虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)較適合開展項(xiàng)目較多、新人招聘頻率較高的中小型
呼叫中心。一般呼叫中心培訓(xùn)師與客服代表的人數(shù)比例為1:100，中小型呼叫中心由于人員規(guī)模的限制，配備1-2名專職培訓(xùn)師即可滿足日常的培訓(xùn)。但是當(dāng)遇到新人培訓(xùn)和新業(yè)務(wù)培訓(xùn)同時(shí)發(fā)生時(shí)，專職培訓(xùn)師就會(huì)因高強(qiáng)度工作而弄得身心俱疲。此時(shí)，若有虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)來分擔(dān)新人培訓(xùn)的工作，即可緩解一時(shí)之急。虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)是指一支由非正式培訓(xùn)崗位人員組成，具備呼叫中心培訓(xùn)職能的虛擬團(tuán)隊(duì)。通常由一名正職的培訓(xùn)師以及其他如客服代表、班組長、主管以及后臺(tái)支撐等崗位人員組成。建設(shè)虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)可以充分利用公司人才資源，在人才培養(yǎng)和建設(shè)方面起到積極作用，我們?nèi)艘韵氯齻€(gè)方面來談?wù)劊?
一、人才梯隊(duì)建設(shè)
兩至三次試講之后，可根據(jù)最后一次試講評(píng)價(jià)的結(jié)果分梯隊(duì)開展虛擬團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)師的培養(yǎng)，參考分隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)參考如下：
隊(duì)伍分好之后，接下來就要制定為期6個(gè)月的培養(yǎng)計(jì)劃，例如：每周四、五固定為新人培訓(xùn)日，可安排第一梯隊(duì)完成新人培訓(xùn)，專職培訓(xùn)師跟進(jìn)；每周一至周三下午固定3小時(shí)，安排兩場第二梯隊(duì)培訓(xùn)師試講。
第一梯隊(duì)培訓(xùn)師的考評(píng)，以6個(gè)月實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)的授課滿意度評(píng)價(jià)為參考，授課滿意度評(píng)價(jià)維度主要包括：
?。ㄒ唬┲v師：專業(yè)知識(shí)與素質(zhì)；表達(dá)與解說能力；授課的技巧與風(fēng)格；講師儀表與職業(yè)態(tài)度；答疑與解惑的有效性；課程時(shí)間的掌握與安排；互動(dòng)與交流；思維清晰、敏捷；主題明確，把握重點(diǎn)。
?。ǘ┱n程：課程內(nèi)容的實(shí)用性；課程內(nèi)容安排的合理性。
（三）服務(wù)：地點(diǎn)和教學(xué)設(shè)施安排；授課時(shí)間和場次安排；場次安排。
第二梯隊(duì)培訓(xùn)師的考評(píng)，以最后一次試講的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，達(dá)到第一梯隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)的即可升入第一梯隊(duì)進(jìn)行培養(yǎng)。
二、激勵(lì)措施
虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)作為呼叫中心培訓(xùn)師資源的一部分，鼓勵(lì)給予一定的物質(zhì)激勵(lì)，兩個(gè)梯隊(duì)的激勵(lì)方式分別如下：
（一）第一梯隊(duì)激勵(lì)
第一梯隊(duì)培訓(xùn)師完成的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)（新人培訓(xùn)、全員提升培訓(xùn)）將獲得一定的課酬。支付方式可選兩種模式：
1、按課時(shí)支付課酬
按課時(shí)支付課酬很簡單，例如：每一堂課（1.5小時(shí)）50元，根據(jù)授課滿意度結(jié)果折算，滿意度高于等于90分拿滿額，滿意度在80-90分拿30元，低于80分無課酬。
這種方式統(tǒng)計(jì)較方便，適合虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)初期。
2、按培訓(xùn)師等級(jí)支付課酬
虛擬團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)師參與實(shí)戰(zhàn)后，可以根據(jù)累積授課課時(shí)、年度授課滿意度來給培訓(xùn)師評(píng)等級(jí)，并給不同等級(jí)的培訓(xùn)師設(shè)置不同的授課時(shí)薪，參考標(biāo)準(zhǔn)如下：
?。ǘ┑诙蓐?duì)激勵(lì)
1、成長獎(jiǎng)勵(lì)
虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)第二梯隊(duì)培訓(xùn)師試講期間，評(píng)價(jià)環(huán)比上升5%的，可至培訓(xùn)部領(lǐng)取價(jià)值50元獎(jiǎng)品一份，如徒弟晉升一個(gè)層級(jí)，師傅可領(lǐng)取雙倍獎(jiǎng)勵(lì)（前提條件為分?jǐn)?shù)不可下降，下降后再晉升則無禮品）；
2、晉升獎(jiǎng)勵(lì)
虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)第二梯隊(duì)培訓(xùn)師3個(gè)月即晉升至第一梯隊(duì)者，可至培訓(xùn)部領(lǐng)取價(jià)值100元獎(jiǎng)品一份。
三、人員選拔
人員選拔建議采用試講PPT的形式開展，可以從授課技巧、內(nèi)容組織、應(yīng)變能力、PPT制作、精神面貌五方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)試講課件的不同，可分為自行開發(fā)和已有課件。參考評(píng)價(jià)維度如下：
?。ㄒ唬┦谡n技巧：表達(dá)清楚易懂；與學(xué)員的互動(dòng)、交流；及時(shí)處理學(xué)員的提問。
?。ǘ﹥?nèi)容組織：引導(dǎo)主題是否吸引學(xué)員；主題明確，把握重點(diǎn)；內(nèi)容層次清晰，邏輯順序合理。
?。ㄈ?yīng)變能力：對(duì)現(xiàn)場提出的問題的或突發(fā)狀況的應(yīng)對(duì)。
（四）精神面貌：儀表儀態(tài)、臺(tái)風(fēng)。
（五）PPT制作（自行開發(fā)課件）：整體思路、框架。
在人員選拔時(shí)，建議優(yōu)先挑選授課技巧、內(nèi)容組織、應(yīng)變能力這三個(gè)方面較出色的人員，因?yàn)镻PT制作可以交由專業(yè)人士負(fù)責(zé)，精神面貌后期也較容易改善。
