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也談電視購物行業(yè)的呼叫中心(之二)

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  這一部分是我自從接觸預撥號系統(tǒng)以來一直比較抵觸的,也許中國的國情比較不適合使用自動外呼。我印象中不論什么行業(yè)應用自動外呼來做電話營銷的成功案例都非常少。   對電視購物來說,大多數(shù)的呼叫其實都是外呼作業(yè)。   按理應用自動外呼系統(tǒng),用機器代替人工來避免很多勞動的無效作業(yè),應該是一個非常好的解決方案,可事實恰恰相反。我想這里可能會涉及到兩個個問題:客戶體驗和坐席分配策略。   客戶體驗對于電購企業(yè)來說非常重要,銷售行為完全通過電話進行,每一絲影響客戶體驗的瑕疵都可能會導致訂單失敗。自動外呼的目的只是為了提升效率,如果提升效率缺降低了客戶體驗的話,無論如何是得不償失的,更何況大面積的自動外呼。   坐席分配策略同樣是電購企業(yè)呼叫中心管理的精華部分之一,坐席是個很個性化的,每個人的工作狀態(tài)每天都可能有不可預知的變化,因此坐席的分配策略是一個需要實時調整的策略。自動外呼的應答是一個程序控制的固定流程,無法做到因人而異,也無法做到以人為本。在這一點上,任何程式化的策略都有著致命傷。   更何況我們國內(nèi)的很多預撥號系統(tǒng)和智能外呼系統(tǒng)本身就做的并不智能,也并不完善,用這樣的外呼系統(tǒng),我想不但不能為電購企業(yè)提升效能,反而會帶來傷害。 未完待續(xù)...

作者供稿 CTI論壇編輯

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