在中國呼叫中心起源于20世紀90年代初，如今呼叫中心多媒體接入，業(yè)務模式多樣，按運營模式可分為外包型、托管型、自建型，而外包型呼叫中心既節(jié)約成本又更加專業(yè)化，那么外包型呼叫中心如何開展項目化管理體系建設呢？以多年外包型呼叫中心的經(jīng)驗，分享以下幾方面。 　 一、項目管理流程和項目監(jiān)控體系 　　1）服務規(guī)范。目的是提升客戶滿意度，提高工作素質(zhì)，以服務客戶為準則，全心全意為客戶服務。執(zhí)行標準包括但不僅限于內(nèi)容、說明、話術(shù)等。 　　2）規(guī)章制度。為使工作規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使各管理有章可循，提高工作效率和責任感、歸屬感，同時為進一步提高和規(guī)范呼叫中心的服務水平和工作效率，需明確適用范圍、執(zhí)行人及管理細則等。 　　3）質(zhì)檢標準及質(zhì)量保障。創(chuàng)建和維護服務品質(zhì)標準，建立質(zhì)量控制體系，規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽標準。依據(jù)相關(guān)資料，對質(zhì)量趨勢做出判斷，提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高本項目業(yè)務水平，監(jiān)控運營人員的工作，必要時進行在線指導。同時針對每天的問題進行例會分析，每周進行一次典型錄音分享及案例分析會，來提升運營人員的技能，保證項目質(zhì)量。 　　外包型呼叫中心項目化管理體系建設目的是為提高自身品牌的競爭力，提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，通過優(yōu)質(zhì)、高效的服務，使外包型呼叫中心贏得競爭優(yōu)勢，從而獲取更大的利潤。 二、外包型呼叫中心項目化管理組織設計 　　1）項目實施團隊組織結(jié)構(gòu)。項目實施團隊組織的設置完全是為了有效地對項目目標和客戶的需要做出反應。為完成項目運營目標所需的所有資源完全分配給專門為這個項目服務的團隊，項目經(jīng)理對項目團隊擁有項目組織結(jié)構(gòu)完全的項目權(quán)力和行政權(quán)力，可以調(diào)動整個組織內(nèi)部或外部資源。 　　2）崗位說明書。是對項目的每一項任務分配責任者和落實責任，作用是明確相關(guān)人員的責任，便于項目管理在項目實施過程中的協(xié)調(diào)。