主持人：

IT服務管理的理念引入中國很多年，IT服務管理走過傳統(tǒng)的電信和銀行兩大行業(yè)，開始在各個行業(yè)推進，能源制造、政府部門的應用不斷增加，如何讓國際標準實現(xiàn)本地化，已經成為我們共同關心的一個話題，接下來有請中國海洋石油總公司信息技術中心康睿潔經理為大家?guī)怼耙試H標準為依據(jù)，提供具有海油特色的IT服務管理”。

康睿潔：

大家好！首先感謝本次論壇為我們提供這樣一個難得的學習交流機會，前面業(yè)界專家為我們介紹了業(yè)界最新一些理念，下面我就為大家介紹一下我們中國海洋石油總公司在實施IT服務管理方面的一些情況。

中國海洋石油總公司簡稱中國海油，成立于1982年，是中國最大的國家石油公司之一，也是中國最大的海上油氣生產商，負責在中國海域對外合作開采，在海內外資本市場上有四家上市企業(yè)，它的生產地域分布在陸地、海上、國內和海外。鑒于中國海油業(yè)務發(fā)展特點，中國海油IT業(yè)務也涉及四個板塊。對照2010年具有國際一流能源公司，2003年我們立項，從解決當時IT服務遇到的問題出發(fā)，著手調研了IT服務在國際國內發(fā)展的一些情況，以及我們自身存在的差距。

經過調研，我們認為要促進我們集團的進一步發(fā)展，觀念上繼續(xù)導向轉變?yōu)榉諏?，根?jù)當時ITV2業(yè)界最佳實踐理念，構建我們中國海油的IT服務管理體系。我們當時提出的建設目標有三個，一是保障集團業(yè)務應用的有效進行，二是提供覆蓋全集團的業(yè)務應用支持服務，三是提高全新IT服務支持能源水準。這三個目標在我們日后實施過程中隨著我們IT公關里認識進一步提高，逐步得到細化。

在實施過程中，首先我們根據(jù)自身實際情況，進行了項目總體規(guī)劃，我們認為ITIL作為業(yè)界最佳實踐，是一個抽象的結合，主要是側重于流程的規(guī)劃，闡述了應該做什么，但是卻沒有提供詳細怎么做的方法，所以我們在參照它進行實施的時候要根據(jù)我們自身的特點重新考慮實施對話。同時經過我們調研，我們也認為，應當把IT服務管理的總體規(guī)劃跟階段實施，雖然說在一次性全面鋪開這些信息流程可以形成一個協(xié)同效應，達到整體上的效果。如果我們考慮到我們企業(yè)IT運維成熟度，或者說是可投入的資源還有實施成本這些因素，還是采取一個分步實施的方法，更能取得良好的結果。我們最初選取幾個實施成本低，見效快的流程，我們總結一定的實施方法，按照計劃開展下一步實施，避免了高投入、高風險。

按照上述思路，我們在04-06年分了三期進行IT服務管理的實施，04年一期主要是在總部建立了基于服務臺的突發(fā)事件管理過程，被動論管理、知識庫管理，并且實現(xiàn)這些流程與系統(tǒng)工具的整合。05年二期的時候，主要在總部及下屬地區(qū)進行優(yōu)化和推廣突發(fā)事件、變更，建立了主動的管理和配置管理。06年是結合我們ISO20000的認證，建立起連續(xù)性、可用性、安全、發(fā)布、財務能力還有服務級別管理的流程。

在我們進行ITIL管理項目實施的同時，我們也分三期建立我們集團呼叫中心系統(tǒng)，在總部還有下屬地區(qū)，按照我們集團統(tǒng)一的標準，建成了一個統(tǒng)一的服務熱線，作為我們服務請求的統(tǒng)一接入口。經過三年的建設，在集團領導大力支持下和全集團IT人員共同努力下，07年我們建成全集團服務支持體系。

從這張圖上我們看到，總公司接受服務請求，調動內外部資源的概況。這是我們在集團范圍內對ERP系統(tǒng)響應支持的同事，包括地區(qū)的1331熱線，總公司1331熱線，后臺支持服務組。

接下來我為大家介紹一下我們通過認證的一些情況。我們實施IT服務管理項目過程中，包括行業(yè)最佳實踐水平的證明，以及持續(xù)改進等多方面的考慮，我們在06年三期項目的同時，著手進行了ISO20000的認證工作。我們認為認證的核心還是借助認證強化我們的流程，促進IT服務管理在中國海油的發(fā)展。07年，我們在集團的范圍內擴大了ISO20000的認證范圍，并且在ISO20000認證基礎上，通過了ISO2701的信息安全認證。通過IT服務管理的實施以及相關的認證，我們的服務成熟度已經得到了提升。大家可以看到，在圖上右下角是我們03年進行項目立項，評估時候服務流程成熟度的圖，中間還是比較小。07、08年我們兩次認證的時候，我們中間這個部分向外擴大。希望通過我們的努力，在2010年的時候，我們這張圖能夠完整。

大家看到的就是我們日常一些數(shù)據(jù)，就是03、07年對比情況。大家可以看到在我們這張圖上，在IT人員基本上沒有增加的情況下，可能有一些方面還在減少，我們承擔以往幾倍的工作量，并且得到了其他業(yè)務單位的好評。

回顧五年來中國海油IT服務管理的實施過程，我們有以下的體會：

1、立足實際、解決問題。IT服務管理的實施過程，我們認為一定要與企業(yè)自身實際相結合，不是為了上標準而上標準，一定要考慮是否能夠解決我們企業(yè)面臨的具體問題，是否真正能夠對業(yè)務有所促進。因為一方面根據(jù)自身的情況，結合最佳實踐進行實施，適當進行調整和修改，可以避免生搬硬套，也可以避免用正確的方法做錯誤的事情。另一方面人們如果看到依靠我們IT服務管理的事實，能真正解決工作中存在問題的時候，也可以幫助他們解決問題。

這里提到的是人的因素，服務過程由于有了人的參與，具有了不確定性。比如說由于服務人員自身的因素，比如情緒、心理，他提供的服務的水準也會有變化，所以我覺得在IT服務管理的過程中一定要在人員上下工夫。

IT服務管理也不是企業(yè)中一個人或者幾個人的工作，是整個企業(yè)，至少是企業(yè)中全體IT人員的一個工作。我們要讓企業(yè)中所有的IT人員認識到實施IT服務管理帶來的價值，贏得他們的信心，包括他們的支持，才能夠取得滿意的效果。這實際上是涉及到組織文化的變革。組織文化是價值觀念，是思維方式，是行為習慣，是一種風氣和風格。企業(yè)中開展IT服務管理，使IT部門的管理方式、工作習慣和價值觀念都發(fā)生了變化，必然會對文化造成影響。舊的文化抵制新生事物的發(fā)展，文化變革也是企業(yè)落實IT服務管理過程中要處理的一個核心問題。我們在實施過程中，全員范圍內開展多層次的IT服務管理的知識交流，了解到其他單位實施成果，清楚本單位已經取得的進展，快速消除否認、懷疑的態(tài)度，盡快實現(xiàn)文化的轉變。

2、注重推廣、品牌效應。從理論上講，IT服務管理的最終價值是企業(yè)為業(yè)務單位提供高質量的服務。如果在企業(yè)中實施IT服務管理，取得一個令人滿意的效果，有相當一部分是取決于業(yè)務部門對IT服務管理感知的價值。如果缺乏必要的宣傳，感知價值就會受到影響。從另一個角度上來看，我們IT服務實際上就是企業(yè)的IT部門向業(yè)務部門提供的一個產品，像所有新產品一樣，都要開展這種推廣宣傳，才能使廣泛人員去接受它，在我們開展IT服務管理的同時，我們也一定要在企業(yè)的范圍內進行一個必要的宣傳推廣。因為我們不可能期望其他的業(yè)務部門，像我們IT部門人員一樣，能夠熟悉我們內部全部的流程運轉，也不可能熟悉我們IT業(yè)務管理的內容。從認知心理學上來看，人們會存在主觀的認知，評價片面的信息，去認識事物和辨認事物。所以如果我們IT部門將業(yè)務部門能夠感知的服務成果，重點推介，可以加深他們的體驗。

我們還有服務熱線。通過幾年的品牌的推介，在中國海油內部，如果有用戶有這種服務請求，或者服務需求，可以主動與我們熱線取得聯(lián)系。

3、流程梳理、實施改進。企業(yè)實施IT服務管理的時候，多數(shù)會采用電子化的工具進行輔助的實施，實際上工具在IT服務管理實施過程中，特別是在初期的時候，只是起到輔助作用，關鍵工作還是要對流程進行梳理，用IT服務管理的理念規(guī)范我們的流程。如果我們企業(yè)沒有對自己的流程進行梳理的話，而用我們傳統(tǒng)部署方法部署我們輔助工具以后，企業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有這種服務的狀況并沒有得到改觀。

當流程梳理以后，也要防止一勞永逸的想法。我們實施過程中發(fā)現(xiàn)，要經過不斷的調整、磨合，已經建立好的這些流程，也不可能永遠適合周圍不斷變化的企業(yè)的內在環(huán)境，只有對那種流程，對管理的方法進行不斷改進，才能使得這種IT服務管理的效果得到不斷的保持，并跟上企業(yè)的業(yè)務需求。建立持續(xù)改進的機制，也符合我們質量管理的要求，是我們IT服務管理的一個重要的組成部分。

4、貼近業(yè)務、引導服務。我們希望通過IT服務管理的實施這個手段，達到提升自身IT服務的能力，最終促進企業(yè)業(yè)務發(fā)展的需求。對于一個企業(yè)來講，一個好的IT服務管理，并不僅僅是因為業(yè)界最佳實踐有這個流程，而因為這個流程能滿足企業(yè)的需求。

目前中國海油的IT服務管理已經完成初步建設，進入正常運行和服務階段。從管理三個階段來看，我們剛剛離開了依據(jù)各種分析型管理工具、方法和技術，達到了注重治理結構、業(yè)務流程的制度層面，距離我們文化層面還有一定的差距。從組織成熟度來看，我們現(xiàn)在處于規(guī)范化的階段，距離精細化程度還有很多工作要做。中國海油目前IT整體定位處在技術支持的職能向IT服務者躍升的階段。我們期望通過不斷的完善，逐步達到業(yè)務的合作伙伴，并最終成為業(yè)務的一個促進者。

在下一步工作中，我們計劃繼續(xù)依據(jù)國際標準，結合中國海油的業(yè)務特點，對于已有的IT服務管理架構進行優(yōu)化和呈現(xiàn)，細化管理環(huán)節(jié)，通過管理統(tǒng)一服務共享的機制，進一步的提高我們的效率、降低成本，充分關注我們海油業(yè)務價值鏈的活動，在推進海油建設速度的過程中，提升IT服務管理的質量，為建設國際一流能源公司提高有力的基礎支持和保障，推動引領海油業(yè)務的發(fā)展。

以上就是我們中國海油IT服務管理體系構建的情況，希望各位領導、各位專家在今后中國海油IT服務管理發(fā)展的過程中，多提寶貴意見，謝謝大家！