企業(yè)信息化這一近似永恒的話題，在技術(shù)創(chuàng)新的推動下，被電信運營商、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商、IT技術(shù)商、增值運營商等一系列業(yè)者不斷地演繹著。中小企業(yè)這一巨大的群體，它的信息化進程就像一臺無法停歇的交響樂，不斷被參與者推動、融合、交融…同時在各個樂章，又總是有不同的強音在引領(lǐng)著旋律（新模式、新技術(shù)），而它的主旋律就是：進步、創(chuàng)新、滿足中小企業(yè)不斷進步的真正需求。華鐵廣通作為國內(nèi)最早從事呼叫中心電信運營的服務(wù)商，歷經(jīng)近十年的時間，不斷追隨企業(yè)發(fā)展的腳步，探索企業(yè)服務(wù)于客戶的通信信息管理模式和技術(shù)演進，緊緊圍繞通過通信信息化幫助客戶創(chuàng)造價值這一核心理念，在服務(wù)中發(fā)展，在發(fā)展中提升，同時也不斷清晰著我們對這個市場的深刻認(rèn)知。在此，我們愿與大家分享我們的運營服務(wù)經(jīng)驗和理念，我們相信，不斷提高我們的服務(wù)價值，才能夠真正幫助企業(yè)創(chuàng)造價值。

　　一、托管、云計算、電信運營云平臺

　　呼叫中心在國內(nèi)歷經(jīng)十幾年的發(fā)展，技術(shù)不斷成熟。同時，企業(yè)對呼叫中心的認(rèn)知和需求也愈加成熟和普及，到目前為止，中小企業(yè)對呼叫中心的不同程度使用的普及率也有了較大幅度的提升，有近幾十萬家企業(yè)，以不同形式應(yīng)用呼叫中心服務(wù)于客戶或進行營銷等工作。而呼叫中心從十年前的昂貴成本中心到今天普及到中小企業(yè)的簡單易用的通信管理工具，它的普及，與呼叫中心的托管式服務(wù)或呼叫中心電信運營模式息息相關(guān)。托管運營模式的誕生和普及，使得中小企業(yè)群體能夠快速零成本擁有呼叫中心，使用中付費的服務(wù)方式使得中小企業(yè)降低了投入風(fēng)險，同時也讓運營服務(wù)商能夠在快速擴大客戶規(guī)模的規(guī)?；?wù)中共享資源、提高投資利用價值進而找到了盈利模式。

　　無論模式的創(chuàng)新還是技術(shù)的創(chuàng)新，想得到市場的認(rèn)可、客戶的認(rèn)可，根本所在還是要踏踏實實做客戶需要的東西，概念的創(chuàng)新能夠贏得短暫的關(guān)注，而若想贏得客戶的信賴需要的是站在客戶的角度為其提供他所需要的東西，同時竭盡所能，做好它，長久地做好它，長久持續(xù)的專注打造的專業(yè)，才能夠給客戶帶來真正的價值。

　　十年的演繹，托管運營呼叫中心模式也得到了市場的認(rèn)可。在此，我們對這三個名詞分享一下我們的理解，可能對企業(yè)客戶更好地理解和使用服務(wù)有一點幫助。

　　1、托管呼叫中心

　　是指通過遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業(yè)來使用。使用托管型呼叫中心的企業(yè)不用購買任何軟、硬件設(shè)備，就可以根據(jù)需要建立起呼叫中心。

　　以上是給托管呼叫中心的一個簡單定義。那么通俗地講，托管是一種為企業(yè)客戶提供服務(wù)的方式或者說企業(yè)部署使用呼叫中心的一種方式。托管服務(wù)商或者托管技術(shù)商，建設(shè)一個呼叫中心系統(tǒng)，以托管方式，讓企業(yè)客戶遠程使用呼叫中心，可以是一個企業(yè)客戶也可以是多個企業(yè)客戶，同時以收取其服務(wù)費用的方式獲取收益。對企業(yè)客戶而言，租用的方式減少了建設(shè)的成本和維護的成本。

　　2、云計算

　　是一種新興的共享IT基礎(chǔ)架構(gòu)的方法，可以將巨大的系統(tǒng)池連接在一起以提供各種IT服務(wù)。云計算的資源是動態(tài)易擴展而且虛擬化的，通過系統(tǒng)池提供。

　　基于云計算構(gòu)建的IT系統(tǒng)具備支持超大規(guī)模、高可靠性、高通用性、高可擴展性、按需服務(wù)和虛擬化的一般特征，將呼叫中心的三個核心因素，即企業(yè)通信、運營管理、業(yè)務(wù)應(yīng)用統(tǒng)一放在云計算的架構(gòu)下設(shè)計，云呼叫中心平臺才能具備運營的能力和基礎(chǔ)。

　　計算機虛擬化和集群技術(shù)構(gòu)成了云計算平臺的核心技術(shù)架構(gòu)的基礎(chǔ)。利用虛擬化技術(shù)，服務(wù)商可以將多種多樣的服務(wù)部署到一個統(tǒng)一的虛擬平臺上，而無需考慮實際硬件設(shè)備的處理能力和容量，系統(tǒng)處理能力可以根據(jù)系統(tǒng)實際負(fù)載隨需進行調(diào)整和分配。同時計算機集群的冗余技術(shù)，還有效保證了系統(tǒng)穩(wěn)定性，單一節(jié)點的硬件故障都不會影響整體服務(wù)的提供和效率。

　　在一個云計算架構(gòu)下的呼叫中心，借助虛擬機技術(shù)和集群技術(shù)，任意數(shù)量的應(yīng)用都可以被部署到多個物理設(shè)備上，單一設(shè)備的故障不會影響到應(yīng)用本身的運轉(zhuǎn)，從而系統(tǒng)穩(wěn)定性不再受到單一物理設(shè)備穩(wěn)定性的影響。因此面向用戶而言，基于云的呼叫中心應(yīng)該是一個高穩(wěn)定性，性能良好的平臺，可以長期保持不間斷的運行，任意節(jié)點的故障都不影響整體服務(wù)的提供，從而達到最好的系統(tǒng)穩(wěn)定性指標(biāo)。

　　3、呼叫中心電信運營云平臺

　　是指利用云計算技術(shù)，部署的大規(guī)模電信運營級呼叫中心系統(tǒng)平臺。具備冗余、容災(zāi)備份能力，分布式部署、全國性聯(lián)網(wǎng)，既保障規(guī)模的龐大和全國性資源的統(tǒng)籌，也考慮到災(zāi)備的需要。同時，由于呼叫中心運營與通信資源的不可分離性，如需要通信資源、網(wǎng)絡(luò)資源作為運營基礎(chǔ)，因此在技術(shù)上與基礎(chǔ)運營商智能網(wǎng)的有效對接和管理規(guī)范也變得更為重要。因此，呼叫中心電信運營平臺原則上是指能夠與基礎(chǔ)運營商的網(wǎng)絡(luò)進行全國性對接、規(guī)范性運營的大規(guī)模呼叫中心運營平臺。

　　通過以上概念分析我們可以看出，呼叫中心電信運營商在為客戶提供托管服務(wù)的過程中，我們不僅僅需要追蹤新技術(shù)的發(fā)展，進行持續(xù)地創(chuàng)新從而跟隨上技術(shù)的進步，更重要的是，我們需要從根本上保障運營模式的穩(wěn)健、健康和可持續(xù)性發(fā)展。在采用新技術(shù)的同時，更要確保電信級的穩(wěn)定運營服務(wù)保障。

　　二、通信與信息的融合—通信信息化對企業(yè)的價值

　　呼叫中心是CTI技術(shù)的一個典型應(yīng)用，有了呼叫中心的市場需求，才誕生了CTI這個行業(yè)。CTI技術(shù)可以稱為計算機電信集成技術(shù)(Computer Telecommunication Integration)。伴隨技術(shù)的發(fā)展，通信技術(shù)與IT 技術(shù)融合集成，進而推進通信行業(yè)和IT 行業(yè)業(yè)務(wù)形態(tài)的變化甚至運營服務(wù)模式的變化。這些變化將催生出一個巨大而嶄新的市場空間，同時客戶日新月異的需求在得到滿足的同時也成為這個變化的最強大驅(qū)動力。

　　呼叫中心云運營平臺就是在這一變化浪潮中脫穎而出。呼叫中心的應(yīng)用普及使得CTI 技術(shù)走向成熟，而將CTI走向大網(wǎng)（電信網(wǎng)）成為公共運營的模式探索，使得今天云呼叫中心模式已經(jīng)能夠為幾萬家企業(yè)提供著托管服務(wù)。搭乘云計算的東風(fēng)，呼叫中心云運營平臺不僅在模式上改變企業(yè)的應(yīng)用習(xí)慣，同時也在技術(shù)和運營服務(wù)上提供了安全保障。

　　現(xiàn)在的托管呼叫中心或云呼叫中心更多的是在提供對通信話務(wù)的管理上，包括IVR、路由管理、彈屏觸發(fā)、話務(wù)控制、多媒體通信、話務(wù)報表等呼叫中心的基本功能，而對客戶的信息管理與流程管理似乎仍然是IT廠商的任務(wù)。因此，出現(xiàn)了與信息管理、流程管理等需要加強信息化管理融合匹配的問題。尤其是中小企業(yè)，信息化程度較低，管理基礎(chǔ)薄弱，管理流程變化大等一系列問題，對IT 系統(tǒng)提出了巨大的挑戰(zhàn)。而呼叫中心云運營平臺作為面向多用戶的平臺，必須解決按需定制能力和通信信息化融合能力。

　　華鐵廣通在近十年的運營過程中也深有感觸，最初我們提供呼叫中心的IVR、路由管理、多媒體通信和話務(wù)報表等基礎(chǔ)功能，后來提供話務(wù)控制和坐席端管理等功能，基本提供了呼叫中心的全部能力，但隨后客戶不斷提出各種信息管理的需求和流程管理的需求，而企業(yè)各具特色的管理給我們提出了巨大的挑戰(zhàn)。通過建立云計算的底層結(jié)構(gòu)來整合企業(yè)常用的信息應(yīng)用系統(tǒng)如CRM等和通信應(yīng)用系統(tǒng)如即時通信、會議、短信平臺、呼叫中心等，我們實現(xiàn)了按需定制和與通信融合的突破。平臺為中小企業(yè)帶來了應(yīng)用融合的特色，滿足了無論新建企業(yè)還是發(fā)展中企業(yè)的各階段信息化需求。

　　例如，如果有人致電某保險公司提出索賠要求，系統(tǒng)就會自動啟動一套涉及整個企業(yè)內(nèi)許多組織機構(gòu)的流程。通常這些流程是通過業(yè)務(wù)流程管理（BPM）或服務(wù)請求系統(tǒng)在后勤部門進行獨立管理的。云運營平臺使得前后臺的流程整合成為可能，流程再造后的系統(tǒng)能夠?qū)崟r了解到企業(yè)或者公司內(nèi)部的所有可用資源即業(yè)務(wù)優(yōu)先級的情況,從而實現(xiàn)滿足不同服務(wù)級別的要求，確保后勤部門能夠達到與其前端業(yè)務(wù)部門/聯(lián)絡(luò)中心相似的工作效率。而這些似乎只有大型企業(yè)才能享受的特殊待遇，如今中小企業(yè)一樣可以輕松地效仿。

　　三、融合通信信息化—移動互聯(lián)時代的挑戰(zhàn)與機遇

　　十年前，客戶服務(wù)幾乎無一例外地僅限于在零售店里的面對面交流或呼叫中心。但是，今天的企業(yè)卻面臨著挑戰(zhàn)，需要滿足客戶的更高需求。這些新一代的客戶期望企業(yè)提供多觸點（包括網(wǎng)絡(luò)聊天、視頻交流、后臺人員、文字信息、以及許多其他交流渠道）的客戶支持服務(wù)。顯然，這些不斷變化的市場情況和日新月異的創(chuàng)新產(chǎn)品已經(jīng)徹底改變了公司與客戶進行溝通互動的方式。

　　融合通信信息化不僅僅是語音、視頻、數(shù)據(jù)等多種通信方式的融合，同時也是通信與信息的融合，同時還是前臺與后臺的統(tǒng)一和融合，當(dāng)然還是不同終端形式的融合。而這樣的融合，將面臨更高更大的挑戰(zhàn)。

　　融合通信信息化可實現(xiàn)客戶服務(wù)資源的動態(tài)擴展，讓分公司員工、后勤部門員工、以及專家座席、技術(shù)人員能夠參與應(yīng)對意外的或季節(jié)性的工作高峰，而無需額外雇用人員或使用外包資源。降低成本，大大縮短通話時間，提高首次呼叫解決率——因為不會再發(fā)生由于座席要占用寶貴時間查看知識庫中的信息，而讓客戶在通話過程中長時間等待的情況。對遠程分支機構(gòu)的支持，或者通過將聯(lián)絡(luò)中心的潛在客戶信息搜集與聯(lián)絡(luò)中心之外的銷售資源相結(jié)合，企業(yè)可以讓特定的產(chǎn)品或服務(wù)知識發(fā)揮作用，或?qū)⒖蛻袈?lián)系信息無縫地傳送給現(xiàn)場銷售人員。同時移動互聯(lián)終端的融合使得以上情景在移動中漫游和定位。

　　廣通云—OURS云服務(wù)在服務(wù)中成長

　　華鐵廣通歷經(jīng)近十年的摸索實踐，經(jīng)歷著以上呼叫中心電信運營云平臺的各個發(fā)展歷程，不斷面對著來自市場的挑戰(zhàn)，也收獲著來自市場帶給我們的進步。廣通云產(chǎn)品系列也逐步推出了我們的云智（CRM 等管理軟件）、云匯（統(tǒng)一通信產(chǎn)品）和云通（呼叫中心）產(chǎn)品系列，同時，我們的OURS（整合資源、在線運營、全程服務(wù)）服務(wù)理念也得到廣大客戶的認(rèn)同。我們在服務(wù)中認(rèn)知我們的不足，我們在學(xué)習(xí)中提高我們的服務(wù)，我們更是在服務(wù)中與客戶共同成長。

　　作者簡介

　　唐秀艷，北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司總裁，廣通云呼叫中心電信級運營平臺的創(chuàng)始人，OURS運營理念的締造者，云架構(gòu)運營管理的倡導(dǎo)者。