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第五代呼叫中心之SOA(九)

第五代呼叫中心之SOA（一）第五代呼叫中心之SOA（四）第五代呼叫中心之SOA（六）　　還是關(guān)于ICC，客戶和集成商的論調(diào)：“ICC和QQ、在線客服沒有區(qū)別！”。一即時消息、在線客服在管理的整合問題　　ICC的目標(biāo)是讓電話呼叫中心的服務(wù)流程、管理方式可以應(yīng)用到Internet交流上來，核心在于和傳統(tǒng)的電話呼叫中心整合。　　本質(zhì)區(qū)別，SOA。　　同時，QQ和在線客服都是很好的產(chǎn)品，但是定位完全不同：　　QQ是用于個人非特定目標(biāo)的通信。　　在線客服則是一個封閉的Internet客戶服務(wù)系統(tǒng)，目標(biāo)是安裝即用，廣泛適用。　　1.1 路由管理的整合　　眾所周知，QQ和在線客服都無法與電話進(jìn)行統(tǒng)一排隊。　　電話呼叫中心的路由管理是應(yīng)該非常重視的，而且對于運(yùn)營管理者來說掌握起來很難。　　ICC路由管理和電話路由管理的整合理解起來比較抽象。我用三個常用的策略來說明：　　策略一：　　前提：一個坐席可以同時服務(wù)10個客戶的ICC請求，由于ICC來的客戶請求的成單率比電話請求的成單率低一半，電話請求的優(yōu)先級高；　　策略：在所有坐席忙、一個ICC請求進(jìn)入的情況下，

如果有坐席正在做ICC服務(wù)，并且服務(wù)數(shù)量少于10個，則ICC請求分配到該坐席；

　　策略二：　　前提：一個坐席可以同時服務(wù)10個客戶的ICC請求，要求坐席利用最合理，ICC請求和電話請求同等重要，每一個坐席負(fù)荷相同，盡量要求所有ICC服務(wù)的坐席同時服務(wù)的數(shù)量平均，保證客戶服務(wù)的質(zhì)量；　　策略：將正在進(jìn)行的ICC服務(wù)坐席之間的轉(zhuǎn)移，

如果電話進(jìn)入，而此時沒有空閑坐席并且有多個坐席正在進(jìn)行ICC服務(wù)，而且沒有都達(dá)到10個客戶，將其中一個坐席服務(wù)的ICC客戶轉(zhuǎn)移到其它的ICC坐席，電話分配給這個坐席。

　　前提：基本分成電話坐席組和ICC坐席組，兩個坐席組相互支援；　　策略：客戶請求的溢出，

在某時刻，如果ICC請求的數(shù)量過多，而電話服務(wù)坐席的相對空閑，則客戶的ICC請求溢出到電話坐席組。

　　1.2 報表的整合　　QQ是不提供、也不應(yīng)該提供報表的，而在線客服有報表，而報表是獨(dú)立的。　　在《第五代呼叫中心之SOA—連載7》中，我們看到現(xiàn)在的報表要求，需要將一個坐席的電話呼叫數(shù)據(jù)、坐席狀態(tài)數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)整體展現(xiàn)。當(dāng)ICC出現(xiàn)的時候，報表的形式就成了下面更為復(fù)雜形式：

　　我們分析一下運(yùn)營管理者的對報表的整體要求，管理者需要從多個緯度去管理呼叫中心，那么，我認(rèn)為包括一下幾個緯度：　　1、客戶維度：運(yùn)營管理者需要從客戶的角度上進(jìn)行分析，即客戶在呼叫中心進(jìn)入、排隊、客戶服務(wù)的狀況，管理者對于媒體之間的數(shù)據(jù)一方面需要整體考慮，另一方面需要比較分析；　　2、坐席維度：運(yùn)營管理者需要對坐席進(jìn)行考核，考核的指標(biāo)比較多，包括：　　a) 工作量考核：顯然ICC服務(wù)和電話服務(wù)都需要計算工作量；　　3、人力資源維度：ICC服務(wù)和電話服務(wù)都需要人來處理，那么，坐席需要安排多少，需要統(tǒng)一管理調(diào)度。　　其實(shí)，簡單的說，ICC的增加，是對呼叫中心的報表增加一“維”，所有的報表都需要增加一系列的字段，并且增加ICC和電話比較的報表。　　QQ和在線客服都沒有從這方面去考慮，它目標(biāo)就是一個封閉的系統(tǒng)。　　1.3 實(shí)時統(tǒng)計的整合　　實(shí)時統(tǒng)計的整合可以理解為為了現(xiàn)場管理，報表要求更加實(shí)時、更加圖形化?？聪旅鎯蓮垐D，對于ICC（還包含一部分ACC的功能）。

　　實(shí)現(xiàn)以上兩個圖的監(jiān)控，對于各類系統(tǒng)來說，都是很困難的：

對于傳統(tǒng)呼叫中心來說，難以增加ICC的實(shí)時統(tǒng)計；。
對于在線客服來說，增加電話、短信幾乎是不可能的。

　　錄制交流整個過程，可以還原坐席與客戶交流的文本交談、電子白板、護(hù)航瀏覽、表單共享、網(wǎng)上通話、網(wǎng)上視頻所有媒體的順序操作。可以有效的對坐席多種媒體服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行管理。　　電話錄音需要和業(yè)務(wù)進(jìn)行大量的整合工作，這里，ICC的錄制內(nèi)容同樣需要和業(yè)務(wù)進(jìn)行整合。二 SOA如何應(yīng)對　　ICC在管理上也應(yīng)該按照SOA的架構(gòu)去做，如下圖：

電話媒體和ICC服務(wù)器調(diào)用報表服務(wù)器的服務(wù)接口方式保持一致；
實(shí)時統(tǒng)計服務(wù)器的服務(wù)接口保持一致；

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