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迎接第五代呼叫中心的挑戰(zhàn) (上)

黃河 2008/11/11

The challenges of 5th Generation Contact Center

一、第五代呼叫中心的定義

　　現(xiàn)在的客戶確實(shí)是被寵壞了，現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)方式很多了，每一個(gè)人，包括了電話和傳真，還有計(jì)算機(jī)上的東西，手機(jī)上的東西，現(xiàn)在的選擇也是非常多的。對于IT服務(wù)者來說，目前面臨的壓力是越來越大了，那么這里面可能重點(diǎn)會提到IT服務(wù)者的這一部分，他們之間的相互制約也是非常明顯的，比如說一個(gè)做客戶服務(wù)的，要進(jìn)行保險(xiǎn)電話營銷了，這時(shí)候他的壓力會傳遞給運(yùn)營管理者，運(yùn)營管理者說了，我們這里的人都管理不了電話營銷，我沒有指標(biāo)去衡量，我沒有流程去支持。那這時(shí)候經(jīng)營者又找這個(gè)IT服務(wù)者，IT服務(wù)者說對不起，你是軟件的，我得重新改造，這個(gè)周期是相當(dāng)長的，我需要兩年的時(shí)間才把系統(tǒng)搭建起來，而客戶就只能等著。壓力來說，對于JIT一樣，運(yùn)營管理者需要出一個(gè)新的KPI指標(biāo)，這時(shí)候IT服務(wù)者說，對不起，需要給你拉出一長串帳單，你需要給我時(shí)間，需要給我錢，IT服務(wù)者是最無辜的，不能對其它人提要求，它是一個(gè)服務(wù)者，它只能去談判，這時(shí)候問題就越來越多了，所以我重點(diǎn)討論這個(gè)問題。　　現(xiàn)在的狀態(tài)下，這幾方面，一方面每一個(gè)部分，包括經(jīng)營者，包括運(yùn)營管理者、IT服務(wù)者，他們都有意識上需要提高的部分；另一方面，這四個(gè)部分是相互制約，相互影響的關(guān)系。二、計(jì)算危機(jī)的現(xiàn)狀

　　我聽到了很多很多這樣的新聞，某某呼叫中心每天宕機(jī)三次，某個(gè)呼叫中心系統(tǒng)被替換了，某些呼叫中心的調(diào)整太慢了，無法滿足需求，這時(shí)候我要搞一個(gè)活動，這個(gè)活動是一個(gè)月的周期，那這一個(gè)月的周期，我需要從這個(gè)活動開始到跟蹤為期兩個(gè)月，那么這個(gè)流程IT服務(wù)者給我提供的解決方案告訴我你需要花一百萬改造這個(gè)系統(tǒng)，并且三個(gè)月以后系統(tǒng)才能做好，那這個(gè)呼叫中心的活動還有什么意義呢？某些呼叫中心廠商解體了，轉(zhuǎn)行了，搞運(yùn)營去了，或者是搞IT服務(wù)去了，有的呼叫中心廠商和客戶打官司，為什么？因?yàn)榭蛻舨粩嗵嵝碌男枨?，但是又不給錢，而我現(xiàn)在已經(jīng)做了很長時(shí)間了，投入很高了，這個(gè)官司就不得不打了。那么某些呼叫中心長期病態(tài)的運(yùn)行，好多手工操作等等這些問題更是經(jīng)常能聽到，經(jīng)常出現(xiàn)。

三、計(jì)算危機(jī)的分析

　　這時(shí)候接著往下，短信通過網(wǎng)關(guān)也要和實(shí)時(shí)服務(wù)統(tǒng)計(jì)，也要做連接，這種連接也是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，因?yàn)殡娫捒梢钥吹脚抨?duì)的情況，可以實(shí)時(shí)的，可以事后的，那么它需要展現(xiàn)，做一些修改，往下我就接著一個(gè)一個(gè)快速地往下說了。　　需要保存記錄的，需要做質(zhì)量管理的，大家需要把這個(gè)東西保存起來，以便于考核座席，這時(shí)候電話錄音的服務(wù)需要改動，座席質(zhì)量管理的界面需要改動，因?yàn)橐郧肮芾斫缑媸锹犱浺舻?，現(xiàn)在是需要看文本了。接著客戶資料管理也是需要嗎？當(dāng)然需要了，來一個(gè)短信以后，盡量把客戶資料能夠屏幕彈出，降低我們的服務(wù)時(shí)間，需要改進(jìn)。知識庫需要改動嗎？需要，因?yàn)槲野l(fā)短信的時(shí)候，不可能每個(gè)字都敲進(jìn)去，需要從知識庫把這個(gè)信息拽出來，這時(shí)候需要知識庫的服務(wù)。工作流，通過短信也要進(jìn)行一些業(yè)務(wù)的處理。聯(lián)絡(luò)過程也需要管理。這時(shí)候戰(zhàn)略出來了，經(jīng)營者說了，我現(xiàn)在通過短信要做營銷了，我要外撥了，和外撥服務(wù)連接出來，還有經(jīng)營者的一些戰(zhàn)略，比如說對于一些比較高的客戶，優(yōu)先分配，降低等待時(shí)長。那么這個(gè)戰(zhàn)略還包括這些產(chǎn)品生命周期的管理，需要不同的服務(wù)方式，一樣也要通過編輯，策略可以自行調(diào)整。　　接著短信，當(dāng)服務(wù)成本到一定程度的時(shí)候，我需要工作自助服務(wù)來去降低人工成本，需要嗎？就像IVR一樣，這時(shí)候短信網(wǎng)關(guān)和IVR需要有一個(gè)接口，IVR需要修改，但這個(gè)修改是經(jīng)常的，需要我們用工具去修改，IVR流程有工具去修改，可是短信的服務(wù)是沒有工具去修改的，我們需要短信也可以支持編輯。

　　經(jīng)營者的不滿，還是談剛才的，我們談業(yè)務(wù)創(chuàng)新的，要做一種新的業(yè)務(wù)，每次做一種新的業(yè)務(wù)就告訴我，現(xiàn)在的系統(tǒng)框架不支持，他需要很長時(shí)間來調(diào)整。壓低建設(shè)成本，每次給我開出來的單子都是巨大的，都是沒法承受的。運(yùn)營成本我一直想壓低，我壓低運(yùn)營成本，跟運(yùn)營管理者說，你要給我節(jié)省成本，節(jié)省節(jié)省，但是經(jīng)常的運(yùn)營管理者對經(jīng)營者說的一句話就是“對不起，我們的系統(tǒng)不支持”。這時(shí)候我要找IT服務(wù)者說系統(tǒng)為什么不支持呢？IT服務(wù)者給我講了一大堆道理，現(xiàn)在系統(tǒng)就是不支持，如果你想支持的話，就要花多少多少錢，更不要提它不斷地去創(chuàng)新，不斷地去壓低，不斷地去提高，這個(gè)時(shí)候難度是非常大。

　　我們分析這個(gè)根源，根源其實(shí)就是錢的問題，昨天我聽了遠(yuǎn)傳的Bill的講座，講得非常精彩，而且非常幽默，他在整個(gè)講的過程中，不斷地提一個(gè)次，提了30多次，說是“很花錢”呀，“太花錢”了，“很花錢”。確實(shí)是很花錢，呼叫中心是一個(gè)燒錢的中心，這是他的理論，其實(shí)我的想法也是一樣的。那么對于IT系統(tǒng)來說，確實(shí)需要花很多錢，現(xiàn)在的系統(tǒng)大家想想系統(tǒng)要么和CRM對接，要么和ERP對接，有的和供應(yīng)鏈對接，有的和人力資源管理對接，有的和業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)對接。那么人員上也是很花錢的，對于外包呼叫中心來說，客戶服務(wù)200座席左右的，人工的成本占到了75%，這個(gè)成本是非常高的，確實(shí)是很花錢。那么剛才也說了，剛才那些需求，短信的需求，大家看雖然很復(fù)雜，如果給我一千萬的話，我能輕松地把它搞定，給我一年的時(shí)間，但這是不現(xiàn)實(shí)的。解決的辦法有嗎？有，SOA。SOA是現(xiàn)在軟件行業(yè)一直在做的一件事情，是公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，但是它剛剛進(jìn)入中國，而且還都沒有進(jìn)入呼叫中心。

迎接第五代呼叫中心的挑戰(zhàn) (下)

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