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優(yōu)秀客服班組長(zhǎng)15法則：三會(huì)、五問(wèn)、七威！

1三會(huì)

第一會(huì)：會(huì)說(shuō)

班組長(zhǎng)在管理班組內(nèi)部工作時(shí)一定要會(huì)說(shuō)，其體表現(xiàn)在：

(1)開(kāi)班組會(huì)議時(shí)會(huì)說(shuō)。

在班組會(huì)上，班組長(zhǎng)要言簡(jiǎn)意賅、切中要害。這需要班組長(zhǎng)在會(huì)前做好充分的準(zhǔn)備，如就會(huì)議內(nèi)容與班組員工交流要點(diǎn)，或在工作薄上記下會(huì)上講話(huà)要點(diǎn)。

此外，班組長(zhǎng)還要訓(xùn)練自己講話(huà)的技能，學(xué)習(xí)點(diǎn)式講話(huà)，即說(shuō)要點(diǎn)。因?yàn)橐话惆嘟M的會(huì)議比較短，需要安排的具體工作很多。

所以，班組長(zhǎng)講話(huà)必須有條理，突出重點(diǎn)。

(2)與班組成員溝通時(shí)會(huì)說(shuō)。

班組長(zhǎng)在與員工進(jìn)行交流、溝通時(shí)，尤其是員工犯了某種錯(cuò)誤時(shí)，不要直截了當(dāng)，而要找一個(gè)好的切入點(diǎn)，這樣雙方交流起來(lái)會(huì)比較自然，氣氛也不會(huì)尷尬。

在交流中，班組長(zhǎng)要以情動(dòng)人、以誠(chéng)相見(jiàn)，這樣員工才愿意說(shuō)出自己的真心話(huà)；

還要注意引導(dǎo)員工，用詢(xún)問(wèn)的方式引出員工的想法，了解其立場(chǎng)、需求、愿望，這樣可以有效引導(dǎo)談話(huà)，營(yíng)造比較自然的談話(huà)氛圍。

班組長(zhǎng)還要注意傾聽(tīng)，給員工展示自我、成就自我的機(jī)會(huì)，使員工產(chǎn)生一種滿(mǎn)足感，其配合意識(shí)和參與意識(shí)就會(huì)被調(diào)動(dòng)起來(lái)。

在溝通時(shí)，班組長(zhǎng)要注意溝通方式因人而異。

特別是現(xiàn)在一些年輕的員工都講求個(gè)性，溝通的方式可以多樣化，例如通過(guò)他們喜愛(ài)的QQ、微信等聊天工具進(jìn)行溝通，讓他們感覺(jué)你很親切，平易近人，也樂(lè)于與你交流。

(3)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)會(huì)說(shuō)。

班組長(zhǎng)需要定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本班組的一些情況，這就要求班組長(zhǎng)掌握一些匯報(bào)技巧。

在匯報(bào)前，班組長(zhǎng)要把匯報(bào)的內(nèi)容以提綱的形式列出，列提綱時(shí)盡量用標(biāo)題形式把邏輯關(guān)系表示清楚，這樣匯報(bào)時(shí)才有條理；

還要充分準(zhǔn)備，匯報(bào)時(shí)才能從容自若。班組長(zhǎng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單扼要，不要拖沓冗長(zhǎng)。

領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)重多，沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)長(zhǎng)篇大論；領(lǐng)導(dǎo)大多也有在基層工作的經(jīng)驗(yàn)，所以班組長(zhǎng)匯報(bào)時(shí)只要點(diǎn)到為止即可。

需要注意的是，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，一定要反映工作中的問(wèn)題。因?yàn)闆](méi)有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)喜歡好大喜功、不切實(shí)際的人。

第二會(huì)：會(huì)寫(xiě)

(1)會(huì)寫(xiě)工作計(jì)劃和總結(jié)。

班組長(zhǎng)對(duì)班組工作的管理職責(zé)必然要求其對(duì)工作進(jìn)行計(jì)劃和總結(jié)。班組工作計(jì)劃做得好，工作才能有條不紊地開(kāi)展。

總結(jié)做得好，則能夠讓上級(jí)看到班組的成績(jī)，讓班組得到應(yīng)有的表?yè)P(yáng)，員工的士氣可以受到鼓舞，從而更有利于班組工作的開(kāi)展。

(2)會(huì)填寫(xiě)班組的各種報(bào)表。

規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)地填寫(xiě)各種報(bào)表是對(duì)班組長(zhǎng)工作的一項(xiàng)基本要求。班組的報(bào)表很多.班組長(zhǎng)要注意各種報(bào)表的不同設(shè)計(jì)格式，使班組報(bào)表更加適合記錄的需要。

另外，班組長(zhǎng)不但要自己會(huì)填寫(xiě)報(bào)表，還要指導(dǎo)班組其他員工正確填寫(xiě)報(bào)表，提高其填寫(xiě)報(bào)表的能力。

班組長(zhǎng)應(yīng)匯集班組各種報(bào)表中反映出來(lái)的問(wèn)題，并且找到有針對(duì)性的解決方案。只有這樣，班組報(bào)表才能在班組工作中真正發(fā)揮作用。

第三會(huì)：會(huì)做

“已所不欲，勿施與人”，要求別人做到的，首先自己要做到。對(duì)于班組工作，班組長(zhǎng)要帶頭干，帶動(dòng)員工工作的積極性。

班組長(zhǎng)應(yīng)是在專(zhuān)業(yè)內(nèi)有較豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和較全面理論知識(shí)水平的業(yè)務(wù)骨干，對(duì)其管轄范圍內(nèi)的工作應(yīng)該做到技術(shù)知識(shí)精通。

班組長(zhǎng)要率先掌握先進(jìn)技術(shù)，提高自身的技術(shù)水平，然后把自己掌握的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保留地傳授給班組員工。

班組長(zhǎng)要通過(guò)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、言傳身教以及組織班組成員互幫互學(xué)的形式，努力提高班組成員的整體技術(shù)素質(zhì)，打造名副其實(shí)的技能型、創(chuàng)新型班組。在管理過(guò)程中，班組長(zhǎng)應(yīng)該能夠迅速排除班組安全隱患，能夠迅速解決班組遇到的難題。

在一線(xiàn)班組中不難發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，一個(gè)原本凝聚力和戰(zhàn)斗力都很強(qiáng)的班組，換了一個(gè)新的班組長(zhǎng)，很快就“天上地下”：人心動(dòng)蕩、士氣低落、業(yè)績(jī)下滑、表現(xiàn)不佳。

而一個(gè)原本班組氣氛欠佳，業(yè)績(jī)較差的團(tuán)隊(duì)，換了一位新的班組長(zhǎng)后，異軍突起。

同時(shí)，一個(gè)被班組長(zhǎng)認(rèn)為“朽木不可雕”的員工，卻在換了一個(gè)新的班組長(zhǎng)后，迅速成為骨干？

糾其原因時(shí)，想到一本書(shū)名《孩子的錯(cuò)都是你的錯(cuò)》。其實(shí)團(tuán)隊(duì)的錯(cuò)，下屬的錯(cuò)，何嘗不是也是管理者的錯(cuò)呢。

2五問(wèn)

做好班組長(zhǎng)，特別是有業(yè)績(jī)壓力的一線(xiàn)班組長(zhǎng)。凡有錯(cuò)之處，多從自身的角度找原因。做做以下五問(wèn)。

第一問(wèn)：我給目標(biāo)了嗎？

每個(gè)人都有自己的理想和目標(biāo)，作為“上頭”要了解下屬的思想和想法，當(dāng)其目標(biāo)同團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致時(shí)，要積極鼓勵(lì)和支持其努力實(shí)現(xiàn)；

當(dāng)其個(gè)人目標(biāo)不明確或與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不一致時(shí)，要用團(tuán)隊(duì)目標(biāo)引導(dǎo)和影響下屬，樹(shù)立與團(tuán)隊(duì)一致的目標(biāo)，為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而努力工作，以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)作為個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

同時(shí)，可能不同階段的子目標(biāo)是不一樣的，不同崗位、不同年齡、不同性格的員工目標(biāo)也是不一樣的、分層的，作為班組長(zhǎng)，

要學(xué)會(huì)分層引導(dǎo)，并幫助他們制定符合自身實(shí)際的目標(biāo)理想，并且統(tǒng)一于團(tuán)隊(duì)每一階段目標(biāo)之下。

只有這樣，才能最大限度地調(diào)動(dòng)個(gè)人積極性，個(gè)人和團(tuán)隊(duì)才能共同發(fā)展。

第二問(wèn)：我給方法了嗎？

班組長(zhǎng)在管理中扮演著另一個(gè)重要角色是：教練。常常看到有些班組長(zhǎng)在遇到員工有錯(cuò)時(shí)，采用的方法是：

批評(píng)！批評(píng)！
批評(píng)，但怕傷了他的心，肯定一下。
責(zé)問(wèn)：你不應(yīng)該這樣！不能這樣！說(shuō)多少次了還這樣！

可是，有的時(shí)候我們想一想，員工的錯(cuò)有可能是意識(shí)方面的，也有可能是技能方面的。他沒(méi)有掌握某一種方法，某一種技巧，就有可能做錯(cuò)。

那哪一種方法，哪一種技巧可以改善他的工作表現(xiàn)呢，這個(gè)時(shí)候就要靠班組長(zhǎng)“教”和“練”。

要引導(dǎo)客服班組長(zhǎng)經(jīng)常瀏覽微信公眾號(hào)“CCOM標(biāo)準(zhǔn)”的優(yōu)秀文章，學(xué)習(xí)其它客服行業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

“說(shuō)給他聽(tīng)”、“做給他看”、“讓他試做”、“做得好表?yè)P(yáng)，做不好改善”、“檢查和輔導(dǎo)”，方法簡(jiǎn)單，但是卻是讓一線(xiàn)員工掌握一種技能的最佳方法之一。

第三問(wèn)：我給犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)了嗎？

關(guān)于錯(cuò)誤，通常有兩種主要的觀(guān)點(diǎn)：

你，不要犯錯(cuò)，大家都不能犯錯(cuò)。
你，可以犯錯(cuò)，但是不要重復(fù)犯錯(cuò)。

有預(yù)測(cè)一下兩種觀(guān)點(diǎn)指導(dǎo)下的班組長(zhǎng)的工作開(kāi)展。

第一種，不能犯錯(cuò)，結(jié)果員工可能在想：不能犯錯(cuò)，那少做就少錯(cuò)了，多一事不如少一事，那好吧，我別干那么多了，我別那么主動(dòng)了。

久而久之，班組的工作積極性會(huì)持續(xù)下降。

第二種，可以犯錯(cuò)，但不要重復(fù)犯錯(cuò)。給員工犯錯(cuò)機(jī)會(huì)。

等于給員工打一個(gè)愿意“試驗(yàn)”的強(qiáng)心針。員工積極性會(huì)有所提高。但前提是班組長(zhǎng)要加以引導(dǎo)，減少低級(jí)錯(cuò)誤的發(fā)生概率。

俗話(huà)說(shuō)“吃一塹，長(zhǎng)一智”，失敗的教訓(xùn)比成功經(jīng)驗(yàn)更重要。優(yōu)秀的班組長(zhǎng)敢于、善于給下屬機(jī)會(huì)，并勇?lián)?zé)任，不怕其犯錯(cuò)，這是優(yōu)秀管理者打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵。

第四問(wèn)：我給他鼓勵(lì)和支持了嗎？

每一個(gè)人在做一件事情的時(shí)候，特別是一件具有挑戰(zhàn)性的工作時(shí)，恐懼、畏懼、沒(méi)有信心、容易放棄，這個(gè)時(shí)候就特別需要有一個(gè)人，甚至是有一個(gè)人帶著一個(gè)團(tuán)隊(duì)在背后默默地給他力量。如果一個(gè)員工總是做不好事情。想一想，我給予他正面的反饋了嗎？我鼓勵(lì)他了嗎？當(dāng)他有需要幫助的時(shí)候，我?guī)椭藛?？他能感受到我的支持嗎?br />
第五問(wèn)：我給他做榜樣了嗎？

在做基層班組長(zhǎng)的培訓(xùn)時(shí)候，到一線(xiàn)去做調(diào)研時(shí)，問(wèn)到普通員工，班組長(zhǎng)在員工眼里是什么形象，很多人回答：“比我優(yōu)秀”“能管得住我”“我會(huì)干的，他都會(huì)，我不會(huì)干得他也會(huì)”“有事就找他”...

不難發(fā)現(xiàn)，你的水平?jīng)Q定著團(tuán)隊(duì)的水平。因?yàn)閱T工覺(jué)得你是他們之中最優(yōu)秀的，所以你是他們的“頭”。

榜樣的力量是無(wú)窮的。做為班組長(zhǎng)，多問(wèn)問(wèn)自己，我做榜樣了嗎？我學(xué)習(xí)了嗎？我嘗試用新的方法來(lái)解決問(wèn)題了嗎？

3七威

“威信” 顧名思義就是威望和信譽(yù)。在管理中很大程度上要最終分解到班組長(zhǎng)頭上，要通過(guò)班組長(zhǎng)的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。

那么，班組長(zhǎng)怎樣來(lái)樹(shù)立自己的威信呢，下面幾點(diǎn)建議可供借鑒應(yīng)用：

以“勤”出威

班組長(zhǎng)要做好勤奮工作的表率。作為班組長(zhǎng)，自己首先要積極進(jìn)取，敬業(yè)勤勉，恪盡職守，用心工作，并能出色地完成好自己的本職工作。
否則“己身不正，雖令不從”，班組長(zhǎng)一定要明白上行下效的道理，要懂得表率和示范的作用。

以“德”立威

班組長(zhǎng)要做好文明道德的表率。一個(gè)優(yōu)秀的班組長(zhǎng)除了在業(yè)務(wù)上做好表率外，其言談舉止還應(yīng)自覺(jué)接受道德的約束。
工作中班組長(zhǎng)應(yīng)該與組員和睦相處，主動(dòng)幫助指導(dǎo)、鼓勵(lì)，說(shuō)話(huà)言語(yǔ)文明，善待員工。

以“公”助威

班組長(zhǎng)還要做好公正無(wú)私的表率。領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別之一，就是管理者以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)為己任，以企業(yè)全局利益為指針。
班組長(zhǎng)只要能做到公正、廉明，就能有效地指揮、協(xié)調(diào)和組織班組的工作，就能令行禁止，就能妥善地化解各種矛盾和糾紛，從而充分調(diào)動(dòng)組員的工作積極性。

以“績(jī)”壯威

班組長(zhǎng)是實(shí)干的，理所當(dāng)然在公司管理體系里是“實(shí)力派”。

以“會(huì)”生威

不能小看班前班后會(huì)的作用。它的一個(gè)主要作用就是搭建統(tǒng)一指揮、實(shí)施管理的有效平臺(tái)。

以“檢”長(zhǎng)威

班組長(zhǎng)要根據(jù)公司的服務(wù)質(zhì)量與指標(biāo)要求，學(xué)會(huì)檢查、善于檢查，勇于檢查。

以“情”帶威

班組長(zhǎng)在管理中要堅(jiān)持以理服人、以情動(dòng)人，成為員工的貼心人、知心人，在得到員工擁戴下的班組長(zhǎng)更有號(hào)召力、感召力、威信力。

班組長(zhǎng)是由企業(yè)任命授權(quán)的，但一個(gè)成功的班組長(zhǎng)除此之外，還是組織內(nèi)非正式組織的核心人物，她（他）們與員工是心連心的。。

班組長(zhǎng)有無(wú)威信，關(guān)鍵還是要有一顆做好班組長(zhǎng)的“心”。只要你處處有“心”，大膽管理，就一定能夠成為有威信的班組長(zhǎng)！

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