行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)--80％的呼叫在20秒內(nèi)應(yīng)答

　　聯(lián)絡(luò)中心的傳統(tǒng)服務(wù)水平是在20秒內(nèi)接聽(tīng)80％的電話。然而，近來(lái)，許多聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)嘗試在15秒內(nèi)應(yīng)答90％的呼叫來(lái)努力提高服務(wù)水平。

　　但是，有些聯(lián)絡(luò)中心愿意讓客戶在隊(duì)列中多等待一段時(shí)間，而專注于在應(yīng)答后為他們提供最好的服務(wù)。

　　跨渠道的服務(wù)水平

　　雖然我們強(qiáng)調(diào)了語(yǔ)音渠道的傳統(tǒng)服務(wù)水平，但其他聯(lián)絡(luò)中心渠道的傳統(tǒng)服務(wù)水平又如何呢？

　　以下列出了其他六個(gè)聯(lián)絡(luò)中心渠道的常規(guī)服務(wù)等級(jí)。

　　電子郵件--95％的電子郵件在四小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)（更好的聯(lián)絡(luò)中心在15分鐘內(nèi)響應(yīng)80％的電子郵件）

　　在線聊天--80％的聊天記錄在40秒內(nèi)回答

　　信件--95％的信件在三天內(nèi)回復(fù)

　　社交媒體--80％的聯(lián)系人在20分鐘內(nèi)回答

　　短信/短信應(yīng)用--80％的短信在40秒內(nèi)響應(yīng)

　　確保每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都符合的兩種方法

　　1、首先承擔(dān)當(dāng)天最具挑戰(zhàn)性的部分

　　通過(guò)確保聯(lián)絡(luò)中心能夠主動(dòng)預(yù)測(cè)未來(lái)一天的情況，了解預(yù)計(jì)聯(lián)絡(luò)量最大的那段時(shí)間。

　　尋求平衡您的競(jìng)爭(zhēng)工作負(fù)載，并且不要嘗試為每個(gè)單獨(dú)的峰值配備人員。相反，使用當(dāng)天主動(dòng)視圖提供的時(shí)間來(lái)考慮接觸偏轉(zhuǎn)解決方案，IVR消息傳遞和渠道優(yōu)先級(jí)。

　　2、長(zhǎng)期計(jì)劃而非短期

　　在安排員工達(dá)到目標(biāo)服務(wù)水平時(shí)，不要為了長(zhǎng)期而犧牲短期效益。

　　如果建議的解決方案在五個(gè)渠道中使事情變得更好，但會(huì)導(dǎo)致后臺(tái)辦公區(qū)兩周的痛苦，請(qǐng)考慮另一種解決方案！

　　質(zhì)量保證（QA）評(píng)分

　　行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)--每月隨機(jī)評(píng)分四個(gè)座席電話（質(zhì)量得分通常在75％到90％之間）

　　業(yè)內(nèi)人士已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心每周都會(huì)進(jìn)行一到兩次座席--客戶互動(dòng)評(píng)分。

　　然而，似乎許多聯(lián)絡(luò)中心甚至沒(méi)有做到這一點(diǎn)，41％的聯(lián)絡(luò)中心每月監(jiān)控少于四次。這是根據(jù)我們的研究得到的，下面重點(diǎn)介紹。

　　此調(diào)查來(lái)自我們的文章：大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心每個(gè)月每個(gè)座席監(jiān)控少于六個(gè)呼叫

　　兩種超越本標(biāo)準(zhǔn)的方法

　　1、運(yùn)用同行反饋模式

　　大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心會(huì)對(duì)呼叫進(jìn)行更多隨機(jī)評(píng)分，但他們很難找到呼叫分析師這樣做的時(shí)間。這通常會(huì)導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心要求團(tuán)隊(duì)對(duì)彼此的呼叫進(jìn)行評(píng)分。

　　這樣做的一個(gè)特別好的方法是讓團(tuán)隊(duì)成員每周進(jìn)行質(zhì)量評(píng)分呼叫，并給予他們同行的反饋。

　　然后，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該輪換該角色，這意味著每組8-12名座席的不同人員將在下一周擔(dān)任該角色。然后，在8-12周后，第一個(gè)座席人員將再次重復(fù)。

　　這一舉措是建立培訓(xùn)文化的好方法。

　　2、使用交互分析自動(dòng)記分卡

　　一流的質(zhì)量計(jì)劃可以對(duì)多個(gè)預(yù)定義標(biāo)準(zhǔn)和類別進(jìn)行100％的互動(dòng)。交互分析允許聯(lián)絡(luò)中心執(zhí)行此操作。

　　某些語(yǔ)言和其他關(guān)鍵指標(biāo)的存在被組合成一個(gè)記分卡，用于衡量各種績(jī)效指標(biāo)，例如：座席質(zhì)量，客戶滿意度，情緒和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

　　通過(guò)自動(dòng)記分卡，聯(lián)絡(luò)中心可以向座席提供準(zhǔn)確和客觀的反饋，從而提高他們自己的質(zhì)量。主管還可以使用記分卡對(duì)座席進(jìn)行個(gè)性化培訓(xùn)和指導(dǎo)，以進(jìn)一步提高質(zhì)量。

　　首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）

　　行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)--70-75％

　　通常，F(xiàn)CR的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為70％至75％。但是，有許多不同的方法可以測(cè)量FCR，百分比可能會(huì)根據(jù)您使用的方法而改變。

　　這使得無(wú)法在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)準(zhǔn)確地評(píng)估FCR。此外，一旦渠道組合略有不同，該指標(biāo)就變得更難以比較，因?yàn)樾枰紤]一組全新的情況。

　　兩種超越本標(biāo)準(zhǔn)的方法

　　1、針對(duì)不同的呼叫原因查找單一FCR

　　如果聯(lián)絡(luò)中心要為其十大聯(lián)絡(luò)原因中的每一個(gè)創(chuàng)建一個(gè)單獨(dú)的FCR分?jǐn)?shù)，那么它將獲得更多可操作的洞察力。

　　擁有通用的FCR分?jǐn)?shù)一切都很好，但如果聯(lián)絡(luò)中心為其前十個(gè)聯(lián)系原因中的每一個(gè)創(chuàng)建單一分?jǐn)?shù)，那么它將獲得更多可操作的洞察力。這是因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心可以更多地了解座席正在努力處理哪些呼叫原因以及哪些因素導(dǎo)致客戶最難以接受。

　　一旦明確這一點(diǎn)，聯(lián)絡(luò)中心可以通過(guò)改進(jìn)座席程序指南，改進(jìn)網(wǎng)站導(dǎo)航等來(lái)關(guān)注這些呼叫原因，以便將精力集中在最佳提高FCR的地方。

　　2、將客戶連接到最合適的座席

　　基于技能的路由識(shí)別呼叫者ID并將客戶傳遞給最合適的座席，可以幫助減少處理客戶查詢所需的升級(jí)次數(shù)。

　　如果聯(lián)絡(luò)中心制定了將客戶傳遞給最合適座席的策略，那么FCR得以提高的可能性將大大增加。

　　這些策略可能包括數(shù)據(jù)導(dǎo)向路由，其中呼叫將根據(jù)客戶的狀態(tài)路由到最合適的座席。例如，具有逾期帳戶的客戶將被傳遞給支付部門的座席。

　　平均處理時(shí)間（AHT）

　　行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)--6分3秒（根據(jù)我們的Erlang計(jì)算器中的190，702個(gè)條目計(jì)算得出）

　　從我們的Erlang計(jì)算器中的190，000多個(gè)條目中獲取數(shù)據(jù)，AHT的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)超過(guò)6分鐘一點(diǎn)點(diǎn)。然而，不同業(yè)務(wù)的部門/規(guī)模之間有很大差異。

　　康奈爾大學(xué)的一份報(bào)告在比較不同類型聯(lián)絡(luò)中心的AHT時(shí)明確指出了這一點(diǎn)。結(jié)果可以在下表中找到。