2009/04/15

　　CTI論壇(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京國際會(huì)議中心隆重召開，會(huì)議展開三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，以下是專題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：

　　主持人：下面有請(qǐng)恒生電子股份有限公司通信事業(yè)部副總經(jīng)理兼市場(chǎng)總監(jiān)承孝強(qiáng)先生！ 　　承孝強(qiáng)：感謝各位，我今天給大家?guī)淼闹黝}是以不變應(yīng)萬變-HSIPCC（恒生IPCC）領(lǐng)跑中國IP呼叫中心，我這里更多說一下呼叫中心的變化和這兩年的發(fā)展變化，再談?wù)労闵鶫SIPCC如何應(yīng)對(duì)。 　　第一變化是板卡的變化，如果是持續(xù)運(yùn)營的，負(fù)責(zé)技術(shù)主管交流的時(shí)候知道，從IP板卡到一體機(jī)，再到PBS、IPPBX，現(xiàn)在我們看到的主流的或者大家都在提的IPCC，包括以前甚至現(xiàn)在主流的通訊設(shè)備廠商或者通訊相關(guān)的一些廠商都在向這個(gè)方向發(fā)展做很多準(zhǔn)備，甚至有很多廠商已經(jīng)在做產(chǎn)品。但從恒生的角度，在2001年的時(shí)候就開始做這塊的研發(fā)，包括05年的全新市場(chǎng)化。最終看到的是UC，現(xiàn)在其實(shí)我們呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心跟企業(yè)通訊是孤立的，為什么？最早建立的是電話系統(tǒng)，但因?yàn)榭蛻粜枰⒘撕艚兄行?。在三到五年?nèi)，我想這兩個(gè)一定要融合，這在國外市場(chǎng)上已經(jīng)在企業(yè)信息化中做了很多這方面的實(shí)踐。這是我們看到的07年的數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)從00年到08年的市場(chǎng)發(fā)展情況，黃色是增量部分，可以明顯看到已經(jīng)發(fā)生在地區(qū)的所有企業(yè)實(shí)際的運(yùn)行環(huán)境中。我們?cè)倏纯?8年，市場(chǎng)增量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)市場(chǎng)空間。 　　需求多元化的必然產(chǎn)物，企業(yè)業(yè)務(wù)是要發(fā)展的，要滿足企業(yè)不同階段的規(guī)劃需求，早期呼叫中心只是單點(diǎn)的，業(yè)務(wù)本身就是單點(diǎn)的，一旦業(yè)務(wù)開放了，必然要求區(qū)域支持、部署靈活。以前做呼叫中心有一個(gè)就足夠了，現(xiàn)在不是這樣。以前我們覺得買個(gè)最貴的或者品牌最高就最好，但沒有想到后面運(yùn)營的成本。還有融合通訊，那時(shí)候是最單一的語音通訊方式，但現(xiàn)在短信、E-mail甚至視頻，對(duì)技術(shù)的支持也必然導(dǎo)致IPCC的發(fā)展，而且直接的放到工作當(dāng)中去。以前我們提到，投資最多的可能就是最好最適合他的，現(xiàn)在看到了付出的代價(jià)。我們現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)的是適合自己的，適合自己的不一定是最貴的。這是技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)。 　　還有看行業(yè)趨勢(shì)，最原始的產(chǎn)品廠商，不管是板卡還是交換機(jī)，很多獨(dú)立的產(chǎn)品，比如CPI有一系列廠商出現(xiàn)，交換機(jī)有一系列廠商出現(xiàn)。2000年左右，最好的交換機(jī)加最好CPI建設(shè)的呼叫中心應(yīng)該是最好的，當(dāng)然包括我們企業(yè)，一直把這個(gè)理念給我們客戶引導(dǎo)，現(xiàn)在看來絕對(duì)是正確的。后來延伸到BP到SI，代理商、分銷商自己給客戶搭建呼叫中心，把所有東西放在一起就叫呼叫中心，后來覺得要整合IP業(yè)務(wù)，引入SI角色，這在2000年價(jià)值也很大，實(shí)際運(yùn)營呼叫中心的，在2003年左右的時(shí)候，這個(gè)行業(yè)出現(xiàn)了SI強(qiáng)大很多，甚至很瘋狂，利潤比較大，因?yàn)樾袠I(yè)比較初期，我們都不懂。還有一個(gè)階段是HR，以前甚至現(xiàn)在初步階段的呼叫中心的運(yùn)營體系都自招自管，現(xiàn)在需要重新定位。從產(chǎn)品廠商來看，現(xiàn)在叫平臺(tái)廠商，包括所有廠商做的工作，像華為包括恒生自己強(qiáng)調(diào)的是平臺(tái)概念，呼叫中心關(guān)心的是如何提高KPI、滿意度。從BP到SI到解決方案，不僅把所有產(chǎn)品做簡單的整合，需要結(jié)合企業(yè)就是客戶自身的業(yè)務(wù)做整體的解決方案，這也是不是最高級(jí)的，現(xiàn)在已經(jīng)到了行業(yè)解決方案，你只是機(jī)械的、被動(dòng)的，客戶提出什么需求你去滿足實(shí)現(xiàn)。而你一定要了解客戶，你可以想他不能想到的，甚至做他更想做的事情。呼叫中心會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，以前SI現(xiàn)在已經(jīng)不存在了，要么轉(zhuǎn)型要么這個(gè)企業(yè)就死亡。還有HR的發(fā)展，出現(xiàn)了HS服務(wù)商，像外包、委培、咨詢，因?yàn)槠髽I(yè)不專長做外包、培訓(xùn)，我專長提高KPI、客戶滿意度，獲取最大的價(jià)值，所以一定要有專業(yè)公司做，所以現(xiàn)在這兩年HS服務(wù)商或者類似的外包商很多，這是這兩年發(fā)展的趨勢(shì)。 　　最終我們看到的CTI的行業(yè)發(fā)展情況，第一是基礎(chǔ)運(yùn)營商，再有一個(gè)是平臺(tái)供應(yīng)商，很多，把以前單一的產(chǎn)品做融合、包裝，可能包括傳統(tǒng)的錄音、傳真甚至IP業(yè)務(wù)，交換機(jī)也一樣，以前只專著做通訊設(shè)備，然后考驗(yàn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，收購CTI廠商。板卡廠商也是，做交換機(jī)方案的轉(zhuǎn)型。再上面是行業(yè)解決方案服務(wù)商和HR服務(wù)商，我關(guān)心的依然是客戶滿意度，所以一定要出現(xiàn)行業(yè)解決方案服務(wù)商，但不等于SI，它只是價(jià)值量化，他沒有價(jià)值、沒有競(jìng)爭力。HR的服務(wù)商的發(fā)展對(duì)企業(yè)的必要性都必然很大。最終面對(duì)我們的客戶，包括運(yùn)營商自己。我們現(xiàn)在主流的概念，大多數(shù)概念是從基礎(chǔ)運(yùn)營商可能是企業(yè)自己去談，申請(qǐng)?zhí)柎a、線路、專線。平臺(tái)都是獨(dú)立的，行業(yè)解決方案、HR服務(wù)商也有一撥人做。但我們需要更專著的企業(yè)提供整體的解決方案。必須依賴后臺(tái)平臺(tái)提供商，甚至HR服務(wù)商，依賴他們支持的速度以及服務(wù)質(zhì)量，但廠商之間利益是最大化的。這導(dǎo)致了SI生命力不強(qiáng)，很多都倒下去了。甚至未來我們要看到一個(gè)概念，叫做大品牌的概念，這其實(shí)是我們客戶未來想要的真正的服務(wù)，對(duì)我們客戶來說，如果是企業(yè)運(yùn)營主管高層，關(guān)注的是我的業(yè)務(wù)、KPI、企業(yè)自身創(chuàng)造的價(jià)值。后面希望找一個(gè)專業(yè)公司，但這個(gè)公司又能真正意義上承擔(dān)責(zé)任，承諾是有保證的，這是企業(yè)最想要的，但我們行業(yè)內(nèi)真正能做到的是不多的，只能做一部分或者兩部分，包括我們恒生自己，HR我們肯定做不了，但能做的是找業(yè)內(nèi)最好的合作方一起為客戶打造。我們可以做平臺(tái)和行業(yè)解決方案，但大部分廠商大部分都各自為政。 　　因?yàn)榭蛻粝M(fèi)更理性，關(guān)注TCO，最早國內(nèi)大的通訊廠商說我建呼叫中心可以送，低成本給你，但事后要付出更多的代價(jià)。這是理性的結(jié)果，還有呼叫中心屬于高度整合的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，他需要的是整體服務(wù)，而且真正解決問題的整體服務(wù)。還有企業(yè)世上意識(shí)的轉(zhuǎn)型，以前可選擇合作伙伴和廠商不多，在這個(gè)行業(yè)做的也不多。還有產(chǎn)品技術(shù)本身競(jìng)爭轉(zhuǎn)型為服務(wù)的競(jìng)爭，很少現(xiàn)在提通過某個(gè)功能、亮點(diǎn)來談。關(guān)注服務(wù)、關(guān)注對(duì)行業(yè)的理解，關(guān)注你是否跟我一起成長。SI生命價(jià)值是三到五年，更快是兩年，因?yàn)槠髽I(yè)不希望呼叫中心是短暫的。還有客戶需求層次提高，關(guān)注KPI，不關(guān)注你的品牌、功能，更關(guān)注穩(wěn)定性、可靠、快速響應(yīng)，而且最快的解決解決鼓掌等落地能力，真正出現(xiàn)問題了之后落地能力其實(shí)是客戶非常關(guān)注的。還有客戶需求的多元化，從以前的單一業(yè)務(wù)到區(qū)域經(jīng)營到企業(yè)快速發(fā)展，關(guān)于運(yùn)營要求也在提高。不僅需要行業(yè)深度，并且提供可持續(xù)的一起成長顧問式的穩(wěn)健的合作伙伴。還有呼叫中心國內(nèi)環(huán)境成熟和市場(chǎng)規(guī)則的變革。 　　看一下恒生如何來做，企業(yè)的IPCC在2000年開始研發(fā)。HSIPCC很簡單，就是恒生的IPCC。這是來自權(quán)威機(jī)構(gòu)的鑒定報(bào)告，包括國內(nèi)獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)。這是HSIPCC發(fā)展歷程，恒生做呼叫中心從95年開始的，我們關(guān)注證券，手機(jī)炒股的時(shí)候，80%要么電話要么柜臺(tái)。95到2000年積累用戶很多，大部分以板卡交換機(jī)為主。04年開始研發(fā)IPCC，光HSIPCC積累客戶數(shù)有80多，也就是從07到08年，累計(jì)IPIVR50000多線，這個(gè)數(shù)據(jù)某些企業(yè)5年內(nèi)甚至更長時(shí)間都達(dá)不到，這是為什么我們產(chǎn)品短期內(nèi)滲透、讓客戶接受的原因。IP座席16000多，恒生累計(jì)客戶380多。從HSIPCC推薦生產(chǎn)之后，我們就放棄了交換機(jī)和板卡，現(xiàn)在看來未來趨勢(shì)必然是IPCC，而且是平臺(tái)導(dǎo)向的IPCC。這是我們發(fā)展歷程的數(shù)字表述，每年都有很多的成長。我們是真正意義的純軟交換，不依賴硬件板子交換的，不要的是服務(wù)器，甚至未來大家提到3G，一旦NGN對(duì)企業(yè)開放，所有硬件都不需要。這是HSIPCC的實(shí)現(xiàn)方式，部署分布式呼叫中心最大的顧慮就是帶寬控制效率，直接影響到語音質(zhì)量、通訊穩(wěn)定性。這里有一個(gè)核心技術(shù)，一定要把占帶寬的減少到最少。 　　還有剛才提到對(duì)未來的前瞻性，我們的客戶做呼叫中心選型的時(shí)候，甚至花了幾百萬，不希望他的技術(shù)剛剛做好就得不到服務(wù)，或者設(shè)備供應(yīng)商就停產(chǎn)了。所以我們選擇方案的時(shí)候一定考慮前瞻性，但我不希望十年二十年，至少保證三到五年甚至八年，這和企業(yè)發(fā)展非常鋪配。但我們HSIPCC跟GNG和3G有很好的結(jié)合，在06年江蘇、南京電信做了測(cè)試。再看一下HSIPCC的描述，恒生的格言是持之以恒、生生不息，我們來自于溫州。在金融一直在混業(yè)經(jīng)營到上，如果大家炒股，有一個(gè)多億注冊(cè)股民，有效是8千到9千萬，意味著5千多萬股民可能是恒生的客戶或者在享受我們的客戶。今年做了一個(gè)大的轉(zhuǎn)型，09年改成恒生通信事業(yè)部，大家可能知道包括你們自己經(jīng)營的業(yè)務(wù)，一個(gè)企業(yè)要想持續(xù)的有長期的生命力，必須有核心、競(jìng)爭力的產(chǎn)品，不管是服務(wù)產(chǎn)品是軟件產(chǎn)品，包括我們恒生推出HSIPCC也是產(chǎn)品戰(zhàn)略的一部分。今天我講的就是這句話，對(duì)于呼叫中心我們變得更關(guān)注、更專業(yè)、更創(chuàng)新，對(duì)客戶的服務(wù)更能保證持續(xù)、穩(wěn)健、長期的支持。這是上市的時(shí)候，這些領(lǐng)導(dǎo)都是來自基層、技術(shù)出身，這秉承了我們的風(fēng)格，就是務(wù)實(shí)。這是恒生的辦公樓，恒生現(xiàn)在流通股本2.97億元。如果你炒股的話，專著資本市場(chǎng)的話肯定了解恒生是個(gè)很健壯的、穩(wěn)健成長的，我們沒有大起大落，我們行業(yè)內(nèi)很多服務(wù)提供商是不穩(wěn)定的。這是我們的全國分支機(jī)構(gòu)，有三大中心，在北京、上海、深圳，有兩個(gè)研究院，在05年部署海外市場(chǎng)，我們是客戶到哪里我到哪里，跟早期國外企業(yè)到國外一樣。同時(shí)我們呼叫中心07年在香港上市。這時(shí)恒生的規(guī)模，員工2000名，還是技術(shù)導(dǎo)向的，研發(fā)占58%。包括團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性，人才穩(wěn)定也是我們客戶關(guān)注的。 　　接下來我們挑選了案例跟大家做一個(gè)分享，這是做海通證券的解決方案，是02年采用CISCO的IPCC，我們進(jìn)行了改造，其實(shí)CISCO沒問題，很強(qiáng)大，問題在哪里？它轉(zhuǎn)型了，對(duì)客戶說是很痛苦的，他需要解決問題、需要服務(wù)但找不到人。所以他們痛定思痛，全面革新，換了HSIPCC。HSIPCC也是跟思科匹配的，這是新系統(tǒng)，做三了期，整個(gè)規(guī)模不大，改造后的近5000線IPIVR，我們系統(tǒng)在線跑的數(shù)量穩(wěn)定可靠。這是改造后的架構(gòu)。我們的HSIPCC整體的平臺(tái)概念，物理分裝很多服務(wù)器，但邏輯上是一個(gè)平臺(tái)，囊括了基本的應(yīng)用，面向不同應(yīng)用體系座席很靈活。而且我可以整合現(xiàn)有的所有的板卡解決方案，而且我可以整合所有主流的交換機(jī)。這是我們的思考，在前面做了一些分析，我們是不是最有價(jià)值的聯(lián)絡(luò)中心是不是最尊敬的產(chǎn)品廠商？是不是最尊敬的平臺(tái)廠商？現(xiàn)在變成整體平臺(tái)。還有是不是最有經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)集成商？是不是最有經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)解決方案呢？大家可以帶著問題回去思考下。這是我個(gè)人也是實(shí)際恒生在行業(yè)中做了14年的總結(jié)，但不一定正確，肯定有一定代表性，我們用戶真正想用的，第一個(gè)有核心平臺(tái)，或者核心的產(chǎn)品。顧問式的行業(yè)，一定要滲透到行業(yè)，任何平臺(tái)脫離了行業(yè)就是廢銅爛鐵，而且是整體解決方案。

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