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呼叫中心質(zhì)檢：不得不說的話

說不清楚這是第多少次關(guān)于質(zhì)量管理的公開課了。

來自全國各地的五十多名質(zhì)檢相聚在上海，學(xué)習(xí)討論，交朋聚友。

質(zhì)檢，本應(yīng)有的名字是質(zhì)量管理，但是都被稱為質(zhì)檢。

這一俗稱是否也在某種程度上說明在大家的心目中，質(zhì)量管理其實(shí)僅僅是質(zhì)量檢查呢？尤其給員工的印象：質(zhì)檢就是找茬的，專業(yè)負(fù)責(zé)從雞蛋里挑骨頭。

“憑什么一個被客戶表揚(yáng)的錄音卻被質(zhì)檢扣分了呢？”

“讓他們上線接電話試試，肯定還沒我們接的好呢?！?br />
“只有最后一句是說給客戶聽的，前面的話都是說給質(zhì)檢聽的?！?br />
員工、甚至班組長、主管對質(zhì)檢的抱怨聽的太多了，但是質(zhì)檢的抱怨誰來聽呢？

就像醫(yī)生，治好了病皆大歡喜，治不好病醫(yī)生辛苦不算，還要被病人威脅。而那些錄音也一樣，每天排著隊(duì)等著質(zhì)檢檢驗(yàn)，檢查不出問題你好我好大家好，一旦檢查出問題，質(zhì)檢的毛病就來了。但問題是，如果我該扣罰的不扣罰，我的績效怎么辦呢？

質(zhì)檢的工作不僅辛苦，心里也苦。

每個月要聽大量的錄音，枯燥乏味。檢查不出問題，領(lǐng)導(dǎo)不高興，認(rèn)為質(zhì)檢成績的分值拉不開，沒有意義，質(zhì)檢的工作沒有價值；檢查出問題，現(xiàn)場不高興，認(rèn)為質(zhì)檢是沒事找事，死板僵硬，不通人情。

質(zhì)檢，誰的錯？

在行業(yè)發(fā)展的伊始，評價服務(wù)質(zhì)量的好壞就是電話是否能隨時接通。在全員全速追求工作效率的過程中，質(zhì)量顯的那么可有可無。就像一個工作很累的爸爸對孩子一樣，有時間和心情的時候逗弄一下而已。

相應(yīng)的，質(zhì)檢員成了革命一塊磚，哪里需要哪里搬。有的質(zhì)檢員把自己的工作叫做“虛擬委員?！苯与娫捜瞬粔蛄耍|(zhì)檢員頂上；考試題沒人出了，質(zhì)檢員頂上；外呼電話沒人打了，質(zhì)檢員頂上……。

現(xiàn)在，這種情況有所好轉(zhuǎn)了，但是在有些中心卻是濤聲依舊。

近幾年，行業(yè)開始重視服務(wù)質(zhì)量了，貌似質(zhì)檢崗位該受重視了。但是，落花有意流水無情。到年底了，中心的接通率指標(biāo)還沒達(dá)成，怎么辦？質(zhì)檢放水啊，只要質(zhì)檢檢查的松一些，員工的通話時長就降下來了。于是乎，質(zhì)檢放水猶如滔滔江水，放出去容易，收回來難。且，放出去的，不單單是質(zhì)量，還有質(zhì)檢的崗位尊嚴(yán)。

當(dāng)我問：質(zhì)檢部門在呼叫中心內(nèi)部受重視嗎？他們答復(fù)：呵呵。

當(dāng)我問：質(zhì)檢部門和現(xiàn)場管理的實(shí)際地位一致嗎？他們無聲的搖頭。

政策的不連續(xù)，讓質(zhì)檢崗位的的工作尊嚴(yán)如何延續(xù)？

雖然我?guī)缀踉诿勘緯卸加袑τ谫|(zhì)檢工作的描述，期間也不乏有諷刺的意味。但是，從內(nèi)心而言，我對這個崗位確實(shí)是抱有諸多的不平之感的。

本應(yīng)作為獨(dú)立檢查的第三方的，為什么檢察院在人們心目中有著神圣的地位，而質(zhì)檢崗位卻得不到應(yīng)有的重視？

質(zhì)檢扣分了，員工一申訴就改判了，下次，這樣的分還扣不扣？

有些問題確實(shí)不該扣，但是流程上就是那些規(guī)定的，扣不扣？

員工認(rèn)為這個客戶就是這樣的，但是從質(zhì)檢的角度來看，我們是要進(jìn)行風(fēng)險掌控的，扣不扣？

員工認(rèn)為當(dāng)時的界面顯示的是異常的，但是質(zhì)檢檢查是事后行為，無法核實(shí)當(dāng)時的情況，扣不扣？

……

質(zhì)檢在一通通電話、一個個問題上面撕扯著，糾結(jié)著。

質(zhì)量檢查畢竟是人為評定，既然是人來執(zhí)行就必定有出錯的時候。但是據(jù)我觀察，質(zhì)檢的客觀不公正會有，但是主觀的不公正，其實(shí)非常少。

但是，在員工心目中，似乎所有的出錯都是故意的，是質(zhì)檢的不公正。畢竟質(zhì)檢的評定會直接影響員工的利益，而動人利益的事情本身就舉步維艱。

被誤解的滋味，誰愿意承受？

對于質(zhì)量管理，目前積累的經(jīng)驗(yàn)大多是關(guān)于制造業(yè)的，市面上幾乎沒有關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理方面的書籍。尤其是呼叫中心行業(yè)，質(zhì)量管理工作都是在黑暗中摸索，沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)，只有自己撞了南墻之后再回頭。

即便質(zhì)檢員想學(xué)習(xí)，都很難找到相應(yīng)的書籍和學(xué)習(xí)渠道。所以，這個崗位的員工所受到的培訓(xùn)是嚴(yán)重不足的，專業(yè)性自然就不夠。

并且，從客戶感知的角度看，員工的語音語調(diào)是很重要的。但是，諸多的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，只要能把電話快速的接起來，能夠解決問題就可以了。至于語調(diào)，有那么重要嗎？

但質(zhì)檢知道，語音語調(diào)真的就有那么重要的，當(dāng)我們不能幫助客戶解決問題的時候，員工的親和力和熱情度是非常影響客戶感知的。

當(dāng)質(zhì)檢的主張和意見得不到重視的時候，質(zhì)檢的專業(yè)性如何體現(xiàn)？

呼叫中心錄音的數(shù)量巨大，而質(zhì)檢人員配備較少，所以質(zhì)檢員都有繁重的工作任務(wù)。且錄音中的情況有多種，很多錄音不是一次監(jiān)聽就能判定的。有大量的錄音是需要反復(fù)監(jiān)聽的，所以工作量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于紙面上能夠計算出來的。

每天有聽不完的錄音，打不完的分。時間長了，陷進(jìn)去了出不來了。所說的陷進(jìn)去就是指真的只變成檢查了。聽一通錄音打一個分，再聽一通錄音再打一個分。

實(shí)際上，質(zhì)檢的打分是一個開始，但卻被當(dāng)成了結(jié)束，打完分了就完事了。硬生生的把一個非常有技術(shù)含量和價值含量的工作做成了一份簡單的“耳力勞動”。

質(zhì)檢打分是有些簡單重復(fù)的勞動的。但我們都知道質(zhì)檢真正應(yīng)該做的是發(fā)現(xiàn)流程、話術(shù)、運(yùn)營管理方面的問題，總結(jié)員工和團(tuán)隊(duì)一些好的做法，從指標(biāo)的角度給運(yùn)營管理提供建議和意見，傾聽客戶的心聲，為公司決策提供依據(jù)。

但問題是：一、質(zhì)檢員的時間被聽錄音打分占用，根本沒有精力去做真正應(yīng)該做的事情；二、任何提升都不是質(zhì)檢一個部門能完成的，缺少了其他部門的配合，巧婦難為無米之炊；三、質(zhì)檢被用監(jiān)聽的數(shù)量和質(zhì)量來考核，至于整體的服務(wù)質(zhì)量是否提升，與質(zhì)檢的個人利益無關(guān)，為什么要去做呢？

那么，質(zhì)量管理被逼成了質(zhì)量檢查，何人之罪？

都說質(zhì)量管理崗位最大的價值是發(fā)現(xiàn)問題。但問題是，發(fā)現(xiàn)之后的問題有人理嗎？能解決嗎？質(zhì)檢提出來的建議，即便可行，真的就能被執(zhí)行嗎？

當(dāng)一次次的提問沒人理的話，你還會繼續(xù)嗎？

巴甫洛夫的實(shí)驗(yàn)表明：如果一個行為不能得到反饋的話就消退了。那么，質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)問題的能力，提出問題的熱情，是不是也在消退呢？

這兩年給幾家呼叫中心做了服務(wù)質(zhì)量管理的項(xiàng)目，能夠看到，呼叫中心開始重視服務(wù)質(zhì)量的管理了。同時，互聯(lián)網(wǎng)時代的一個重要特征就是傾聽客戶的意見。

隨著全社會對于服務(wù)質(zhì)量的重視，服務(wù)質(zhì)量管理的崗位是越來越重要的。相應(yīng)的，對于這個崗位的指導(dǎo)、培訓(xùn)和重視程度必須有所提升。個人認(rèn)為，下一個被推崇的崗位就是服務(wù)質(zhì)量管理方面的專家。但是各企業(yè)對于服務(wù)質(zhì)量的的重視程度處于不平衡的狀態(tài)，在有些呼叫中心服務(wù)質(zhì)量非常受重視，但是在有些呼叫中心質(zhì)量管理依然有坐冷板凳的意思。

希望這個冷板凳盡快熱起來。

為了將各行各業(yè)的質(zhì)檢朋友們聚到一起，共同探討，相互學(xué)習(xí)交流，質(zhì)檢兄弟姐妹們共同建了一個質(zhì)檢群“全國質(zhì)檢聯(lián)盟?！睔g迎質(zhì)檢崗位的、愿意交流的朋友們加入。

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