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對(duì)于欠缺工作技能的員工，軟件提升可成為他們的大腦

　　許多年以前，我的一位同事向大家提供了一個(gè)非常具有爭(zhēng)議性的想法。他覺(jué)得，有朝一日，呼叫中心只需要雇傭那些具備少許技能的員工即可，各種類型的工作軟件會(huì)幫助他們提高工作水平，使他們成為具有一流水準(zhǔn)的客服代表。并且，他一直堅(jiān)信，隨著軟件功能的不斷發(fā)展強(qiáng)大，它們甚至可以成為這些低技能員工的大腦，對(duì)他們的工作表現(xiàn)進(jìn)行提升和補(bǔ)充。這樣一來(lái)，呼叫中心可以使用可以資本化的軟件來(lái)替代價(jià)格高昂的人力勞動(dòng)，從而徹底地降低勞動(dòng)力支出。

　　如今，隨著時(shí)間的流逝，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)開(kāi)始趨向于我同事當(dāng)年設(shè)想的遠(yuǎn)景。目前，我們稱呼這個(gè)遠(yuǎn)景為實(shí)時(shí)指導(dǎo)，并且隨著呼叫中心客服代表人力成本的不斷提升，和呼叫中心成本控制壓力的日漸加劇，這一遠(yuǎn)景變得更加具有吸引力。　　接下來(lái)，我們介紹一下實(shí)時(shí)指導(dǎo)對(duì)于工作所具有的實(shí)際意義。　　一種實(shí)時(shí)的語(yǔ)音分析引擎可以監(jiān)聽(tīng)正在進(jìn)行中的客戶服務(wù)通話。當(dāng)軟件聽(tīng)到某些關(guān)鍵的單詞和短語(yǔ)時(shí)，它會(huì)自動(dòng)在客服代表的電腦屏幕上閃現(xiàn)出一些處理建議。這些建議可能會(huì)是后續(xù)步驟的提示，或是提醒客服代表說(shuō)一些其他的事情，或?qū)⒄勗拑?nèi)容引導(dǎo)至其他方面。使用這種引擎后，就好像為客服代表配備了一個(gè)反應(yīng)靈敏，而且可以全天候工作的輔導(dǎo)老師。　　現(xiàn)在，讓我們舉個(gè)例子來(lái)理解一下這種實(shí)用的技術(shù)。當(dāng)客戶的服務(wù)來(lái)電被轉(zhuǎn)接到客服代表手里，實(shí)時(shí)指導(dǎo)應(yīng)用程序在談話進(jìn)行中會(huì)一直進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作，并提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，將服務(wù)電話成功地轉(zhuǎn)變?yōu)殇N(xiāo)售電話。實(shí)時(shí)指導(dǎo)應(yīng)用程序會(huì)在客服代表的電腦屏幕上閃現(xiàn)出一些指導(dǎo)信息，包括了一些對(duì)客戶提出銷(xiāo)售邀請(qǐng)的簡(jiǎn)短對(duì)話腳本。　　從概念上來(lái)說(shuō)，這種強(qiáng)大的軟件可以代替公司針對(duì)培訓(xùn)、監(jiān)控、質(zhì)檢評(píng)估、輔導(dǎo)和電子培訓(xùn)上的大量投資。在背后默默支持客服代表展開(kāi)工作的實(shí)時(shí)指導(dǎo)應(yīng)用程序在客戶互動(dòng)過(guò)程中不斷地引導(dǎo)客服代表推動(dòng)談話前進(jìn)，獲得客戶互動(dòng)中的成功。這些內(nèi)容聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)直太棒了，讓人有想要馬上使用這種軟件的沖動(dòng)。　　現(xiàn)在，讓我們看看這種技術(shù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。　　實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析是根據(jù)實(shí)際需求建立在語(yǔ)音學(xué)基礎(chǔ)上的。而語(yǔ)音學(xué)是建立在音素范疇上的，也就是當(dāng)音節(jié)組合在一起，就會(huì)成為單詞。使用語(yǔ)音學(xué)原理的應(yīng)用程序并不能夠聽(tīng)懂單詞，而只是根據(jù)聲音進(jìn)行判斷。語(yǔ)音談話引擎也不能夠真正地理解人類談話中的具體含義，因此，它們也可能出現(xiàn)錯(cuò)誤理解，在行業(yè)中，一般把這種錯(cuò)誤稱為假陽(yáng)性-系統(tǒng)可能會(huì)認(rèn)為某個(gè)人說(shuō)了購(gòu)買(mǎi)（buy），但是事實(shí)上，他說(shuō)的可能是通過(guò)（by）或是再見(jiàn)（bye）。顯然，從讀音上來(lái)看，這三個(gè)單詞之間沒(méi)有很顯著的區(qū)別，但是在含義上確實(shí)南轅北轍。無(wú)論是在英語(yǔ)還是其他類型的語(yǔ)言中，這種現(xiàn)象是普遍存在的。同事，在實(shí)際中還存在著假陰性的情況-系統(tǒng)可能會(huì)忽略通話人已經(jīng)說(shuō)出的購(gòu)買(mǎi)（buy），此時(shí)，就不會(huì)觸發(fā)任何的指導(dǎo)信息出現(xiàn)在客服代表的電腦屏幕上。　　在語(yǔ)音學(xué)中出現(xiàn)的假陽(yáng)性和假陰性情況已經(jīng)成為了一個(gè)行業(yè)公認(rèn)的難題。語(yǔ)音通話分析軟件供應(yīng)商們通常使用背景關(guān)聯(lián)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。也就是說(shuō)，他們通常使用整段通話錄音來(lái)增加正確解釋每段通話內(nèi)容的概率?，F(xiàn)在，請(qǐng)考慮一分鐘。我需要整段通話來(lái)提供背景關(guān)聯(lián)，以減少-而不是消除-假陽(yáng)性和假陰性的現(xiàn)象，那對(duì)于這種基于語(yǔ)音的分析過(guò)程，在談話的前20秒至30秒，我是不是根本就不能相信軟件所做出的反應(yīng)是正確的。　　現(xiàn)在，讓我們?cè)倏匆幌铝硗庖粋€(gè)層面的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。假設(shè)我們所使用的實(shí)時(shí)指導(dǎo)軟件認(rèn)為通話者所說(shuō)的是購(gòu)買(mǎi)（buy）。有人花費(fèi)了一定量的時(shí)間去建立了一種表格，將某些單詞和客服代表桌面上彈出的指導(dǎo)信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)。在我們的例子中，我們相信從某人嘴巴中所說(shuō)出的是購(gòu)買(mǎi)（buy），然后實(shí)時(shí)指導(dǎo)軟件開(kāi)始在客服代表的桌面上閃現(xiàn)出通話腳本，指導(dǎo)代表們將這次服務(wù)電話轉(zhuǎn)換為銷(xiāo)售電話。但是，如果實(shí)際所說(shuō)出的單詞是通過(guò)（by）或是再見(jiàn)（bye），那實(shí)時(shí)指導(dǎo)軟件所提出的服務(wù)轉(zhuǎn)換為銷(xiāo)售通話的建議就是非常錯(cuò)誤的，如果客服代表按照這些建議去執(zhí)行互動(dòng)過(guò)程，那將會(huì)使這次通話過(guò)程變得相當(dāng)糟糕。這樣一來(lái)，簡(jiǎn)直對(duì)服務(wù)水平的提高毫無(wú)幫助，甚至可能會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響。　　讓我們?cè)贀Q個(gè)角度看一下這個(gè)問(wèn)題。因?yàn)榇蠹叶贾勒Z(yǔ)音通話分析軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤的概率非常高，客服代表將會(huì)經(jīng)歷許多來(lái)自軟件的錯(cuò)誤指導(dǎo)建議。這會(huì)使實(shí)時(shí)指導(dǎo)軟件遭受到許多來(lái)自內(nèi)部的詬病，甚至產(chǎn)生厭惡情緒。請(qǐng)考慮一下客服代表們所擁有的處境。他們需要非常認(rèn)真地去聽(tīng)取客戶們?cè)陔娫捴胁粩嚓愂龅氖聦?shí)，同時(shí)需要在電腦桌面上不斷操作各種應(yīng)用程序去為客戶們提供服務(wù)?，F(xiàn)在，又在他們的電腦桌面上不斷地彈出各種指導(dǎo)信息。那我們的客服代表的工作將會(huì)變得過(guò)于繁復(fù)，緊張程度堪比機(jī)場(chǎng)中的飛機(jī)指揮塔工作人員，完全超過(guò)他們的能力負(fù)荷。　　并且，我們?cè)贀Q一個(gè)方面來(lái)審視一下這個(gè)問(wèn)題。呼叫中心內(nèi)的工作人員可能會(huì)接受到任務(wù)，建立一個(gè)單詞列表，其中包含了一系列由音素組成的單詞，并且將服務(wù)指導(dǎo)建議和這些單詞進(jìn)行關(guān)聯(lián)。但是，誰(shuí)可以具備全面的視角，成為掌控這一復(fù)雜工作的指揮家，他們是否有能力將所有客戶互動(dòng)中出現(xiàn)的語(yǔ)言要素進(jìn)行分析匯總，并且和相關(guān)的指導(dǎo)反饋進(jìn)行關(guān)聯(lián)？那他們又準(zhǔn)備如何去應(yīng)對(duì)那些層出不窮的新型互動(dòng)語(yǔ)言因素。假設(shè)公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手引進(jìn)了一種新的產(chǎn)品或是服務(wù)，他們應(yīng)該怎么處理？在應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手咄咄逼人的挑戰(zhàn)時(shí)，軟件應(yīng)該提供什么樣的指導(dǎo)？　　從我個(gè)人的角度來(lái)看，為客服代表提供實(shí)時(shí)的指導(dǎo)是一個(gè)非常美妙的主意，但是從復(fù)雜的技術(shù)實(shí)質(zhì)來(lái)看，這項(xiàng)技術(shù)可能又會(huì)為許多人平添諸多煩惱。

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