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將呼叫中心搬上互聯(lián)網——解讀天潤融通成功模式

蔣均牧 2008/09/01

　　革命性的理念：將呼叫中心搬上互聯(lián)網　　呼叫中心在傳統(tǒng)概念中是一個硬件系統(tǒng)與一些軟件的組合。而天潤融通所推出的“呼叫中心平臺”則完全推翻了這一概念，吳強稱：“我們的口號就是‘All on Web’?！彼阉泻艚兄行牡墓δ?、所有用戶需要的服務，都通過互聯(lián)網來實現(xiàn)。并且立即就可以開通。　　天潤融通的“呼叫中心服務”，是將大型呼叫中心所具備的功能與企業(yè)熱線電話整合，使其成為一項在互聯(lián)網上的應用服務。使用這一服務，用戶每月每個終端（座席）只要交300元使用費就可以，不需要增加任何額外的設備。注冊使用該服務的流程也非常簡單：撥打天潤融通的客服電話010-59222822，或者上海用戶撥打運營商的10060、北京用戶撥打10000客服電話，就可以方便辦理服務開通。然后登錄到天潤融通的商務熱線網站（www.call400.com）上輸入帳號和密碼，就能開通“呼叫中心服務”的全部功能。　　呼叫中心服務的功能非常強大，包括：來電排隊功能、來電報出客戶信息、統(tǒng)一的熱線號碼、靈活定制歡迎詞、同步錄音功能、豐富的統(tǒng)計功能、客戶資料管理。此外還有兩個分支應用，一個是“傳真郵局”：用戶不再需要傳真機來接受傳真發(fā)送傳真，在互聯(lián)網上注冊了天潤融通的網絡傳真服務，獲得一個傳真號碼，就可以接收和發(fā)送傳真。這能幫助用戶在任何能上網的地方收發(fā)傳真，并且對于收發(fā)量比較大的企業(yè)可以節(jié)約紙張耗材。第二個分支“語音交易平臺”：可以有效的把買賣雙方溝通起來。　　天潤融通是如何將呼叫中心搬上互聯(lián)網的呢？吳強告訴記者，主要是他們采取了兩種比較創(chuàng)新的技術：1、Ajax技術，這個技術最早是由Google推出的。這種技術的特點就是可以讓網頁刷新速度非?？欤@就能讓用戶感覺不到因為應用了互聯(lián)網造成的整個速度的損失。2、在產品的底層，天潤融通應用了一個名為Asterisk的技術。傳統(tǒng)的呼叫中心是通過一個中間件把通信網和計算機網兩張網融合起來，就是所謂的CTI技術。CTI一方面需要軟件、一方面又需要許多專用的硬件。采用了Asterisk技術之后就能完全去除了這個部分，讓用戶有機地把通信網和計算機網融合在一起。　　目標中小型企業(yè)，打開增量市場　　國內的VoIP市場規(guī)模始終存在瓶頸，雖有政策管制方面的原因，但最大的原因則主要來自缺乏創(chuàng)新的增值應用。當VoIP硬件和軟件供應市場接近于飽和，創(chuàng)新的動力不再來自設備廠商和解決方案供應商，而是來自應用。就是說，如何把他們現(xiàn)有的已經能夠提供的技術整合起來提供一些應用?，F(xiàn)有的大多數(shù)應用都停留在存量市場上，瓜分的是原先固話運營商的業(yè)務，這樣一方面導致市場縮小，收入分流；另一方面也令行業(yè)管理機構和運營商主體都不愿意看好VoIP。因此，VoIP想要在國內市場上有進一步發(fā)展，必須要有新的應用在增量市場上作文章。讓用戶感覺不是因為電話費降低了才來使用，而是這項服務確確實實為用戶帶來了更多的價值。　　吳強表示，天潤融通的“呼叫中心服務”就是為打開增量市場所開發(fā)出來的服務。它不是簡單的去分流舊有的市場，而是將業(yè)務延伸到電信運營商沒有涉及的領域——對呼叫中心有需求的中小型企業(yè)。　　在國內，中小型企業(yè)有著非常龐大的數(shù)量。僅就北京而言，大大小小注冊的物流公司有幾萬家，其中成規(guī)模的物流企業(yè)就有600多家；餐飲企業(yè)7、8萬家；商業(yè)性企業(yè)注冊的十幾萬家，成規(guī)模的6、7千家；房地產代理機構有2、3千家。這些企業(yè)有一個很大的特點，當消費者想打電話找它的時候找不到它，甚至很多電子類的產品壞了，消費者不知道該去什么地方維修。它們也希望能夠有自己的呼叫中心和熱線電話在背后做支持，以將業(yè)務擴展出去、讓更多人了解自己、擁有自己的客戶管理中心、為自己的客戶提供更好的服務。　　那為什么中小型企業(yè)沒有呼叫中心呢？傳統(tǒng)呼叫中心昂貴的建設費用讓中小企業(yè)望而卻步。10線規(guī)模的起點級呼叫中心一般都在20-30萬的水平。再好一點的甚至要上百萬、上千萬。吳強曾在運營商任職，在他任職期間就目睹不少中小型企業(yè)詢問運營商，是否能賣給他們一個400的號碼同時帶一個呼叫中心的簡單功能。但是因為太復雜，運營商也無法提供。　　在這樣的情況下，吳強開始尋找解決方案，但發(fā)現(xiàn)國內的方案都非常貴。2005年年初他在和美國的幾家公司交流時，產生了將呼叫中心搬上互聯(lián)網的構思。經過一段時間的思考，并結合了中國國情，開發(fā)出現(xiàn)在的“呼叫中心平臺”。讓這些中小型企業(yè)以非常低的成本也能夠享受到非常好的呼叫中心及熱線電話服務。　　2005年10月產品上線試運行，今年3月底正式推出。在半年多時間里，天潤融通已經簽了300多家客戶，實施完成的有200多家，比吳強自己的預計要提早了將近半年。今年11月天潤融通進軍上海市場，邀請8家用戶試用，其中有4個用戶在試用一周后馬上就要求簽訂合同。在如此短的時間里用戶發(fā)展那么快，證明吳強和他的企業(yè)找對了一條通向成功的新路，也證明了國內的增量市場還有巨大潛力可挖。　　其實通過VoIP來實現(xiàn)呼叫中心功能的解決方案在業(yè)內也已經有許多企業(yè)在做。包括思科、Avaya、北電都有一些解決方案，國內華為、中興也都有一些規(guī)劃解決方案，但是總體來說都還沒有涉及到一些小型企業(yè)。　　天潤融通的概念則與這些傳統(tǒng)的IP呼叫中心解決方案有很大不同。以往的這些解決方案都是把一套硬、軟件系統(tǒng)銷售給用戶，需要用戶自己去維護升級，如果維護升級困難的話又要再花錢買服務。而天潤融通則是給用戶出租一個服務，背后龐大的維護、升級工作都是由天潤融通來做，并且還能為每家用戶提供線路狀態(tài)監(jiān)控。　　目前天潤融通已與運營商合作搭建成一個呼叫中心網絡?！拔覀円鲞\營商的增值服務提供商”，吳強如是說。當然做到這點需要天潤融通的產品本身有著難以比擬與復制的優(yōu)勢。與硬件實現(xiàn)呼叫中心相比，“呼叫中心平臺”顯得特色頗多：　　首先它能即時使用，上線快，大大縮短了企業(yè)用戶的建設周期。并且用戶可以先試運行一段時間，在此期間天潤融通還將提供一些深度開發(fā)，使之更適合用戶的日常工作。　　其次該服務使用起來方便靈活，用戶不用擔憂隨業(yè)務量增減而帶來的呼叫中心座席變動是否能實現(xiàn)。天潤融通每個月都能為用戶進行調整。這樣就使得一些擁有明顯淡季旺季的服務性行業(yè)對呼叫中心的服務需求更加靈活。　　再次用戶不用專門維護，不用投入大量軟硬件設備。這些復雜的工作天潤融通在互聯(lián)網后都已經為用戶做好。對企業(yè)來說降低了大量成本及運維所花費的人力，把原先要拿到管理層班子會上去決策的大事變成了小事。　　最后呼叫不受地域限制。傳統(tǒng)方式的呼叫受傳輸資源限制，座席話機只限于本地使用。而把天潤融通則通過互聯(lián)網實現(xiàn)了遠程同樣能夠使用呼叫服務，企業(yè)可以根據(jù)需要來將接線人員分散部署在不同地區(qū)。天潤融通的某客戶租賃了15個座席分布在6個城市，按傳統(tǒng)的方式來集成，成本非常高，而且實施也很復雜。通過天潤融通的“呼叫中心平臺”，只要在一地實施就可以了。　　人才：天潤融通成功的保證　　天潤融通作為一家05年才成立的公司，能夠開發(fā)出革命性的服務、并在短期內獲得了頗大的成功，吳強將原因歸之為人。他認為，對于創(chuàng)業(yè)公司來說，核心競爭力就是人才。　　天潤融通的迅速發(fā)展已然成為了新的一種VoIP發(fā)展模式。但吳強表示，不怕這種服務模式被其他企業(yè)復制去，同時在中國市場上也很少有能不被模仿的技術、產品，但天潤融通的人員是其他企業(yè)所無法復制的。　　很多同類公司的大部分創(chuàng)業(yè)團隊成員都是應用技術開發(fā)人員，而天潤融通在團隊中除了有比較強的應用軟件技術開發(fā)人員外還有兩類是別的企業(yè)不具備的：　　一類人是在運營商中做過大規(guī)模通信網絡運營的人，另外一類是在運營商中做過大規(guī)模營銷的人。這些人員更知道怎么把復雜的技術轉化為簡單的、可以大規(guī)模推廣的應用，同時在背后怎樣將應用軟件系統(tǒng)在大規(guī)模應用的情況下維持穩(wěn)定和安全。這兩類人是天潤融通與其他集成型企業(yè)相比最大的優(yōu)勢。

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