呼叫中心的管理者，特別是新手，在使用呼叫中心的軟件時(shí)，面對(duì)各類實(shí)時(shí)和歷史的報(bào)表，有時(shí)會(huì)感到茫然。這些數(shù)據(jù)令人無所適從——特別是當(dāng)你使用一套能追蹤大量指標(biāo)的高級(jí)的呼叫中心軟件解決方案時(shí)。你或許已經(jīng)在試圖解決。首先，你已經(jīng)研究了呼叫中心里用到的各種縮略詞，你制作了卡片并記住了他們。接下來，你已經(jīng)了解了呼叫中心里的各種關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)——他們的含義、重要性。但是然后呢？你怎樣才能將這些信息實(shí)際應(yīng)用起來？恭喜，，你開始步入下一階段：了解呼叫中心的標(biāo)桿 管理方法。在這個(gè)階段，你需要清楚：這套標(biāo)桿管理方法對(duì)你、對(duì)呼叫中心的意義是什么。我們很高興你能做到這一點(diǎn)。歡迎查看我們的呼叫中心標(biāo)桿管理方法參考表。建立呼叫中心標(biāo)桿管理方法的目的是什么？成功的呼叫中心標(biāo)桿管理方法是，公司能分析并學(xué)習(xí)其它公司的經(jīng)驗(yàn)，從而提高自身的實(shí)踐水平。什么是呼叫中心的兩種標(biāo)桿管理辦法？競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿管理辦法：與直接競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)比，評(píng)估某呼叫中心的表現(xiàn)。流程性標(biāo)桿管理辦法：跨行業(yè)評(píng)估某外呼中心的業(yè)務(wù)實(shí)踐表現(xiàn)。建立呼叫中心標(biāo)桿管理辦法的步驟是什么？確認(rèn)要將哪些流程、做法、服務(wù)納入標(biāo)桿管理辦法 選擇那些競(jìng)爭(zhēng)公司以做參考標(biāo)準(zhǔn)。搜集和整理這些公司的數(shù)據(jù) 分析這些數(shù)據(jù) 計(jì)劃未來想要達(dá)到的業(yè)績(jī) 同你的組織（成員）討論以上結(jié)果 建立目標(biāo) ：給每個(gè)目標(biāo)設(shè)定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃 跟蹤結(jié)果，并執(zhí)行計(jì)劃 重復(fù)以上過程 呼叫中心的常見的標(biāo)桿管理方法（行業(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)）有哪些？呼叫預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性 預(yù)測(cè)某個(gè)特定時(shí)段的通話數(shù)量，與實(shí)際接到的電話數(shù)量的差異。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：5%的誤差 服務(wù)水平 在設(shè)定時(shí)間內(nèi)，應(yīng)答呼叫的百分比。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：80%的呼叫于20秒內(nèi)被應(yīng)答。 座席流動(dòng)率 每年座席的流動(dòng)概率。 解釋：每年離開呼叫中心的座席人數(shù)，除以呼叫中心總?cè)藬?shù)的比例。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：15% 坐席缺勤率 合同規(guī)定的工作日中，每年座席缺勤天數(shù)的比率。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：5% 呼叫收尾時(shí)間 座席在完成通話后，處理通話相關(guān)工作的時(shí)間。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：6分鐘 平均響應(yīng)速度 在一段特定時(shí)間內(nèi)，座席響應(yīng)呼入電話的時(shí)間，不包括呼叫者聽取自動(dòng)應(yīng)答語音的時(shí)間。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：28秒 客戶滿意度 必須通過客戶調(diào)查質(zhì)量保證保測(cè)量來獲取。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：90% 放棄呼叫率 呼叫者在坐席應(yīng)答前掛電話的比率。 解釋：客戶接入系統(tǒng)后，在排隊(duì)過程中（座席接通前）就掛斷的比例。 國(guó)際指標(biāo)：5-8% 員工排班率 呼叫中心的座席人員遵循他們排班表的程度。 國(guó)際指標(biāo)：95% 一次性解決問題率 在不需要呼叫升級(jí)，轉(zhuǎn)接電話，或再次回電話給客戶的情況下，第一次電話內(nèi)就解決客戶問題的比率。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：70-75% 通話占用率 坐席人員在線或完成呼叫相關(guān)工作的總時(shí)間。 解釋：座席與客戶談話時(shí)間、持線時(shí)間及事后處理與電話相關(guān)工作內(nèi)容的時(shí)間的總和，占他所有工作時(shí)長(zhǎng)的比例。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：60-80% 通話時(shí)長(zhǎng) 座席與客戶每次通話的時(shí)長(zhǎng)。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：4分鐘 激勵(lì)員工 優(yōu)化呼叫中心軟件和相關(guān)的商業(yè)工具 簡(jiǎn)化呼叫中心流程和工作流程 為什么公司需要參與呼叫中心的標(biāo)桿管理方法？ 確認(rèn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域 發(fā)現(xiàn)可以降低成本的領(lǐng)域 量化評(píng)定坐席的表現(xiàn) 測(cè)試改進(jìn)方案的效果 太好了！你現(xiàn)在已經(jīng)熟悉呼叫中心標(biāo)桿管理方法的基準(zhǔn)了，這只是一個(gè)開始，但你現(xiàn)在需要把這些信息付諸行動(dòng)，從而優(yōu)化你的呼叫中心。為什么不從今天開始，沒有比現(xiàn)在更合適的時(shí)間！