從客戶的角度來說，互聯(lián)網(wǎng)思維帶給客戶服務(wù)中心這個傳統(tǒng)行業(yè)的變革是什么？是基于大數(shù)據(jù)的、高度個性化的極致用戶體驗。而這種體驗也深刻地詮釋了Customer Engagement的含義，代表了與客戶的動態(tài)的、深度的溝通與互動。

　　互聯(lián)網(wǎng)思維有一個特質(zhì)就是做客戶個性化，這意味著每個人都應(yīng)該擁有獨有的，定制化的服務(wù)流程。

　　互聯(lián)網(wǎng)時代的高度個性和定制化服務(wù)

　　定制化服務(wù)體驗意味著什么呢？

　　我們來舉一個例子：客戶A在某銀行現(xiàn)金存款八百萬人民幣，很顯然，他是一位VIP客戶。如果他打電話進(jìn)銀行的客戶服務(wù)中心會是什么場景呢？

　　傳統(tǒng)情況是，我們根據(jù)來電號碼知道他是一位VIP客戶了，所以我們可能會給他優(yōu)先的進(jìn)線策略，然后會有一位VIP專屬坐席去服務(wù)他。

　　VIP客戶B存款也是八百萬，第二個打進(jìn)客服中心，我們也是如此這般，請第二位VIP專屬坐席去服務(wù)他……

　　我們再來看看互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶服務(wù)策略應(yīng)該是怎么做的。

　　客戶A，其實除了現(xiàn)金存款有八百萬以外，我們還知道他是一位私營企業(yè)主，40歲，廈門本地人，本次電話他在IVR里選擇的是個人理財產(chǎn)品菜單而轉(zhuǎn)人工；根據(jù)之前他和我們的20次聯(lián)絡(luò)歷史，我們還知道他是個沒什么耐心的人，因為有5次的轉(zhuǎn)接坐席等待時長（聽音樂）超過30秒，他都反應(yīng)強烈地投訴了。

　　因此：我們會請一位能聽懂福建方言的坐席，個人理財產(chǎn)品單項技能分值在9.5以上；27歲至32歲的女話務(wù)員來接聽這位客戶的電話。

　　為什么有上述的策略呢？

　　首先：根據(jù)客戶的年齡和職業(yè)判斷他不很擅長普通話，所以我們需要一位合適方言標(biāo)簽的坐席；

　　其次，客戶這次是來咨詢個人理財這個業(yè)務(wù)的，所以盡管這位坐席的其他技能服務(wù)評分不是最高（大多數(shù)坐席都是多項技能的，但并不意味著每個技能都是專長），但這項業(yè)務(wù)技能卻是所有VIP坐席中最高的；

　　第三，根據(jù)科學(xué)研究表明，此年齡段年輕媽媽坐席的耐心和說服力對于安撫急躁的男性客戶情緒有非常正面的幫助……

　　基于大數(shù)據(jù)和全媒體的客戶和坐席的精準(zhǔn)匹配

　　上面的例子就是一個典型的互聯(lián)網(wǎng)時代的極致客戶體驗過程。在傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心中，客戶對于我們而言，只有來電號碼，客戶級別幾個少數(shù)的參數(shù)，我們很難建立一個完整的客戶形象。

　　但在互聯(lián)網(wǎng)時代，大數(shù)據(jù)應(yīng)用無處不在，當(dāng)然也會被使用到聯(lián)絡(luò)中心來，我們可以充分的使用每一個客戶的每一次聯(lián)絡(luò)交互的所有數(shù)據(jù)，如客戶習(xí)慣的IVR操作記錄，最長排隊忍耐時間，習(xí)慣的聯(lián)系時間，常用的聯(lián)絡(luò)方式（手機？辦公電話？家庭電話？網(wǎng)頁？移動Apps?）來決定與客戶的溝通模型，

　　甚至可以從CRM或是ERP系統(tǒng)中根據(jù)客戶的情緒類型，語言傾向、性別、流失風(fēng)險、貢獻(xiàn)度、潛在價值等等參數(shù)去決定客戶聯(lián)絡(luò)的路由和分配策略。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)時代，移動坐席、全員服務(wù)是未來

　　小米公司在其口碑營銷手冊《參與感》中的對移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶服務(wù)的定位所說：讓所有的員工全員客服，鼓勵與用戶做朋友。

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的爆發(fā)，服務(wù)的時效性和專業(yè)性越來越成為用戶體驗的重要因素。你們除了會說對不起，還能做什么？這是在傳統(tǒng)客服中心時代，我們常常聽到客戶憤怒的抱怨聲。原因就在于很多專業(yè)知識，專業(yè)技能并不是記錄工單的坐席所能掌握的，而客戶確確實實是要找到一個直接能幫他解決問題的人。比如說，復(fù)雜的金融理財服務(wù)，家電或是手機的故障排查，或是汽車的修理進(jìn)程……

　　現(xiàn)在，她們只能是記錄下客戶的問題，填寫工單，然后再由其他相關(guān)部門處理工單，再填寫結(jié)果，最后再去做客戶回訪。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，要的是什么？是快！這樣的服務(wù)效率怎么能跟上節(jié)奏呢？

　　所以，為什么坐席一定是坐席呢？

　　沿用上面的例子，如果客戶A選擇的是個人金融服務(wù)，那么電話無需再由客服中心的坐席去處理，而是會直接轉(zhuǎn)到一位熟知金融理財業(yè)務(wù)的場外客戶經(jīng)理的辦公電話桌上，或是手機上，客戶A的個人信息會直接彈屏在客戶經(jīng)理的終端上（當(dāng)然系統(tǒng)會預(yù)先偵測客戶經(jīng)理目前是否正在上班狀態(tài)中，是否Ready接電話），客戶經(jīng)理在回答咨詢的同時，會立即著手安排他的拜訪計劃，以期與你的面談……

　　客戶來電咨詢汽車的修理過程，我們根據(jù)來電判斷：這是他的第二次來電，前一次來電他登記了保養(yǎng)服務(wù)，并且當(dāng)前維護(hù)業(yè)務(wù)記錄里查到車正在由工程師A負(fù)責(zé)保養(yǎng)，那么這通電話無需轉(zhuǎn)至坐席，而直接轉(zhuǎn)接到工程師A的移動分機上，工程師A的移動分機應(yīng)答的同時，客戶資料信息也在移動終端上彈屏顯示。

　　如上的服務(wù)流程和專業(yè)坐席所能帶給用戶的服務(wù)體驗當(dāng)然會遠(yuǎn)勝前代。

　　挖掘聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)數(shù)據(jù)寶藏

　　還是上面這個例子，通過數(shù)據(jù)收集積累，我們可以得知客戶A在最近20次聯(lián)絡(luò)的記錄中，有18次使用手機呼入，且集中于上午的10點到12點的時段；而客戶B在最近的20次聯(lián)絡(luò)中，有17次使用的移動APP，且集中于晚上10點到11點時段；那么我們?nèi)绻行碌臉I(yè)務(wù)提醒或推廣，就可以采取不同的主動聯(lián)絡(luò)策略：

　　比如對A客戶采用上午時間段的手機語音呼叫，而對B客戶使用手機APP消息推送的方式。

　　如上圖所示，客戶在經(jīng)典呼入模型的三個階段中的行為數(shù)據(jù)都會被記錄下來，并且這些交互數(shù)據(jù)可以貢獻(xiàn)給主動聯(lián)絡(luò)策略。我們可以做到對客戶的最佳聯(lián)絡(luò)時間，最佳聯(lián)絡(luò)方式作出預(yù)測，改進(jìn)無效聯(lián)絡(luò)，極大增強聯(lián)絡(luò)命中率。

　　這種方式，對于銷售、外包類企業(yè)帶來的效率提升是革命性的。

　　多媒體和跨平臺整合很關(guān)鍵

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，聯(lián)絡(luò)中心開放的是客戶交互行為數(shù)據(jù)之源，而這些數(shù)據(jù)是跨越多種平臺和渠道的。在客戶與企業(yè)的交互過程中，大多是橫跨多個渠道的接觸之后才會做出最終的購買決定。如下圖所示，客戶可能會歷經(jīng)Web查詢，移動Apps數(shù)次訪問，呼叫中心數(shù)次電話溝通后才最終做出了購買決定。

　　但在目前，客戶進(jìn)入不同渠道的時候，現(xiàn)在的企業(yè)是無從得知該客戶在上一個渠道的聯(lián)絡(luò)記錄和溝通情況的。我們的企業(yè)看到的并不是One Customer：客戶A從網(wǎng)頁訪問時，企業(yè)知道了一個客戶A，但同一個客戶從Apps進(jìn)來，企業(yè)看到的不是客戶A，而是另一個新客戶B，再一下次客戶打電話從呼叫中心進(jìn)來，企業(yè)又看到了一個客戶C……

　　反之，我們的客戶A與企業(yè)的三個渠道交互，都不得不再次把自己的服務(wù)要求重復(fù)一遍，對于客戶而言，他面對也不是One Company。

　　這是為什么呢？在當(dāng)前，對大多數(shù)企業(yè)而言，網(wǎng)頁、呼叫中心、移動Apps實際上市各自獨立，各自服務(wù)，并未形成統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集，數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)決策和數(shù)據(jù)應(yīng)用。

　　特別是在傳統(tǒng)CTI技術(shù)下的呼叫中心，客戶在語音渠道的交互行為數(shù)據(jù)是封閉和獨立的。它無法提供給企業(yè)的其它各關(guān)聯(lián)系統(tǒng)，包括大數(shù)據(jù)平臺所應(yīng)用。

　　而互聯(lián)網(wǎng)時代，聯(lián)絡(luò)中心可以收集并存儲全方位細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)，包括客戶等待忍受度、呼叫來源、喜好流程、偏好聯(lián)絡(luò)類型等等。同時將這些全部細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)分享給企業(yè)的其他各個業(yè)務(wù)和應(yīng)用系統(tǒng)。

　　如上圖所示，當(dāng) 呼叫中心黑盒子數(shù)據(jù)全部開放出來給所有的業(yè)務(wù)平臺和數(shù)據(jù)平臺共同使用后，既方便了企業(yè)采集完整的全渠道客戶交互數(shù)據(jù)，也方便各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)做進(jìn)一步的統(tǒng)一交互決策。

　　比如客戶A在通過某保險公司的掌上App查過三次某個壽險產(chǎn)品，又在網(wǎng)站上該壽險介紹專區(qū)訪問過兩次，總計停留十五分鐘。作為非常強烈的購買信號，這些信息將觸發(fā)企業(yè)內(nèi)部的一個主動聯(lián)絡(luò)事件，通過完整的客戶交互行為數(shù)據(jù)歷史分析，我們在中午的十一點半到一點半撥打他的手機命中率會達(dá)到75%……

　　結(jié)語：互聯(lián)網(wǎng)時代的聯(lián)絡(luò)中心是多媒體客戶交互行為的數(shù)據(jù)整合平臺

　　互聯(lián)網(wǎng)時代的聯(lián)絡(luò)中心是一個全渠道、全行為視圖的體驗中心，我們要做到在正確的時間，使用正確的媒體，個性化每一類客戶的交互渠道組合，個性化每一個客戶的服務(wù)流程，甚至個性化定制每一次通話的服務(wù)流程。

　　構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)時代的全媒體聯(lián)絡(luò)中心的核心是充分發(fā)掘和利用客戶交互行為數(shù)據(jù)，提供全觸點的極致的用戶體驗。