2009/04/14

　　CTI論壇(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

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　　主持人：各位來賓下午好！ 　　首先，有請eSOON公司執(zhí)行副總裁于兆嘉先生為我們做精彩的演講，他演講的題目是《我的呼叫中心》，有請于先生！ 　　于兆嘉：我的題目是《我的呼叫中心》。我是eSOON公司的執(zhí)行副總裁，我叫做于兆嘉。 　　2008年人民銀行首季數(shù)據(jù)里面公布，我們在中國發(fā)了1.47億張信用卡，這里面有272萬億支付，同時它跟整個GDP的數(shù)字是44倍。 　　我跟幾個信用卡中心的領(lǐng)導(dǎo)溝通的過程當(dāng)中，我了解到，大家打電話到呼叫中心來談信用卡需求服務(wù)的時候，所有人最關(guān)心的事情無外乎幾個。 　　第一個，我的帳單對不對。第二個，今天信用卡在使用的時候，它在申請的過程當(dāng)中，它目前的狀況是怎么樣的。第三個，信用卡在使用的時候，我要把它退掉。各位手上都有信用卡，各位在2008年的第一季度都刷過卡，272萬億的支付，這是一個非常龐大的數(shù)字，怎么樣做一個好的呼叫中心來服務(wù)我們信用卡的客戶，這是非常重要的一點。 　　2008年全國總稅收是54000億，03年到08年是平均每年20%到30%的稅收成長。上海市在08年的總共稅收是2300億，北京的稅收是1800億，杭州的稅收是910億。這個數(shù)字跟你、我都有關(guān)系，為什么呢？咱們的所得稅，咱們公司的增值稅，這些都是我們要交付給稅務(wù)局的。稅務(wù)局的呼叫中心，他們服務(wù)的是什么呢？它服務(wù)所有稅務(wù)系統(tǒng)的一些法規(guī)，它服務(wù)個人收入所得以及企業(yè)的收入所得目前的狀況。 　　可是，在我們的經(jīng)驗里面，我們跟上海財稅和杭州財稅談的時候，他們最高的呼入的話務(wù)量，是在問發(fā)票的真假，是不是假發(fā)票，這個是稅務(wù)局最大的呼入部分。 　　這是2008年臺北市常住人口是260萬，上海常住人口是1900萬，北京常住人口1700萬。這三個城市都是國際的大都市，可是人數(shù)上有很大的差別。臺北市有一個市民服務(wù)熱線叫做1999，住在臺北市的市民或者是到臺北是參觀訪問的旅客，如果有問題第一件事情可以撥1999，他就可以得到他所需要的問題的答案。如果今天各位有機會到臺北去訪問，你在嵩山機場落地，你有問題撥1999就可以給你答案，如果市民有水電的問題、垃圾的問題，撥1999，就可以給你答案。平均每個月有超過10萬通電話的呼入，這10萬通電話里面前五名全部跟罰單有關(guān)系，所以市政府是有收入的。當(dāng)我可以有一個跟交管局、市政府拆成的時候，我可以使他們擴容。市政府為什么建這么一個熱線，我想我的回答是，鐵路的火車提速這件事情，基本上我們可以看到它對整個經(jīng)濟的帶動，對整個城鄉(xiāng)之間的距離縮短的影響，同樣的道理，市政府的熱線對于我們市民的服務(wù)有極端的影響。 　　2008年，中國移動有4.5億用戶，中國電信有2.8億用戶，聯(lián)通有2.6億用戶，臺灣的中華電信有3000萬的用戶。 　　我想請問一下在座各位電信的同業(yè)們，在這么多的用戶當(dāng)中，我們是不是好好利用我們的呼叫中心服務(wù)他們？是不是做到了我們該服務(wù)的要求。 　　另外這么大的用戶群里面，我們是不是把所有用戶群的消費潛能都激發(fā)出來了？這個問題是我們在做呼叫中心的時候應(yīng)該考慮的事情。 　　柳傳志與牛根生，一個是賣乳制品的，一個是賣IT產(chǎn)品的。聯(lián)想在去年第四季度的時候，他的營業(yè)額是244億美元，前幾天在查蒙牛的年度報表的時候，我還沒有看到他們08年的年報報表，預(yù)計達(dá)到200億的收入，他們有什么相同的地方呢？這兩個企業(yè)全部用呼叫中心服務(wù)他們的客戶，解決他們的疑難問題、投訴問題，同時他們用他們的呼叫中心做推廣、銷售。 　　我們要滿足企業(yè)的呼叫中心的需要，過6個月里面我跟不同的企業(yè)呼叫中心老總做了大量的溝通，我把跟他們溝通下來的幾個重點，跟大家在這里做一個歸納分享。 　　我們呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的是呼叫中心的業(yè)務(wù)，并不關(guān)心的是你用什么CTI、后臺系統(tǒng)、軟件等等，他關(guān)心的是他怎么樣能夠?qū)Ｐ牡剡\營他的呼叫中心的業(yè)務(wù)。 　　幾乎所有的這些領(lǐng)導(dǎo)，他們都希望我們在昨天簽約之后，3個禮拜之后就能夠上線。我想在座的各位如果是負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)的，你也會有這樣的期望，如果你是負(fù)責(zé)建設(shè)呼叫中心的，你也一定碰到客戶這樣的需求。他希望能夠早日地為他的用戶提供服務(wù)，最好是一次點擊就能夠把客戶打電話進(jìn)來所需要解決的問題早早地解決。這是能夠提供一個值得依賴的地方。 　　這一點很有意思，我們的呼叫中心的負(fù)責(zé)人，他希望能夠看到電話號碼進(jìn)來之后，座席人員能夠判斷，撥電話進(jìn)來想要什么。這個人是想要投訴還是想要買什么產(chǎn)品，是不是這個號碼可以從我背后的數(shù)據(jù)系統(tǒng)里面帶出來他想要知道的信息，那么我們的座席人員面對客戶的時候可以有一個很準(zhǔn)確的、適當(dāng)?shù)姆?wù)。同時，我們可以知道這個客戶撥電話進(jìn)來的時候，他的情緒是什么，他是開心還是生氣。如果他生氣的時候，這個座席人員跳出來的腳本絕對不是推銷什么東西給我們的客戶。 　　市場上越來越多的聲音談到外包，怎么樣有效地把這些資源管理、安排、分配，這是非常重要的課題，這是我們應(yīng)呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)所關(guān)心的事情。 　　談到有效的建設(shè)呼叫中心，我們把它分成幾個層次，從最上面的層次來看的話，我們需要了解我們在建設(shè)呼叫中心的時候，我們企業(yè)是一個什么樣性質(zhì)的企業(yè)。在這個企業(yè)建設(shè)呼叫中心的時候，我們準(zhǔn)備達(dá)到什么樣的目的，我們的目標(biāo)是什么、我們要服務(wù)什么樣的人、我們需要什么樣的規(guī)模？這個層次是我們建設(shè)有效呼叫中心最重要的一個部分，這是一個基礎(chǔ)。接下來，呼叫中心是一個座席人員透過一個系統(tǒng)來服務(wù)我們的客戶，這個層面我們怎么樣和客戶互相之間有一個良好的互動，這是一個非常關(guān)鍵的平臺。第三個部分，我們怎么樣把基礎(chǔ)的設(shè)備，能夠把它整合起來，這里面包括了PBX、CTI、IVR、ASR等等所有相關(guān)的設(shè)備。最后一個部分，是我們怎么樣把這所有的東西集成、整合在一起。 　　我很快地給大家看一下我們在幾個重點部分的案例。 　　我們eSOON在國內(nèi)做呼叫中心做了10年的時間，這10年的時間包括了14個不一樣的行業(yè)，包括了300多個不一樣的客戶。這么多的行業(yè)、這么多的客戶，在工作的過程當(dāng)中，我們有許多的積累。這個積累最后展現(xiàn)的就是在這么一個平臺上，就是EZactor的平臺。這是我們過去9年來，把所有客戶的項目整合起來，變成了這樣的平臺。 　　這個平臺里面分為幾個不一樣的組成成分，這里面也包括了左手邊的EZ-Contact，這是我們的座席人員，還有EZ-Campalgn是我們的報表的管理，還有不同行業(yè)的模塊，還有最后的報表以及培訓(xùn)用的一些模塊。 　　這是呼叫中心座席登陸的頁面，這是工作的首頁、工作管理的頁面、聯(lián)絡(luò)管理的頁面、小結(jié)管理的頁面、訂單流程追蹤頁面、訂單流程歷史情況追蹤頁面、話務(wù)和業(yè)務(wù)報表的頁面等。 　　接下來我想說，我們在過去長時間里面跟客戶合作的時候，我們得到了一個方向。我們在2008年里面，我們在跟客戶工作的時候，在市場上面磨合的過程當(dāng)中，我們歸納了4個工作的重點。 　　第一個，中小企業(yè)呼叫中心。外面有大量的中小企業(yè)呼叫中心的需求，這里面有什么特性呢？第一個，座席數(shù)可能是個位數(shù)到50個席次這樣規(guī)模的呼叫中心。第二個，中小企業(yè)希望要的是數(shù)字跟語音整體整合在一起的IP的方案。第三個，它是一個整體的包，里面包括了CTI、PBX、IVR、傳真、錄音等等等等，所有的設(shè)備全部統(tǒng)統(tǒng)整合在一起。第四個，希望盡快地上線，每個中小企業(yè)都有自己的預(yù)算，他不希望是價值高昂的呼叫中心，在運營的維護(hù)上，他們是低成本維護(hù)的呼叫中心。 　　第二個，電子商務(wù)。越來越多的客戶、越來越多的企業(yè)，把呼叫中心和電子商務(wù)整合在一起。在這樣整合的過程當(dāng)中，是以電子商務(wù)作為一個基礎(chǔ)的平臺，然后把呼叫中心座席的應(yīng)用融合在這個地方。電子商務(wù)最有意思的事情是什么呢？各位在網(wǎng)上瀏覽的時候，你看到有興趣的東西，這些信息瀏覽的每一點，都被歷史記錄收集在瀏覽器上。各位在做瀏覽器的時候，可能會輸入一些訊息，我今天想要采購什么東西，我想要多少的數(shù)量，準(zhǔn)備做什么樣的事情，這些信息都可以在頁面上面輸入到網(wǎng)頁上。當(dāng)你跟座席人員溝通的時候，這些信息會傳送到座席人員工作的頁面上。 　　點的上午還有一個事情很重要，我希望它一點擊之后，我就能夠跟座席人員溝通，一點擊就能夠通話的事情，不是透過QQ、MSN，也不是透過雅虎的即時溝通的軟件，這個東西應(yīng)該是一個不需要下載的軟件。 　　第三個，智能語音。今天上午聽到了阿爾卡特朗訊的閔承忠先生談到了智能語音。另一點很重要的是，一個企業(yè)專屬的語音形象。比如說你今天是央視，你的聲音絕對跟北京電視臺是不同的。你是工行，你的語音的形象絕對跟建行是不同的。你在賣乳制品，是蒙牛的時候，你絕對不會用聯(lián)想的IT的聲音，這是一個專屬的語音形象。此外，它是節(jié)省運營成本的。此外，智能語音有一個好處，這個東西本身是一個產(chǎn)品、是一個設(shè)備，它是全年無休的。一周七天，一天二十四小時，都可以提供同一水平的語音。 　　第四個，呼叫中心外包。我們碰到很多的客戶都有這個需求，不管是運營商、一般的企業(yè)，都對呼叫中心外包這個事情非常地有興趣。這里面有幾個非常重大的挑戰(zhàn)。第一個是可管理性，第二個是可延展性，第三個是安全性，第四個是業(yè)務(wù)模式以及計費怎么操作。所有的事情加起來不如最后一個事情重要，就是我怎么樣開發(fā)這個業(yè)務(wù)，作為運營商，我們怎把這么一個業(yè)務(wù)賣給其他的企業(yè)，讓他們來使用。 　　我介紹一下我們eSOON的EZ-IPCC。這是一個系統(tǒng)的示意圖，在最底層有硬件的部分，上面包括了PBX、IVR等等。在座席包括了電話，班長包括了管理的部門，管理員使用不同的工具來管理整個的系統(tǒng)。 　　這是單點的系統(tǒng)的部署，這是一個多點的系統(tǒng)的部署圖，電子商務(wù)+呼叫中心。在這里可以看到，這個圖的右上角，這是一個網(wǎng)頁，使用者透過這個頁點擊之后，透過互聯(lián)網(wǎng)，經(jīng)過我們EZphone連接到后臺的座席，工作流程大概就是這樣的。 　　剛才談到了EZphone的部分，這個圖的左手邊是網(wǎng)頁的瀏覽，瀏覽的時候看到頁面上面有一些按鍵，我們按下之后可以直接跟座席人員溝通，右邊這個就是客服人員的界面。 　　這是EZphone的用戶功能，包括了語音交談、錄音、文字交談、文字流言、檔案上傳。 　　EZphone客服人員的功能，這里面包括了大部分我們在呼叫中心座席所使用的功能都可以囊括在這里。 　　下面，我談一下智能語音的部分。第一個是語音導(dǎo)航。我們拿起電話的時候，直接告訴系統(tǒng)我今天需要報一個信用卡遺失，不需要經(jīng)過IVR。IVR的時候，先問我14位數(shù)的信用卡號碼，然后再按什么，我只好按零，然后轉(zhuǎn)了人工，又需要我報一遍14位數(shù)的信用卡號碼，所以我接下來的動作就是把信用卡退出調(diào)動。 　　下面，我介紹一下智能語音成本的分析狀況，這是國外的數(shù)據(jù)。對比一下智能語音，每一個智能語音在處理一個案例的時候，成本大概是2毛錢美元到3毛5。比較起E-mail、聊天和在線的人工服務(wù)，你會奇怪為什么人工的成本這么高？這是因為有大量的座席人員需要查考不同的信息，你回E-mail的時候你要知道你回的是什么東西，所以后面花掉的時間比較多。 　　智能語音相對來講，要比一般的按鍵電話得到更多的客戶滿意度。這是通話的時長，它為企業(yè)節(jié)省了許多的成本。 　　呼叫中心外包是可以談幾個小時的事情，可管理性、擴展性、安全性、業(yè)務(wù)模式與計費的重點及業(yè)務(wù)的開發(fā)。 　　我們?yōu)槭裁匆x擇eSOON？第一個，我們在中國做呼叫中心這個領(lǐng)域我們做了10年的時間，這10年的積累里面，包括了14個不同的行業(yè)，300多個不同的客戶，這里面有大量的經(jīng)驗的積累。 　　我們對第三方產(chǎn)品的使用的熟悉能力，這里面包括了Nuance、Avaya、Cisco等等，同時我們自己積累下來的經(jīng)驗，我們在平臺上面，我們用本地強大的開發(fā)團隊，把所有的整合起來EZactor和EZ-Teamwork等等的方案，我們的客戶包括了聯(lián)想、工行、中行、中國銀聯(lián)、上海杭州財稅等等。電子商務(wù)平臺的整合是我們的強項。 　　我們eSOON有120位經(jīng)驗豐富的資深的工程師來組成我們的服務(wù)團隊，同時我們有咨詢的團隊，我們同時在國內(nèi)的幾個重點的城市里面，都有各地方的售后服務(wù)團隊。 　　我們不只是來做生意，我們跟我們的客戶希望能夠建立起合作伙伴的關(guān)系，我想這個是我們真正關(guān)心的一個事情。 　　我在這里做一個總結(jié)是，銀聯(lián)的老總曾經(jīng)說，“希望我們能夠在年底的時候坐到我的旁邊來，跟我一起參加我明年的計劃工作會議。關(guān)于呼叫中心所有需要的事情，我就交給你去做就好了，別讓我處理PBX、CTI等各式各樣錄音的事情，那是你的工作，你只要來參加我的工作?！蔽蚁?，這是客戶對于我的肯定。謝謝大家！ 　　主持人：謝謝于先生。 　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

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