心形成牢固的互動關(guān)系網(wǎng)，讓呼叫中心業(yè)務(wù)得以順利進行。 　　什么是期望管理？ 　　期望管理，就是指團隊領(lǐng)導(dǎo)要對下屬的期望進行管理，對其不合理的期望予以說明和剔除，對其合理的期望進行最大程度的滿足，同時引導(dǎo)下屬建立正確有效的期望，最終實現(xiàn)他們滿意的目標(biāo)。