這是一個(gè)在印度新興的行業(yè)，只需打幾個(gè)電話，就能獲利頗豐。印度最近興起的追債產(chǎn)業(yè)，最大的市場(chǎng)是美國(guó)，隨著美國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的減速，越來(lái)越多的美國(guó)消費(fèi)者陷入債務(wù)危機(jī)，印度追債公司不僅滿足了美國(guó)市場(chǎng)的需求，還削減了美國(guó)放貸機(jī)構(gòu)的討債成本。更具有誘惑力的在于討債公司給員工開出的比平均工資高出數(shù)倍的薪水，足夠讓他們?cè)谟《荣?gòu)買奢侈品、負(fù)擔(dān)海外度假……
人們印象中的討債人要么兇神惡煞、要么勢(shì)力強(qiáng)大，似乎只有依靠強(qiáng)硬手段才能收回債務(wù)。印度最近興起追債產(chǎn)業(yè)，從業(yè)中人不僅和顏悅色、態(tài)度謙恭，甚至無(wú)需親自出面，只要打幾個(gè)電話就能成功討回債款。
更絕的是，這些印度追債公司處理的大多是美國(guó)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)。隨著美國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)減速，越來(lái)越多美國(guó)消費(fèi)者陷入債務(wù)危機(jī)，催生了追債產(chǎn)業(yè)。印度追債公司的出現(xiàn)不僅滿足了美國(guó)市場(chǎng)的需求，還削減了美國(guó)放貸機(jī)構(gòu)的討債成本。
電話追債
印度首都新德里郊外古爾岡工業(yè)園區(qū)內(nèi)的一幢辦公樓內(nèi)，每天有十幾個(gè)印度青年足不出戶向美國(guó)人討債，電話是他們的主要工具。
利用一套先進(jìn)的電腦自動(dòng)控制系統(tǒng)，這家印度公司每個(gè)小時(shí)向數(shù)千名美國(guó)人撥出電話，公司業(yè)務(wù)員在電話接通后會(huì)詢問(wèn)遠(yuǎn)在千里之外的美國(guó)消費(fèi)者的財(cái)務(wù)狀況，敦促他們盡快還錢。
這是美國(guó)安珂資本集團(tuán)在印度的分公司。這家總部位于美國(guó)圣迭戈的公司的主要業(yè)務(wù)是追債。公司通常以低價(jià)從銀行和信用卡公司購(gòu)得過(guò)期未還的貸款，然后動(dòng)用旗下業(yè)務(wù)員追回債務(wù)，除去討債成本收回的債務(wù)即為公司所得。公司所購(gòu)得的壞賬中，借方至少拖欠1000美元以上貸款未還。
另外一家名為Genpact的美國(guó)企業(yè)也將追債業(yè)務(wù)外包給印度公司。與安珂集團(tuán)不同，Genpact并沒(méi)有全部買斷壞賬，而是收取傭金，替貸款方向借方追債。這家公司在印度雇有上千名電話討債人，在羅馬尼亞、墨西哥和菲律賓也設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。
電話一旦接通，在印度的業(yè)務(wù)員就曉之以理、動(dòng)之以情與欠債者對(duì)話，請(qǐng)求對(duì)方盡快還清債務(wù)，甚至為對(duì)方出謀劃策制定儲(chǔ)蓄還錢方案。在一筆欠款完全還清之前，安珂集團(tuán)的業(yè)務(wù)員往往要給借方打十幾個(gè)電話。
Genpact公司不僅負(fù)責(zé)催債，也幫助客戶整理借款人的借貸、消費(fèi)習(xí)慣等信息。該公司副執(zhí)行總裁泰格·泰亞加拉揚(yáng)說(shuō)，公司客戶常常要求，“幫我們討債，并予以分析，從而改變我們(貸款的)方式”。
通過(guò)電話催促欠方還錢之時(shí)，印度的討債業(yè)務(wù)員還將欠方的社會(huì)保險(xiǎn)號(hào)碼、地址和信用歷史等機(jī)密資料一一輸入公司電腦系統(tǒng)。
新式要債
電話催還貸款可謂新式討債，而印度業(yè)務(wù)員彬彬有禮的態(tài)度更可謂開討債行業(yè)之先河。
安珂集團(tuán)總經(jīng)理J·布蘭登·布萊克說(shuō)，討債者似乎總是一幅“著短衫、帶鏈子”的樣子，但公司的印度討債業(yè)務(wù)員卻“非常禮貌、非常恭敬，而且他們不會(huì)提高嗓門”。他認(rèn)為，或許因?yàn)檫@個(gè)原因，才有可能討債成功。
雇傭討債業(yè)務(wù)員時(shí)，安珂集團(tuán)傾向那些有電話呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)的印度人，然后對(duì)他們進(jìn)行特殊技巧培訓(xùn)，包括如何變得富有同情心。
安珂集團(tuán)在古爾岡工業(yè)園區(qū)的副總裁馬努·里克耶說(shuō)，有些欠債者在接電話時(shí)“謾罵不斷、非常感情用事，或者非常悲傷”。討債業(yè)務(wù)員此時(shí)的工作是“努力體會(huì)消費(fèi)者的心情”，并搞清楚他們?yōu)楹稳绱藨嵟?。“或許是因?yàn)槲覀?，或許因?yàn)閯e人，”里克耶說(shuō)。“你得傾聽他們有什么要說(shuō)。”
曼朱·孟達(dá)納是安珂集團(tuán)在印度最好的業(yè)務(wù)員之一。今年27歲的她用米歇爾·格林的名字與客戶通電話。她每天打上百個(gè)電話，其實(shí)都在與為數(shù)不多的幾個(gè)欠款人聯(lián)系。
為得到欠款人電話號(hào)碼，孟達(dá)納常常巧言與其親友周旋。她模仿美國(guó)口音與客戶交談，被《紐約時(shí)報(bào)》記者希瑟·蒂蒙斯認(rèn)為與演員費(fèi)雯麗在《欲望號(hào)街車》中所飾角色聲音相似。而當(dāng)對(duì)方說(shuō)話嘟囔不清時(shí)，孟達(dá)納總是巧妙地提醒說(shuō)：“哦，我不太明白?！?/P>
如果在工作中提高嗓門或者試圖采用其他“強(qiáng)硬”手段，討債業(yè)務(wù)員都會(huì)遭到警告。如果有人捏造事實(shí)，則將被解雇。如果遇上臟話連篇、謾罵不斷的欠債者，討債業(yè)務(wù)員會(huì)依照培訓(xùn)內(nèi)容說(shuō)：“持這種態(tài)度您解決不了問(wèn)題，我們可以與您合作，或者將您交辦其他程序。”
所謂“其他程序”指法律訴訟。安珂集團(tuán)成功收回不少債務(wù)，也對(duì)一些遲遲沒(méi)有反應(yīng)的消費(fèi)者提出起訴。公司接手的一些債務(wù)拖欠已久甚至已經(jīng)超過(guò)提出訴訟的法律時(shí)效，一些欠債者的名字也不再出現(xiàn)在不良信用名單上。不過(guò)，一旦這些消費(fèi)者再次利用信用卡結(jié)賬，其債務(wù)官司的法律時(shí)效將被重新激活。
印度受寵
在美國(guó)討債行業(yè)中，外包給海外企業(yè)的業(yè)務(wù)并不多，大約只有5%左右。印度是美國(guó)外包追債業(yè)務(wù)的主要目的地，預(yù)計(jì)未來(lái)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)良好。
印度人英語(yǔ)流利、勞動(dòng)力價(jià)格便宜，因此長(zhǎng)期承接歐美信用卡、保險(xiǎn)公司外包的電話客服業(yè)務(wù)。外包以電話通話為主的討債業(yè)務(wù)，印度自然備受青睞。
安珂集團(tuán)總經(jīng)理布萊克說(shuō)：“印度將成為我們今年惟一的增長(zhǎng)點(diǎn)?！庇《仁前茬婕瘓F(tuán)最大的業(yè)務(wù)基地，公司全部300多名電話討債業(yè)務(wù)員中超過(guò)一半是印度人。
美國(guó)太陽(yáng)信托銀行公司分析師馬克·休斯說(shuō)，過(guò)去盛行的討債方式是，“如果你往(美國(guó))中西部打電話，那你是需要中西部的人擰斷他們(欠債人)的胳膊”。但他指出，隨著印度電話業(yè)務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)不斷提高，這套理論在改變，越來(lái)越多公司追債時(shí)因?yàn)槌杀究紤]放眼海外市場(chǎng)。
在印度，安珂集團(tuán)的電話討債業(yè)務(wù)員每個(gè)月的底薪是1.7萬(wàn)盧比(約425美元)。如果討債成功，每個(gè)業(yè)務(wù)員每個(gè)月還能得到最多1000美元的獎(jiǎng)金。與此相比，美國(guó)業(yè)務(wù)員討債的成本高昂，平均月薪為6500美元。
一些分析人士預(yù)計(jì)，隨著美國(guó)經(jīng)濟(jì)走下坡路，印度的電話追債行業(yè)將得到進(jìn)一步發(fā)展。美國(guó)聯(lián)邦儲(chǔ)備委員會(huì)提供的數(shù)據(jù)顯示，2007年第四季度，美國(guó)銀行所有信用卡中有4.5%的持有者欠債不還，比兩年前同期水平高出3.5個(gè)百分點(diǎn)。這對(duì)放貸機(jī)構(gòu)無(wú)疑是壞消息，卻是追債行業(yè)的商機(jī)。
美國(guó)普華永道會(huì)計(jì)師事務(wù)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)金融機(jī)構(gòu)在2005年有待收回的消費(fèi)者欠款達(dá)1410億美元，當(dāng)年討債機(jī)構(gòu)成功收回款項(xiàng)510億美元，其中近1/4為討債機(jī)構(gòu)所得報(bào)酬。
消費(fèi)者拖欠債務(wù)中，住房抵押貸款受復(fù)雜的全國(guó)和地方法律限制，討回有關(guān)債務(wù)的業(yè)務(wù)幾乎全由美國(guó)本土機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。而信用卡、汽車和其他債務(wù)則都可外包給海外討債公司。
等同銷售
在安珂集團(tuán)的業(yè)務(wù)員看來(lái)，這個(gè)行業(yè)仍然充滿競(jìng)爭(zhēng)，他們的收入與業(yè)績(jī)掛鉤，內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)不亞于其他企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)。
太陽(yáng)信托銀行公司分析師休斯說(shuō)：“這其實(shí)與銷售無(wú)異，收入與傭金密不可分，你的工資取決于你收回債款的能力?！?/P>
與不少企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)相似，安珂集團(tuán)業(yè)務(wù)員每天上崗之前會(huì)接受勵(lì)志講話。最近一次開工前訓(xùn)話時(shí)，他們被告知美國(guó)復(fù)雜的稅收政策。“1.3億美國(guó)家庭本季將享受退稅，美國(guó)國(guó)內(nèi)稅收所5月就將開始支付，”團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)馬努·夏爾馬說(shuō)道。他告訴在場(chǎng)業(yè)務(wù)員，受益該計(jì)劃的美國(guó)家庭每月最多可獲1200美元退稅稅款，個(gè)人每月最多可獲600美元。
他提醒業(yè)務(wù)員，記得在電話中告訴客戶這項(xiàng)退稅計(jì)劃。“這樣你們會(huì)處于優(yōu)勢(shì)，可能多掙點(diǎn)，”他說(shuō)，讓他們以退稅款為基礎(chǔ)制定“最低收支計(jì)劃”。
當(dāng)業(yè)務(wù)員們戴上耳機(jī)、撥通電話之后，整個(gè)辦公室立刻沸騰起來(lái)，氣氛好似一個(gè)電視直播的電話籌款中心。當(dāng)一名業(yè)務(wù)員成功收回一筆款項(xiàng)之后，主管人當(dāng)即大聲宣布：“拉杰什連續(xù)3個(gè)月每月有35美元獎(jiǎng)金。”話音剛落，所有業(yè)務(wù)員即熱情的擊掌三次表示祝賀，而拉杰什的名字也被寫入當(dāng)日業(yè)績(jī)榜榜首。
與印度全國(guó)平均63美元的月收入相比，安珂集團(tuán)開出的425美元底薪足夠激勵(lì)討債業(yè)務(wù)員們努力工作。因?yàn)檫@筆收入，他們不少人能夠負(fù)擔(dān)國(guó)外假期，購(gòu)買iPods音樂(lè)播放器、斯沃琪手表等奢侈品，而遠(yuǎn)在美國(guó)接到他們電話的消費(fèi)者最初正因?yàn)橥瑯拥纳莩尴硎鼙成蟼鶆?wù)。
來(lái)源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào)
