4.1.1推銷成交并非工作結束

做到了推銷活動的成交與簽約這一步，這是否已經(jīng)意味著交易的成功和推銷的結束呢？答案是否定的，這僅僅只是關系推銷的開始。其實，成交后還要注意以下事項。

(1)在交易達成后，仍應保持冷靜，不要得意忘形，謹防樂極生悲，要用誠摯的語言對客戶的合作表示感謝。例如能跟您達成這筆交易，我感到萬分的高興，謝謝您的支持。請讓我代表公司對您的合作再一次 表示感謝。當然，推銷人員也應認識到交易的達成是對買賣雙方都有利的事情，是互惠互利的，也不必過分地表示感謝。你幫助客戶解決了他們所遇到的問題，同時也獲得了訂單，是一個雙贏的好事。

(2)在交易達成后，不要滯留得太久，應及時與顧客握手告別，因為顧客可能會有別的事情要做。一般來說,第一個站起來道別的應該是推銷人員。

(3)推銷人員費了九牛二虎之力，好不容易把潛在顧客變成了顧客，需要做些什么才能確保將來他們?nèi)詮淖约哼@里購買呢？除了強化推銷品的主要利益外，還須注意以下幾點：第一,集中精力加強利益滲透。推銷 人員必須證明為顧客提供的產(chǎn)品有著最大的利益，其售出的是幫助。第二，按照預定的計劃表經(jīng)常跟客戶聯(lián)系。第三，及時地處理顧客抱怨。第四，做到言必有信。為了將來繼續(xù)獲得顧客的支持，推銷人員必須保持高度的信譽度。第五，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。通過向顧客提供既花錢少又能幫助解決其問題的產(chǎn)品，推銷人員就幾乎不可能被競爭者所取代。推銷人員應該是善于聽取顧客意見的參謀和顧問。

從現(xiàn)代推銷學的角度看，推銷過程在成交階段之后，必須要做好成交后的客戶跟蹤與客戶服務工作。也就是說，經(jīng)過前期的客戶尋找與識別，客戶約見與接近，客戶洽談，一直到與客戶簽訂了購銷合同，都只是基本上完成了單獨一次的推銷工作。在此之后，還應及時地向客戶告別，根據(jù)合同的規(guī)定，做好貨物發(fā)放、裝運、安裝與操作指導等后續(xù)服務，并保持與客戶的聯(lián)系，解決客戶在使用產(chǎn)品中所遇到的各種問題和相關投訴，真正讓客戶滿意，并鞏固雙方之間的友好合作關系，為下一次更大規(guī)模的交易打下堅實的基礎。

4.1.2推銷成交跟蹤的意義

所謂推銷成交跟蹤，是指推銷人員在成交簽約后，繼續(xù)與客戶交往，并完成與成交相關的一系列工作，以更好地實現(xiàn)推銷目標的行為過程。它的意義體現(xiàn)在以下的幾個方面。

1.它體現(xiàn)了以滿足客戶需求為中心的現(xiàn)代推銷觀念

推銷成交后的跟蹤使客戶在購買商品后，還能繼續(xù)得到推銷人員在使用、保養(yǎng)、維修等方面的服務，以及購買后如果在質(zhì)量、價格等方面出現(xiàn)問題時，能得到妥善的解決。

這兩個方面使客戶的需求得到真正意義上的實現(xiàn)，使客戶在交易中獲得真實的利益。

2.它有利于實現(xiàn)企業(yè)的目標和推銷人員的利益

企業(yè)的經(jīng)營目標是獲取利潤，推銷人員要獲取報酬，如何獲?。恐挥惺栈刎浛詈蟛拍艿靡詫崿F(xiàn)。而在現(xiàn)代推銷活動中，回收

貨款往往是在成交后的跟蹤階段中完成的。

3.它有利于提高企業(yè)的綜合競爭力

隨著科學技術的進步，同類產(chǎn)品在其品質(zhì)和性能上的差異越來越小。企業(yè)間競爭的重點開始轉移到為消費者提供各種形式的售后服務。售后服務是否完善，已成為消費者選擇商品時考慮的一個重要方面。而各種形式的售后服務，也是在成交跟蹤過程中完成的。

4.它有利于獲取重要的市場和產(chǎn)品信息

通過成交后的跟蹤，推銷人員可以獲取客戶對產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量、花色、品種、價格等方面要求的信息。這實際上就是獲取客戶信息反饋的過程,它便于企業(yè)開發(fā)新的產(chǎn)品。

5.它有利于和客戶建立起良好的合作關系

成交后的跟蹤工作可以加強推銷人員和客戶之間的聯(lián)系，通過為客戶提供服務，了解客戶的習慣、愛好和職業(yè)，從而有利于和客戶建立比較緊密的個人情感聯(lián)絡，有利于客戶重復購買或者推薦其朋友購買推銷品。

4.1.3推銷成交跟蹤的內(nèi)容

推銷成交跟蹤的內(nèi)容包括三個方面：回收貨款、與客戶保持良好關系、售后服務。

1.及時、全額地回收貨款

售出貨物與回收貨款，是商品交易的兩個方面，缺一不可。收不回貨款的推銷是失敗的推銷，會使經(jīng)營者蒙受損失，也會使推銷人員的利益得不到保障（目前很多企業(yè)進行銷售提成的計算時，并不僅僅是看你接了多少單子，銷售總額是多少，還要看你的貨款回收率情況）。所以，在售出貨物后及時回收貨款，就成為推銷人員的一項重要工作任務。

在現(xiàn)代推銷活動中，賒銷、預付作為一種商業(yè)信用，它的存在是一種非常正常的普遍現(xiàn)象。其關鍵在于如何才能及時、全額地收回貨款。從下列幾個方面應該引起高度關注。

(1)在商品銷售前進行客戶的資信調(diào)查。這包括客戶支付能力和信用情況兩個方面，這是推銷人員選擇客戶的重要內(nèi)容，同時也是能夠及時全額地回收貨款的安全保障。作為推銷人員，必須精通資信調(diào)查技術，努力掌握客戶的信用情況，以保證能確實收回貨款。

(2)在收款過程中保持合適的收款態(tài)度。如果因為采取不恰當?shù)膽B(tài)度而影響收回貨款，那是得不償失的。因此，推銷人員應針對不同的客戶、不同的情況，采取相應的收款態(tài)度。一般情況下，收款態(tài)度過于軟弱，就無法收回貨款；收款態(tài)度過于強硬，容易引起沖突，不利于企業(yè)形象，而且會影響雙方今后的合作。所以，推銷人員在收款時，要態(tài)度認真，有理有節(jié)。這樣既有利于貨款的回收，又有利于維持雙方已建立起來的良好關系。

(3)正確運用收款技術。推銷人員掌握一定的收款技術，有利于貨款的回收。例如：

1)成交簽約時要有明確的付款日期，不要給對方留有余地。

2)按約定時間上門收款，如果自己拖延上門收款時間，會給對方再次拖欠以借口。

3)爭取客戶的理解和同情，讓客戶知道馬上收回這筆貨款對推銷人員的重要性。

4)收款時要攜帶事先開好的發(fā)票，以免錯失收款機會，因為客戶通常都憑發(fā)票付款。

5)如果確實無法按約收款，則必須將下次收款的日期和金額，在客戶面前清楚地做記錄，讓客戶明確認識到這件事情的嚴肅性和重要性,引起他們的高度重視。

以上只是一些常用的收款技術。在實際工作中，還需要推銷人員針對不同的客戶，靈活機動，臨場發(fā)揮。無論采用何種技術,目的是明確的，即及時、全額地收回貨款。

企業(yè)貨款無法按時回收的主要原因是企業(yè)忽視對客戶信用的管理，出現(xiàn)了企業(yè)信用風險，其可能存在于銷售活動的各個環(huán)節(jié),其中有6個業(yè)務環(huán)節(jié)須重點關注，如圖4-1所示。

圖4-1信用管理關鍵環(huán)節(jié)示意圖

2.與客戶保持良好的關系

推銷人員將商品推銷出去后，還要繼續(xù)保持與客戶的聯(lián)系，以利于做好成交善后工作，提高企業(yè)的信譽，結識更多的新客戶。推銷成交后，能否保持與客戶的聯(lián)系，是關系推銷活動能否持續(xù)發(fā)展的關鍵。關于如何與客戶保持良好關系，將在4.2節(jié)詳細介紹。

3.做好客戶的售后服務工作

售后服務是企業(yè)和推銷人員在商品到達客戶手里后，繼續(xù)提供的各項服務工作。售后服務的目的是為客戶提供方便，提高企業(yè)的信譽，促進企業(yè)的推銷工作。隨著人們收入水平的提高，客戶不僅要求買到中意的商品，而且要求買到商品后能夠方便地使用?？蛻羰酆蠓盏暮门c壞，不僅影響到現(xiàn)實的推銷，而且將會影響到今后的市場和客戶。對于推銷人員而言，熱誠的售后服務，不僅可以鞏固已爭取到的客戶，促使他們繼續(xù)、重復地進行購買，還可以通過這些客戶的宣傳，爭取到更多的新客戶，開拓新市場。所以說，每個推銷員必須認真研究售后服務的技巧。關于售后服務的內(nèi)容，將在4.3節(jié)作詳細介紹。

4.1.4反思推銷工作的過程

推銷人員在完成推銷工作之后，還應該及時對自己推銷工作中的一言一行進行深刻的分析，及時地總結這次推銷活動中的經(jīng)驗和教訓?？偨Y的內(nèi)容主要包括以下幾個方面。

1）總結分析在推銷洽談、推銷說明、推銷演示技巧等方面有沒有需要改進的地方？

2）通過這次推銷活動，又學會了哪些新的推銷技巧？

3）又和多少客戶建立了業(yè)務上的聯(lián)系？

4）推銷是否達到預期目標？

5）如果沒達到預期目標，原因是什么？下次推銷時如何改進？

6）在進行推銷說明和處理反對意見時有何缺點？

7）對哪一個反對意見處理得不理想？

8）如何改進對這些反對意見的處理？

9）如何進行追蹤訪問？ 10）客戶對推銷產(chǎn)品哪些方面的意見最大？

11）是否向企業(yè)提出了改進產(chǎn)品的建議？

推銷人員對自己提出的這些問題要認真解答，作為資料保存起來，該上報公司的情況要及時上報。有心計的推銷人員都善于不斷總結，這樣更有利于幫助他們改進推銷技術，應該提醒一些推銷朋友注意的是，假如第一次推銷不成功，也沒關系。要學會正確對待挫折，把挫折看成自然的事情。因為推銷本身就是讓人購買原來不想購買的東西，因此遭客戶的拒絕、冷遇、懷疑等是理所當然的事，如果沒有挫折就不叫推銷了。

每一位成功的推銷家都是在一連串的失敗與挫折中成長起來的。但是，推銷家遇到挫折的時候，總會在挫折中反省、檢討失敗的原因，從中找出對策，再接再厲，愈挫愈奮。

美國推銷員協(xié)會曾經(jīng)對推銷員的拜訪做了長期的調(diào)查研究,結果發(fā)現(xiàn)：48%的推銷人員，在第一次推銷遭遇挫折后，就退縮了；25%的推銷人員，在第二次推銷遭遇挫折之后，也退卻了；12%的推銷人員，在第三次推銷遭遇挫折之后也放棄了；5%的推銷人員，在第四次推銷碰到挫折之后，也打退堂鼓了；只剩10%的推銷人員鍥而不舍，毫不氣餒，繼續(xù)推銷下去。結果8%的成功推銷個案，都是這10%的連續(xù)拜訪5次以上的推銷所達成的。這一調(diào)查說明，只有以平常心對待挫折，鍥而不舍地追求，才是推銷人員的成功秘訣。