隨著經(jīng)濟的發(fā)展，競爭日趨激烈的情況下，企業(yè)紛紛建立企業(yè)信息系統(tǒng)來輔助企業(yè)業(yè)務(wù)活動"以期提高企業(yè)的工作效率，改善企業(yè)的經(jīng)營管理水平，降低企業(yè)的生產(chǎn)成本，加快企業(yè)對市場變化的反應(yīng)速度，從而在競爭中占得有利地位。 呼叫中心工單系統(tǒng)又稱為工單管理系統(tǒng)（還可以稱為問題工單系統(tǒng)，事務(wù)工單系統(tǒng)，事務(wù)追蹤系統(tǒng)，支持工單系統(tǒng)）,它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來由針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺系統(tǒng)。 呼叫中心工單系統(tǒng)目前在很多的現(xiàn)有系統(tǒng)中都應(yīng)用到，大多數(shù)的工單系統(tǒng)都是根據(jù)工作流管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)型而來的，采用工作流的先進管理技術(shù)，與具體企業(yè)的其他系統(tǒng)結(jié)合。 呼叫中心為主要的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，工單系統(tǒng)是呼叫中心系統(tǒng)中不可缺少的一部分，目前從國內(nèi)的來看很多的企業(yè)都有客戶工單系統(tǒng)，比如銀行、證券、郵電、電力、政府、企業(yè)通訊、保險、技術(shù)支持、電話銷售、廣播電視、旅游、社會服務(wù)、醫(yī)院、報警求助等各個領(lǐng)域。從整個行業(yè)來看客戶服務(wù)中心工單系統(tǒng)的業(yè)務(wù)已經(jīng)延伸到幾乎所有服務(wù)行業(yè)的企業(yè)"面對這樣復(fù)雜的形勢，企業(yè)為了內(nèi)部有效地運轉(zhuǎn)，大多數(shù)的企業(yè)將相關(guān)的管理系統(tǒng)及相關(guān)的技術(shù)與呼叫中心緊密地結(jié)合在一起，用以推動呼叫中心業(yè)務(wù)的拓展。 1、用戶可以通過工單管理模塊，方便定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時限，人員的權(quán)限，部門和業(yè)務(wù)流程的變更，工單歷史軌跡的查詢功能，使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門的不同能夠靈活定制和管理; 2、系統(tǒng)可以對當(dāng)前工單任何一個節(jié)點進行動態(tài)監(jiān)控、監(jiān)聽設(shè)置和管理; 3、系統(tǒng)可以對任何一個工單業(yè)務(wù)進行統(tǒng)計，形成報表。 工單的業(yè)務(wù)處理，坐席相應(yīng)的工作包括如下的幾點，每一張工單業(yè)務(wù)要實現(xiàn)下面業(yè)務(wù)方面的所有的業(yè)務(wù)處理。 1)預(yù)訂坐席接到客戶電話，根據(jù)客戶提供的信息填寫相應(yīng)服務(wù)類型的業(yè)務(wù)工單; 2)根據(jù)服務(wù)類型的不同，提交到不同的部門進行處理; 3)各個部門的擁有處理工單權(quán)限的人員查看待處理的工單，如果在負(fù)責(zé)范圍內(nèi)， 則進行處理，并填寫處理結(jié)果; 4)如果不在范圍內(nèi)，轉(zhuǎn)辦給在范圍內(nèi)的部門處理或者退回工單; 5)處理完成后，根據(jù)該工單的服務(wù)類型判斷是否需要進行回訪; 6)回訪坐席查看待處理的工單，對客戶進行回訪，，不做回訪的工單可以直接結(jié)束。