2013年被稱(chēng)為史上最難就業(yè)年”。然而，服務(wù)外包企業(yè)卻在苦苦尋覓著人才。

　　來(lái)自市外經(jīng)貿(mào)委的統(tǒng)計(jì)顯示，預(yù)計(jì)到2015年，重慶的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值將激增到1500億元，受歐美人工成本上漲的影響，越來(lái)越多的服務(wù)外包訂單選擇了中國(guó)等新興國(guó)家，這就為重慶的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)提供了機(jī)遇。

　　不過(guò)，伴隨著訂單飛漲，企業(yè)卻困頓在青春期”。

　　上周，在第五屆服務(wù)貿(mào)易高峰會(huì)上，不少業(yè)界人士道出苦水”：開(kāi)出高薪酬，卻難覓人才，很大一部分訂單不得不推掉，或者轉(zhuǎn)移到其他城市。

　　服務(wù)外包駛?cè)肟燔?chē)道”的第五個(gè)年頭，快速成長(zhǎng)的企業(yè)遭遇著怎樣的煩惱？

　　本期老板下午茶”邀請(qǐng)到相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人聊一聊。

　　嘉賓：

　　陳淑寧 文思海輝技術(shù)有限公司董事長(zhǎng)

　　羅軍重慶金蝶軟件有限公司總經(jīng)理

　　王德寶 重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司總經(jīng)理

　　場(chǎng)外嘉賓：

　　鐘偉重慶服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)

　　苦惱

　　人才結(jié)構(gòu)性短缺難接單

　　重慶商報(bào)：近年來(lái)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)正在重慶悄然崛起。在各位看來(lái)，分食產(chǎn)業(yè)蛋糕”，有哪些難處？

　　羅軍：在業(yè)務(wù)量穩(wěn)步上升的同時(shí)，我們頗感棘手—中高端人才難以伴隨增長(zhǎng)。

　　舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，項(xiàng)目能否在工期內(nèi)，保質(zhì)保量完成，控制在成本范圍內(nèi)，這都與這個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理息息相關(guān)。稍不留神，整個(gè)項(xiàng)目很可能重新回爐返工。但目前，盡管公司開(kāi)出了上萬(wàn)元的月薪，這個(gè)職位仍然未找到匹配的人才。據(jù)我所知，目前重慶這個(gè)職位的需求量超過(guò)上千人，但目前本地的供應(yīng)量只能滿(mǎn)足其中30%。由于這個(gè)職位重要性突出，我們公司每年就有50%的訂單轉(zhuǎn)移到其他城市去做。

　　王德寶：重慶先特同總公司的北方基地、華東基地，共同組成了國(guó)內(nèi)最大BPO（商務(wù)流程外包）服務(wù)外包提供商，重慶先特的目標(biāo)就是去打造西部聲谷”，其的定位第一是做成中西部最大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)；第二就是承接北上廣深這樣一些成本相對(duì)較高城市的呼叫中心產(chǎn)業(yè)向西部轉(zhuǎn)移；第三更多地去吸引一些境外的離岸業(yè)務(wù)，讓離岸的非語(yǔ)言類(lèi)業(yè)務(wù)落戶(hù)西部，落戶(hù)重慶。

　　今年已經(jīng)開(kāi)工建設(shè)了，未來(lái)會(huì)分三期完成。建成后會(huì)有大概2萬(wàn)個(gè)坐席，如果真正的形成產(chǎn)業(yè)規(guī)模，就能吸納3萬(wàn)~4萬(wàn)人的就業(yè)。按照計(jì)劃，我們?cè)诮衲陜?nèi)應(yīng)達(dá)到1萬(wàn)個(gè)坐席的規(guī)模，不過(guò)，由于人員尚未到位，只能暫時(shí)放慢腳步，年內(nèi)計(jì)劃把員工從目前的2000人增加至5000人。

　　陳淑寧：文思海輝在整個(gè)服務(wù)外包的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，要開(kāi)辟出真正的藍(lán)海，縮小與印度的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，尋求更多增值服務(wù)，沒(méi)有高端人才的支持是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。因此，進(jìn)入重慶后，將如何創(chuàng)造環(huán)境吸引人才，擴(kuò)大人員規(guī)模看作了頭等大事。

　　瓶頸

　　復(fù)合型人才培養(yǎng)需加強(qiáng)

　　羅軍：2012年，全國(guó)普通高校畢業(yè)生達(dá)680萬(wàn)人，也有很多的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)接大學(xué)與企業(yè)，為外包企業(yè)輸送人才。但我認(rèn)為，行業(yè)缺乏的是有項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合型人才。

　　這與多個(gè)方面緊密相連。首先是畢業(yè)生進(jìn)入這個(gè)行業(yè)后兩三年內(nèi)能否留?。蝗缓笫橇粝聛?lái)的員工有多少可以從技術(shù)成功轉(zhuǎn)型到管理崗位。譬如，我提到的項(xiàng)目經(jīng)理，該職位要求熟練掌握兩到三門(mén)語(yǔ)言，能夠與微軟、IBM這樣的國(guó)際企業(yè)直接交流、談項(xiàng)目等。所以，優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理是很難培養(yǎng)的，培養(yǎng)好之后是否能留得住，又涉及到企業(yè)是否提供足夠吸引的職業(yè)規(guī)劃愿景等。

　　陳淑寧：在國(guó)外市場(chǎng)，我們公司主要跟印度公司競(jìng)爭(zhēng)，坦率說(shuō)，這兩年我們跟印度公司的差距并沒(méi)有縮小，反而對(duì)方是越來(lái)越強(qiáng)大。為什么？因?yàn)椴还茉谀睦锔?jìng)爭(zhēng)，你自己都有要一支合格的團(tuán)隊(duì)和具備核心競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。

　　簡(jiǎn)單的說(shuō)人才培養(yǎng)，這個(gè)問(wèn)題被不少人簡(jiǎn)約成從大學(xué)里培養(yǎng)多少人就可以了，或者辦一些軟件學(xué)校就可以了，其實(shí)不然。這個(gè)觀念在10年前是成立的。那時(shí)候我們就兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一個(gè)成本，第二人才?，F(xiàn)在不是，現(xiàn)在大家要看更深層次的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須要有滲透行業(yè)的能力。

　　重慶地處西部，擁有多所高校，人力資源數(shù)量相當(dāng)豐富，但本土人才結(jié)構(gòu)性短缺，在重慶很容易找到中低端的技術(shù)人員，但信息、金融、財(cái)會(huì)、外貿(mào)、法律、高新技術(shù)和復(fù)合型人才卻極為短缺。

　　例如，像文思海輝成長(zhǎng)得最快的一個(gè)金融領(lǐng)域，我們?cè)诮鹑陬I(lǐng)域里，有數(shù)據(jù)說(shuō)我們?cè)趪?guó)內(nèi)是領(lǐng)先的。但這些經(jīng)驗(yàn)?zāi)阏f(shuō)我們到國(guó)外去積累嗎？國(guó)外的客戶(hù)會(huì)給你這個(gè)機(jī)會(huì)讓你積累這些經(jīng)驗(yàn)嗎？這不會(huì)的。他不會(huì)給你，他給你的經(jīng)驗(yàn)積累，都是一些基礎(chǔ)性的工作，如果要攀升到高端競(jìng)爭(zhēng)，就得自己培養(yǎng)人。

　　王德寶：我們也呼吁更多院校和我們合作，學(xué)生在校就可以上一些專(zhuān)業(yè)課，真正面向?qū)嵺`，讓學(xué)生走出校門(mén)就可以馬上進(jìn)入崗位。

　　前景

　　重慶是強(qiáng)勁的新興市場(chǎng)

　　重慶商報(bào)：一旦打通人才瓶頸，在服務(wù)外包行業(yè)，重慶的前景如何，大家怎么看？

　　羅軍：在發(fā)展貿(mào)易服務(wù)業(yè)外包重慶有很多優(yōu)勢(shì)：投資環(huán)境好、交通和通訊設(shè)施完善、投資成本較低，重慶可以說(shuō)是一個(gè)實(shí)力強(qiáng)勁的新興市場(chǎng)。重慶作為西部重鎮(zhèn)和增長(zhǎng)極，吸引了大量服務(wù)外包和物聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落戶(hù)，各路企業(yè)不妨圍繞BPO（商務(wù)流程外包）和KPO（知識(shí)流程外包）掘金。

　　王德寶：我很看好呼叫中心產(chǎn)業(yè)這塊。伴隨著物質(zhì)和文化生活水平不斷提高，對(duì)服務(wù)的需求必然亦隨之攀升，產(chǎn)業(yè)的年復(fù)合增長(zhǎng)率基本上在25%以上。我認(rèn)為，隨著產(chǎn)業(yè)規(guī)模的增長(zhǎng)，呼叫中心不會(huì)簡(jiǎn)單停留在114查號(hào)、訂房、訂餐、訂機(jī)票等服務(wù)型功能，而更多逐漸轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)型功能。打個(gè)比方，一打進(jìn)電話(huà)，我會(huì)根據(jù)你咨詢(xún)的內(nèi)容，想到你需要一個(gè)什么樣的服務(wù)，那么就給你提供一個(gè)新的產(chǎn)品。比方說(shuō)你在反復(fù)咨詢(xún)冰箱，那么就可以給你介紹一款新型的冰箱，可以馬上就給你送上門(mén)。

　　陳淑寧：重慶有非常好的制造業(yè)和加工業(yè)的基礎(chǔ)，更多地來(lái)講，把傳統(tǒng)的信息化這樣一些手段，結(jié)合原來(lái)的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，把它們結(jié)合起來(lái)，能產(chǎn)生更高的效益。

　　做智慧城市這件事情也是這樣，咱們的產(chǎn)業(yè)做得越來(lái)越大，實(shí)際上更多的分工也是越來(lái)越細(xì)，我們的服務(wù)也是做得越來(lái)越細(xì)。我們?cè)诟貞c方面的合作當(dāng)中，在前期的接觸當(dāng)中，目前我們?cè)趨⑴c的是重慶的永川區(qū)的智慧城市的架構(gòu)這樣一個(gè)合作。它主要覆蓋三個(gè)方面的內(nèi)容，第一是城市管理，城市管理里面包括了很多，包括市政管理，交通管理等等。第二塊，它實(shí)際上是一種惠及民生的事情，比方說(shuō)，按傳統(tǒng)看病的方法，你在這個(gè)醫(yī)院拍一個(gè)片子，到下一個(gè)醫(yī)院還要再拍一個(gè)片子，而這都是可以通過(guò)IT手段來(lái)整合完成的，這是智慧城市的好處。第三智慧城市還有一個(gè)最重要的屬性，它對(duì)本地的固有產(chǎn)業(yè)，會(huì)有一個(gè)效益和效力的倍增的一個(gè)功效，這個(gè)在世界的其他地方已經(jīng)得到了驗(yàn)證，2005年新加坡開(kāi)始做智慧城市之后，在2010年的時(shí)候，和2005年整個(gè)產(chǎn)業(yè)相比，效益大概提升了2.5倍。

　　場(chǎng)外說(shuō)法

　　我市將啟動(dòng)訂單式”培訓(xùn)

　　重慶服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)鐘偉說(shuō)，看到目前存在的短板”，協(xié)會(huì)與主管政府部門(mén)已開(kāi)始著手解決。

　　重慶啟動(dòng)的服務(wù)外包十百千萬(wàn)”工程，將重點(diǎn)建設(shè)十個(gè)以上服務(wù)外包示范區(qū)，吸引100萬(wàn)名大學(xué)生從事服務(wù)外包，引進(jìn)1000家服務(wù)外包跨國(guó)公司，培育10000家本土服務(wù)外包企業(yè)。

　　此外，加強(qiáng)與高校及教育機(jī)構(gòu)的聯(lián)動(dòng)合作，根據(jù)其硬件設(shè)施、師資力量、課程設(shè)置以及對(duì)服務(wù)外包人才的輸出量等因素，評(píng)選重慶大學(xué)、四川美術(shù)學(xué)院等11個(gè)高校及教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為十佳服務(wù)外包人才培訓(xùn)基地”。入選后，將對(duì)培訓(xùn)基地給予一定資金上的支持。

　　另外，重慶已經(jīng)明確了離岸外包的目標(biāo)市場(chǎng)，其中日本、韓國(guó)、美國(guó)、歐洲將是重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)。同時(shí)，注重與港澳兩地在服務(wù)外包領(lǐng)域的合作。重點(diǎn)圍繞制造業(yè)服務(wù)的信息服務(wù)外包、物流外包、研發(fā)設(shè)計(jì)外包、金融外包等為重點(diǎn)，加快服務(wù)外包特色園區(qū)建設(shè)，培育品牌外包服務(wù)公司，積極申請(qǐng)政策性銀行加大對(duì)離岸服務(wù)外包龍頭企業(yè)的金融支持，為這類(lèi)企業(yè)提供低息貸款。

　　同時(shí)，引進(jìn)國(guó)際知名外包專(zhuān)業(yè)公司入駐重慶，為離岸服務(wù)外包企業(yè)與跨國(guó)公司的交流合作創(chuàng)造條件。搭建離岸外包服務(wù)人才基地，同時(shí)加強(qiáng)高等院校與大型外包企業(yè)合作，開(kāi)展企業(yè)訂單式”人才培訓(xùn)，協(xié)助龍頭外包企業(yè)引進(jìn)高級(jí)人才等。