二、數(shù)據(jù)工具匹配

客服中心的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)極少是數(shù)理統(tǒng)計(jì)科班出身的人，本身數(shù)據(jù)工具的使用能力欠缺，尤其是代碼為主的數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用能力的欠缺。用什么樣的平臺(tái)、系統(tǒng)和工具，使運(yùn)營(yíng)管理人員，而不是專職IT技術(shù)人員，感到得心應(yīng)手，是數(shù)據(jù)化應(yīng)用在運(yùn)營(yíng)管理中長(zhǎng)期持續(xù)貫穿及下沉與前置的重要前提。另外，EXCEL及VBA、Power BI、SQL基礎(chǔ)、Python基礎(chǔ)也都應(yīng)該是一線業(yè)務(wù)人員處理與應(yīng)用數(shù)據(jù)必備的技能。目前的工具可用性如何？工具熟練度如何？跟數(shù)據(jù)量級(jí)、復(fù)雜度及分析維度是否相匹配？

數(shù)據(jù)的落地應(yīng)用除了數(shù)據(jù)、工具之外，另一個(gè)最核心的因素是人，具有基本數(shù)據(jù)化素養(yǎng)的人。這樣的人一方面要能夠熟悉客服業(yè)務(wù)，對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)所表現(xiàn)出來的數(shù)據(jù)有深度洞察能力，能夠透過數(shù)據(jù)準(zhǔn)確定位業(yè)務(wù)問題。另一方面，他們應(yīng)該至少數(shù)量應(yīng)用一種以上數(shù)據(jù)分析工具，能夠把手頭的數(shù)據(jù)及時(shí)高效地轉(zhuǎn)化為運(yùn)營(yíng)決策支撐信息。這樣的人目前有多少？還可以去哪里找？能不能自己培養(yǎng)？如何培養(yǎng)？