兩年以前，曾經(jīng)就職于通訊增值業(yè)務公司，其中最主要的部分就是呼叫中心外包服務。時隔這么久，依然對外包服務充滿了興趣，一直關注行業(yè)發(fā)展的一些動向，而且仍有以前的同事和朋友還在這個行業(yè)，對他們也有不少觀察和交流。

為了寫這篇文章，剛剛還翻閱了一些中國新近關于外包的市場的報道，發(fā)展趨勢和速度，尤其在一些典型地區(qū)，如成都、大連、天津等，的確令人振奮，但仍然看不到關于外包服務經(jīng)營管理等細節(jié)的論述。在此，希望分享一些經(jīng)營和管理以呼叫中心為代表的外包服務中，對發(fā)包方和承接方的不同的“需求點”的體會，希望能對讀者有所啟發(fā)，并能對外包經(jīng)營的繼續(xù)研究討論有所推動。

發(fā)包方為什么要外包

估計針對這個問題，一定會在瞬間就得到?jīng)]有分歧的“答案”：節(jié)省成本！是的，這是一個顯而易見，且絕對正確的答案。但可能因為我們回答起來太“不假思索”，反而會忽略很多這個答案背后的細節(jié)......

省錢，在發(fā)包方確定尋找外包商的那一刻就解決了，在其真正外包合作的過程中，已經(jīng)變成了一個不再浮上臺面的問題。

在2008年4月7日“Business Wire"的一則新聞中，發(fā)布了新近對150個使用了呼叫中心外包服務的發(fā)包方的調查結果，這些發(fā)包方分布于北美、西歐、澳大利亞和新西蘭，涉及的行業(yè)包括財經(jīng)服務、通訊、制造、零售、政府及其它。他們共同最重視的問題是：服務代表的質量、呼叫中心地點的穩(wěn)定性。

這個答案讓我覺得出乎意料，但細想起來又在“情理之中”。為了理解這個“情”和“理”，我們不妨解剖一下發(fā)包方除了節(jié)省成本以外，尋找外包服務的內在動機。

* 增加機構的靈活性，提高核心競爭力。市場競爭日趨激烈，對任何企業(yè)都是更嚴峻的考驗。不間斷地適應變化，具備應變和學習能力，是企業(yè)共同需要增強的能力，對于大規(guī)模企業(yè)（這些正是外包服務最重要的市場?。?，“船大難調頭”是一個比成本的“數(shù)字”本身更大的難題，把非核心業(yè)務外包而簡化機構，是大企業(yè)希望向中小型企業(yè)“借用”的優(yōu)勢---很多人力資源外包正是這一需求最明顯的體現(xiàn)。

* 寄希望專業(yè)外包服務商的專業(yè)力量提高其外包的業(yè)務的水平（發(fā)包商的非核心業(yè)務，可能正是承接方的核心業(yè)務），為了讓自己的拳頭可以集中向核心業(yè)務“沖擊”，而又深知非核心部分也是影響其綜合競爭力的重要因素，而期望找到能解決這一問題的專家。

* 希望外包服務商的靈活應變能力，學習能力，對自己的機構組織有所促進，因而，發(fā)包方心目中永遠在期望尋找“專業(yè)化”水平高的合作伙伴，除了業(yè)務之外，對其組織成長也有更廣泛的幫助。

* 通過向專業(yè)化公司外包，是其外包部分的業(yè)務更加穩(wěn)定，以確?！昂笤翰黄鸹稹保梢约腥栋l(fā)展核心競爭力的嚴峻考驗---很象是一個在事業(yè)上雄心勃勃沖刺的人對家庭的期望。

也許還有很多很多。我相信，對于發(fā)包方和承接方來講，這些信息都儲存于腦海，但是否在商洽業(yè)務或運營中，真正對其進行解剖并思考有針對性且完善的應對方案，則是很有疑問的。

因而，從發(fā)包方的角度，常常有“不踏實”、“不放心”的感覺，而承接方在這種“不放心”的籠罩下，更是不斷地加劇著“不知所措”。

承接方的難題

外包承接方常常不知道，它在發(fā)包方心目中，最大的問題是讓人覺得“不勝任”！

剛剛翻閱的那些介紹中國外包發(fā)展的文章，強化了我的這種感慨。那些報道中描述的中國外包市場的潛力，大多是豐富的人力資源，政策的扶持，外包附加值高等等。而鮮有人討論，是不是“合格”的人力資源，以及如何保證可靠穩(wěn)定的服務水平等問題。

承接方必須了解，外包服務合同肯定是一個長期的承諾，這不但是承接方經(jīng)營的需要，更是發(fā)包方強烈的愿望（如，Business Wire發(fā)布的調查結果），他們表現(xiàn)出來的短期效應，除了直接操作和決策者對外包理解方面的問題之外，一定也包含了很多的無奈。

承接方首先要做的是，努力成為合格的“專業(yè)”公司。當然，如何成為這樣的專業(yè)公司，不是本文可以解決的。而對發(fā)包方真正需求的了解、卻是可操作卻常常被忽略的環(huán)節(jié)（我自己也經(jīng)歷了不少“教訓”）。這包括，準確地定義服務的范圍和水平（不是越高越好，而是對合理性及勝任水平的準確評估，和誠懇承諾）---一定是具體和有操作步驟的，而不是抽象及寬泛的；以及對發(fā)包方處于節(jié)省成本、精簡機構等基本動機，而對服務水平的期望，還有外包之后，發(fā)包方節(jié)省的成本對其終極客戶產(chǎn)生的影響進行透徹的分析；在此基礎上，可以商定一個雙方共同認可的服務水平的不同發(fā)展階段，以及提高、擴展的速度和步驟。

像在中國經(jīng)歷過的其它業(yè)務往來一樣，承接方為了獲得業(yè)務，過度降低進入“門檻”，過分簡單和絕對化地承諾，而在實際運作階段則不斷推翻承諾或犯錯誤（與承諾嚴重不一致），致使合作關系的穩(wěn)定和互相信任遭受嚴重影響，而且不斷惡性循環(huán)。

但是，我們也必須承認，成為一個好的外包伙伴，必須由發(fā)包方和承接方共同努力。一個整日籠罩在“不知所措”陰影下的承接方，永遠也不能成為合格的外包服務商。形成一個長期的伙伴關系（如，婚姻關系）必須雙方一起努力，信任和客觀坦誠的態(tài)度是基礎。外包涉及一個組織的改變，即使發(fā)生在發(fā)包方內部產(chǎn)生這樣的改變，也是一個不小的震蕩，何況是與另一個機構有聯(lián)系，客觀地面對變化帶來的影響（任何組織變化對運作產(chǎn)生影響都是正常的，正視和積極解決面對的問題才是合理的態(tài)度），并與承接方一起設計出切實可行的發(fā)展規(guī)劃，而不是苛求，或把所有壓力交由承接方（其實也是不可行的）。承接方如果要與發(fā)包方建立穩(wěn)定的合作關系，也是一種長期的承諾，需要很多投入（資源、精力等），在不知所措的心態(tài)中，是無法規(guī)劃這種長期穩(wěn)定的投入的。

總之，發(fā)包方和承接方都面臨“把自己的腳放到對方的鞋子”里的考驗，而建立起雙方都滿意的合作關系，不是容易的事。