呼叫中心由于自身的運(yùn)營方式獨(dú)特、勞動力密集、業(yè)務(wù)復(fù)雜、人力與技術(shù)高度結(jié)合等特點(diǎn)，已經(jīng)形成一個區(qū)別于諸多傳統(tǒng)行業(yè)的新興專業(yè)化領(lǐng)域，其運(yùn)營管理模式和方法同時也自成體系：

　　組織管理體系 　　是針對呼叫中心的運(yùn)營和管理規(guī)模、型式、結(jié)構(gòu)以及組織關(guān)系進(jìn)行研究和制定的管理體系。 其中包括：運(yùn)營管理規(guī)模和型式的確定、運(yùn)營和管理匹配度研究分析、運(yùn)營管理組織結(jié)構(gòu)的設(shè)定和搭建、運(yùn)營管理崗位和職責(zé)設(shè)定等。

　　目標(biāo)管理體系 　　是針對呼叫中心運(yùn)營管理使命和目標(biāo)理解、研究和轉(zhuǎn)化的過程。 　　其中包括：明確運(yùn)營管理使命、使命到目標(biāo)的轉(zhuǎn)化、目標(biāo)的設(shè)置、目標(biāo)的管理和評估、目標(biāo)的分解等。

人力資源管理體系 　　在呼叫中心運(yùn)營管理三大關(guān)鍵要素（人、流程、技術(shù)）中，人的管理是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，人力資源管理體系正是針對這一領(lǐng)域的研究。 　　人力資源管理體系主要涉及組織架構(gòu)、崗位職責(zé)，人員配置、人員招聘和維系、人員激勵和發(fā)展，人力資源調(diào)配和管理，薪酬和福利管理等。

流程管理體系 　　是針對業(yè)務(wù)運(yùn)營和管理執(zhí)行過程中個體差異及程度的研究和定制過程。 　　其中包括：業(yè)務(wù)操作流程設(shè)定、運(yùn)營管理流程設(shè)定、信息及知識管理流程設(shè)定以及流程優(yōu)化等。

　　現(xiàn)場管理體系 　　現(xiàn)場管理即運(yùn)營管理，是呼叫中心全部管理體系中的核心部分，是對運(yùn)營現(xiàn)場和實(shí)況管理控制的研究和規(guī)范。 　　其中包括：運(yùn)營指標(biāo)研究制訂、運(yùn)營指標(biāo)管理控制、工作量預(yù)測管理、資源調(diào)配管理、業(yè)務(wù)執(zhí)行及管理等。

　　質(zhì)量管理體系 　　是針對業(yè)務(wù)運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量全方位、全過程的研究和規(guī)范設(shè)定過程。 　　其中包括：業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量的設(shè)置和控制、運(yùn)營管理質(zhì)量的設(shè)置和控制、人員服務(wù)質(zhì)量的設(shè)置和控制、質(zhì)量管理工具的設(shè)置和把握等。

　　培訓(xùn)管理體系 　　培訓(xùn)體系的建立與完善可以給呼叫中心帶來強(qiáng)大的發(fā)展力量，隨著客戶需求的日益提升，呼叫中心的培訓(xùn)必須及時而專業(yè)，培訓(xùn)管理體系就是針對呼叫中心人員培訓(xùn)的研究和執(zhí)行管理。 其中包括：培訓(xùn)規(guī)劃、培訓(xùn)組織管理、培訓(xùn)實(shí)施運(yùn)作、培訓(xùn)評估改善等。

　　績效管理體系　 　　　 　　績效管理體系作為整個運(yùn)行管理體系循環(huán)的一個環(huán)節(jié)，作用是評估工作表現(xiàn)和效果，促進(jìn)員工發(fā)展?？冃Ч芾眢w系的建立就是研究、控制、評估員工行為的過程。 其中包括：績效管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置、員工行為規(guī)范設(shè)置和控制、員工表現(xiàn)評估及控制、激勵及獎懲依據(jù)形成、輔助運(yùn)營管理及員工發(fā)展等。 　　作為一個大規(guī)模、專業(yè)化的呼叫中心，從技術(shù)與管理角度還應(yīng)重視以下幾個方面：

　　1、服務(wù)統(tǒng)一管理系統(tǒng)

　　指集團(tuán)對區(qū)域中心、區(qū)域中心對所屬運(yùn)營部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控管理系統(tǒng)。涉及服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)品質(zhì)、投訴處理、回訪暗訪的統(tǒng)計分析、績效評估等一系列量化指標(biāo)。簡言之，通過數(shù)據(jù)反映各中心、各部門的服務(wù)與運(yùn)營結(jié)果，便于綜合管理、競爭、協(xié)調(diào)與交流。

　　2、知識庫智能管理系統(tǒng)

　　指在原有知識庫架構(gòu)基礎(chǔ)上，突出智能檢索、模糊查詢、靈活定制、快速更新等特點(diǎn)的新的知識管理手段與工具，提供給各中心管理人員及服務(wù)人員科學(xué)、快捷、方便、靈活的桌面常用工具，并與路由策略、統(tǒng)計分析以及錄音、培訓(xùn)系統(tǒng)有效結(jié)合起來，形成智能化管理系統(tǒng)。

　　3、數(shù)據(jù)應(yīng)用管理系統(tǒng)

　　指在確保數(shù)據(jù)安全與保密的管理原則下，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)的分類整理、定制分析、應(yīng)用挖掘等數(shù)據(jù)價值因素，在底層數(shù)據(jù)庫架構(gòu)基礎(chǔ)上，建立有各自特點(diǎn)的2、3級應(yīng)用層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，在專業(yè)數(shù)據(jù)分析人員的配合下充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的潛在價值，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，增加交叉營銷機(jī)會，創(chuàng)造更大的效益。

　　4、業(yè)務(wù)項(xiàng)目管理系統(tǒng)

　　大型外包呼叫中心必須高度重視對外包項(xiàng)目的科學(xué)有序的管理。包括：立項(xiàng)審批、項(xiàng)目分類與跟進(jìn)、售前支持、技術(shù)支持、資源與調(diào)配、運(yùn)營協(xié)調(diào)、外包方關(guān)系管理、項(xiàng)目控制以及項(xiàng)目結(jié)算等模塊。這套系統(tǒng)的應(yīng)用涉及市場、銷售、運(yùn)營、運(yùn)維以及高層管理等各個環(huán)節(jié)，應(yīng)在平臺搭建之初予以綜合考慮。

　　5、技術(shù)運(yùn)維管理系統(tǒng)

　　為合理配置與節(jié)省資源、提升管理的技術(shù)含量，并適應(yīng)外包呼叫中心異地操作、多點(diǎn)操作的運(yùn)維管理需要，應(yīng)設(shè)計一套技術(shù)運(yùn)維管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控、遠(yuǎn)程支持、預(yù)警報警、診斷分析，以及對運(yùn)營的快速支持及量化統(tǒng)計等功能。

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