BPO定義：BPO簡單的說就是外包，就是某個公司把他們不愿意或者不盈利的某個業(yè)務(wù)交給專門的外包公司，外包公司按照一定的標準完成后再返還給人家。

一、BPO介入：

企業(yè)可以自己完成那些高價值客戶的呼叫中心工作和呼叫中心的高價值工作，將其余的外包出去，如果將呼叫中心看作成本中心，而且外包的確可以節(jié)約成本的話，可以進行外包，而對于那些帶來戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢的東西，則不適合外包。呼叫中心是CRM的一個重要組成部分，它同研發(fā)和銷售一樣，是企業(yè)活動的重要組成部分，外包就意味著委托第三方去管理呼叫中心這個重要的客戶聯(lián)系途徑。

二、呼叫中心外包的優(yōu)點：

1、 安裝迅速；

2、 進入或者退出的成本都很低；

3、 采用最新技術(shù)；

4、 適合那些重復(fù)性和簡單的任務(wù)，如市場活動、簡單的詢問等；

5、 不需為日常的管理和人員的招聘操心；

6、 不用為員工的周末和晚班操心。

三、呼叫中心外包的缺點：

1、 那些復(fù)雜的、高價值的電話往或者特殊性行業(yè)，需要的是具有豐富的行業(yè)和公司背景知識的坐席代表。這時，外包不合適；

2、 將失去對客戶關(guān)懷的控制，而客戶關(guān)懷是挽留客戶的關(guān)鍵之一；

3、 采用ASP模式后，失去了一個直接與用戶溝通的渠道；

4、 為使得接觸中心的收益最大化，需要使CRM系統(tǒng)符合自己的個性化需求，而對ASP模式而言，這是很困難的；

四、呼叫中心部分外包的優(yōu)點：

1、 企業(yè)可以根據(jù)自己的特殊需求實施自己的CRM系統(tǒng)，并通過與后臺辦公系統(tǒng)的集成獲得更大的收益；

2、 對于系統(tǒng)的擴展和流程的變化，有更大的可能；

3、 這種方式適合出來那些復(fù)雜的、高價值電話。

五、呼叫中心部分外包的缺點：

1、 需要大量的投資，并且需要較長的實施時間，當(dāng)然可以先部分和階段性的實施；

2、 如果呼叫中心采用自己的員工的話，將需要考慮和處理很多問題；

3、 風(fēng)險和實施周期這兩個因素，降低了這個方案的吸引力。

總結(jié)：呼叫中心的外包有以下好處和不利因素：

1、 變通性：許多公司在實施他們自己的客戶服務(wù)中心時，都會選擇外包一定量的接入呼叫，如果管理得當(dāng)，這可以為接入呼叫的高峰和低谷的需求提供很大的變通性，另一方面，公司又可以通過為客戶提供直接服務(wù)而獲取第一手信息；

2、 節(jié)約成本：呼叫中心通常在價格上進行競爭，規(guī)模大的呼叫中心可以降低每個客戶的平均服務(wù)成本；

3、 公司可集中與自己的核心業(yè)務(wù)。通過將客戶服務(wù)外包，公司可以集中自己的有限資源來處理核心業(yè)務(wù)，如：產(chǎn)品開發(fā)、市場開拓、研發(fā)等。當(dāng)然，如果公司的主要業(yè)務(wù)是為客戶提供直接的服務(wù)，那么就需要自己維護內(nèi)部的接觸中心。

4、 失去控制，通過外包，公司把處理客戶體驗的職責(zé)交給了其它公司，然后根據(jù)處理的事物量進行結(jié)算，很多外包提供商會像處理簡單的交易一樣去處理與客戶的交流，另外，與客戶的交流所可能產(chǎn)生的連帶銷售、搜集信息等也不在可能，這個時候需要與外包達成共識，讓他們提供他們與客戶接觸所獲得的客戶體驗。

5、 內(nèi)外呼叫中心德集成性，小心外包商使用陳舊的，老化的系統(tǒng)，如果公司同時使用內(nèi)部的呼叫中心和外包的呼叫中心，就產(chǎn)生了二個呼叫中心的聯(lián)通性、集成和協(xié)調(diào)問題。