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淺談金融客服中心的歐盟化趨勢

　　金融客服中心由于其靈活性和與數(shù)據(jù)傳輸?shù)耐昝澜y(tǒng)一，如今已經(jīng)被廣泛應用。融合已成為未來兩年中國聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律。這其中不僅包含語音與數(shù)據(jù)的融合、多種應用的融合、接入形式的融合，而且還包含了產(chǎn)品融合更多技術(shù)、方案融合更多功能等特征。可以概括為金融客服中心正在呈現(xiàn)“歐盟化”的趨勢。　　談到歐盟化趨勢先簡單介紹一下歐盟的概念，歐盟作為一個強大的經(jīng)濟聯(lián)合體，前身是歐共體，經(jīng)過不停的發(fā)展擴容，成員國從最初的6個擴展到27個，它不能算是新生事務了，他的發(fā)展和成功已經(jīng)經(jīng)過了幾十年的驗證并被全球所認可。歐盟作為構(gòu)建在有邊界的國家政體基礎(chǔ)上的無邊界的內(nèi)部交流空間，通過統(tǒng)一貨幣機制而形成的一個內(nèi)部成員溝通順暢、消除壁壘的聯(lián)合體，其對外強調(diào)的是“統(tǒng)一”和“一體化”的概念。目前日益倡導的客服中心的“統(tǒng)一”和“一體化”概念有很好的相似性。客服中心的發(fā)展概念也是強調(diào)“基于集中控制下的統(tǒng)一平臺，既能保持系統(tǒng)內(nèi)原本獨立、靈活的業(yè)務應用，又使得整個客服中心在統(tǒng)一管理的體系之下，為客戶及社會公眾提供一個高效能的最佳客戶體驗的綜合服務窗口。歐盟強調(diào)的概念是“多元統(tǒng)一”，而金融行業(yè)呼叫中心所強調(diào)的概念也是“多元統(tǒng)一”。對于金融行業(yè)的客服中心而言，歐盟化的理念也是發(fā)展的趨勢。　　同時在兩者的內(nèi)部還有其他對應的相似點：歐盟重要的特征就是統(tǒng)一的歐元貨幣，正因為貨幣機制的統(tǒng)一使其成員國之間溝通起來特別順暢?？头行膬?nèi)對應起來的就是在統(tǒng)一標準下的可共享及自由交互的信息數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)是在各業(yè)務模塊間交互的，那這些對外彼此相對獨立的，在內(nèi)部底層又有關(guān)聯(lián)性的業(yè)務模塊對應在歐盟里面就是一各個主權(quán)獨立、可進行地區(qū)差異化發(fā)展的國家。既然建設(shè)大集中客服中心，無規(guī)矩不成方圓。歐盟最新通過了“里斯本條約”新鮮出爐，12月1號生效，最后一個簽字國是捷克，11月3日全體歐盟成員通過，正式成為歐盟的“準憲法”，客服中心內(nèi)對應的就是“關(guān)于控制和決策的統(tǒng)一處理機制”。兩者的對外表現(xiàn)形式上也有共性，歐盟是在歐盟理事會和總統(tǒng)的領(lǐng)導下統(tǒng)一對外窗口的“共同體”，而金融行業(yè)的客服中心是在統(tǒng)一控制、統(tǒng)一管理下，通過多業(yè)務的靈活開展成為提供最佳客戶體驗的統(tǒng)一服務窗口。　　歐盟有“歐盟委員會”做為管理機構(gòu)，客服中心系統(tǒng)有邏輯控制管理機制；歐盟有“安全戰(zhàn)略文件”，客服中心有銀行內(nèi)部制定的“信息安全策略和標準”；歐盟有“歐洲中央銀行”，客服中心有行內(nèi)信息保存和共享的“統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心”；歐盟的“快速反應部隊”，這就是各地的運維服務及管理人員。　　歐盟化的客服中心是大集中的模式，強調(diào)的集中并不是物理上的集中，而是邏輯上的統(tǒng)一和集中，具體的集中表現(xiàn)在如下的幾個方面：首先是技術(shù)的集中；然后是數(shù)據(jù)的集中；在技術(shù)集中和數(shù)據(jù)集中的基礎(chǔ)上，可以實現(xiàn)業(yè)務的集中；最后管理的集中得以實現(xiàn)。而這一切的目的，還是為了最后提升客戶的體驗，提高客戶的滿意度和忠誠度，為用戶創(chuàng)造更大的利潤，下面就這幾項“集中”的內(nèi)容展開分析一下。　　技術(shù)的集中　　技術(shù)的集中，強調(diào)的是在不受地域和業(yè)務類型限制的情況下，部署統(tǒng)一架構(gòu)、統(tǒng)一核心的一套客服中心平臺，而這也正符合“一體化”架構(gòu)客服中心的主要特征。通過“一體化”架構(gòu)實現(xiàn)業(yè)務的獨立應用和平臺集中控制的高度統(tǒng)一，使客服中心的管理層能及時的了解客服中心全面的業(yè)務動態(tài)，也實現(xiàn)各地業(yè)務在統(tǒng)一體系下的獨立個性化發(fā)展，同時能得到總部更好的響應與支撐，真正實現(xiàn)“多元統(tǒng)一”的架構(gòu)。在技術(shù)集中方面除了能方便實現(xiàn)統(tǒng)一控制、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護以外，還能實現(xiàn)統(tǒng)一全網(wǎng)監(jiān)控、統(tǒng)一質(zhì)量支撐、并能實現(xiàn)多中心點之間的互溢互備，因為其不受地域限制并統(tǒng)一邏輯等特點，可以實現(xiàn)隨需擴容并對前期投資的良好保護。對于高度信息化的行業(yè)，任何IT系統(tǒng)的大集中的首要重點建設(shè)的是數(shù)據(jù)工程，客服中心系統(tǒng)也是如此。　　數(shù)據(jù)的集中　　通過客服中心的數(shù)據(jù)管理，把統(tǒng)一管理的話路數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)及客戶在其它模塊中的接觸點的相關(guān)數(shù)據(jù)整合起來，就能建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)視圖。人們在日常經(jīng)濟生活中，很多和銀行的相關(guān)業(yè)務都可以在客服中心平臺找到對應的接觸點，通常要面對的不僅僅是存款查詢及轉(zhuǎn)帳等業(yè)務，包括貸款申請、還款計劃執(zhí)行，信用卡業(yè)務，投資理財業(yè)務及保險業(yè)務等等都可以依托客服平臺開展，這樣也就將大量積累個人的相關(guān)業(yè)務數(shù)據(jù)，把不同時間、不同地點、不同業(yè)務類型所積累的個體單位數(shù)據(jù)進行良好的整合就能完成個體單位的完整數(shù)據(jù)視圖建立，這些數(shù)據(jù)也將成為CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)。　　數(shù)據(jù)大集中的實現(xiàn)也使得金融業(yè)客戶關(guān)系管理之路得以開展，可以通過對客戶數(shù)據(jù)視圖中數(shù)據(jù)的整理和分析，來更準確的了解和接觸客戶，通過數(shù)據(jù)抽取和數(shù)據(jù)關(guān)鍵指標分析，從而完成客戶的細分工作，進而可以更準確的探明客戶的消費潛力、行為習慣、消費喜好等等，為新產(chǎn)品的針對性推廣做出成本估算和風險分析等。通過對客戶群體關(guān)鍵數(shù)據(jù)及特征分析，還可以得到金融行業(yè)非常關(guān)心的客戶滿意度和客戶忠誠度的數(shù)據(jù)，進而對客戶的有效價值進行判斷?？梢葬槍蛻舻牟煌M習慣、能力和喜好提供不同的服務及產(chǎn)品，進一步提高客戶的滿意度和忠誠度從而吸引和保留更多的優(yōu)質(zhì)客戶，創(chuàng)造逐步提升的客戶價值，最終使企業(yè)利潤最大化。

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