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AICC如何實(shí)現(xiàn)成本中心到效益中心的轉(zhuǎn)變

在數(shù)字技術(shù)和通訊技術(shù)的帶動(dòng)下，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)經(jīng)過二十多年的發(fā)展，應(yīng)用行業(yè)廣泛，涉及業(yè)務(wù)全面，并依舊保持高速發(fā)展趨勢。呼叫中心產(chǎn)業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展深深影響了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，不僅豐富服務(wù)內(nèi)涵和形式，也改變了服務(wù)模式及理念。從解決客戶咨詢、投訴問題的人工電話熱線呼叫的“成本中心”——呼叫中心，再到電銷、金融貸款、催收的“效益中心”——客戶聯(lián)絡(luò)中心。隨著業(yè)務(wù)場景變化，為更好提升用戶體驗(yàn)，客戶聯(lián)絡(luò)中心面臨更艱巨挑戰(zhàn)。

目前客戶聯(lián)絡(luò)中心主要問題

隨業(yè)務(wù)高速增長，人工座席增加導(dǎo)致成本提高，高強(qiáng)度重復(fù)性工作導(dǎo)致人員流失高，培訓(xùn)困難

人工客服情緒波動(dòng)大，難以維持服務(wù)品質(zhì)，業(yè)務(wù)場景復(fù)雜時(shí)，上下游信息缺失無法整合，導(dǎo)致反應(yīng)速度慢，效率低下，服務(wù)質(zhì)量難以標(biāo)準(zhǔn)化

智能客服機(jī)器人，無法從用戶的聲音、文字語義多方面判斷客戶情感，難以在客戶憤怒時(shí)進(jìn)行有效安撫
智能質(zhì)檢應(yīng)用語音識(shí)別技術(shù)可以分析海量錄音，但是僅通過是否包含違禁詞、語速、靜音和聲量大小等特征來判斷通話服務(wù)質(zhì)量，篩選出來的錄音誤判嚴(yán)重。

隨企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，為助力客戶聯(lián)絡(luò)中心智能化轉(zhuǎn)型，竹間智能提供全棧式AI解決方案，從售前、售中、售后、客戶關(guān)系維護(hù)到業(yè)務(wù)洞察，打造AI Contact Center解決方案。

竹間智能作為自然語言理解技術(shù)的領(lǐng)先企業(yè)，致力于利用深度學(xué)習(xí)、中文自然語言理解、情感計(jì)算、計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)、研發(fā)帶有情感識(shí)別能力的對話機(jī)器人及行業(yè)解決方案。

自成立以來，技術(shù)團(tuán)隊(duì)不斷打磨產(chǎn)品技術(shù)，不斷取得各項(xiàng)突破，在NLP技術(shù)上的突破，讓電話上雙向的主動(dòng)式對話實(shí)現(xiàn)得更順暢，更有人性，更懂人話；而強(qiáng)大的深度學(xué)習(xí)、任務(wù)引擎、上下文、意圖、多模態(tài)情感識(shí)別模型、ASR及TTS等技術(shù)，不僅夯實(shí)了支撐起產(chǎn)品的技術(shù)層，針對服務(wù)、營銷與數(shù)據(jù)維度，提供涵蓋智能外呼、智能質(zhì)檢、座席輔助、智能客服、電銷催收回訪、數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)營銷、熱點(diǎn)分析、來電原因分析、情緒分析、客戶畫像、話術(shù)提示、知識(shí)管理及智能查詢等產(chǎn)品及服務(wù)。

業(yè)務(wù)場景

1、智能客服

應(yīng)用方案

基于竹間強(qiáng)大NLU、多輪對話、上下文、多模態(tài)情緒識(shí)別模型、用戶畫像、知識(shí)圖譜、中樞平臺(tái)、ASR等技術(shù)，可經(jīng)由網(wǎng)頁、微信、APP、短信、電話等渠道，以文字或語音方式提供智能查詢、業(yè)務(wù)性型閑聊、智能IVR以及知識(shí)管理等服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化、為企業(yè)減員增效、提高用戶滿意度、強(qiáng)化品牌形象，并且提供業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營銷方向。

應(yīng)用價(jià)值

具備情感的智能對話
用戶得以通過自然語言方式與智能客服進(jìn)行對話，不僅解決用戶業(yè)務(wù)需求，同時(shí)經(jīng)由多模態(tài)情感識(shí)別技術(shù)進(jìn)行參數(shù)輸出，在更理解用戶情感下，滿足用戶在虛擬世界進(jìn)行情感交流的需求

全方位體驗(yàn)
智能客服提供了7*24小時(shí)即時(shí)客服，讓用戶接受服務(wù)不等待。通過NLP技術(shù)，智能客服能更精確識(shí)別用戶意圖，進(jìn)而使用戶享受更為流暢的交互體驗(yàn)。此外，支持SSO身份驗(yàn)證，文字與圖片回復(fù)，以及電話和語音進(jìn)線，都為用戶開展了全方位的智能客服體驗(yàn)

2、智能外呼

應(yīng)用方案

小竹外呼?是竹間打造的外呼管理應(yīng)用，底層依托于竹AI管理平臺(tái)（Bot Factory?），結(jié)合ECC（竹間通信控制）、EOM（竹間外呼管理）和語音服務(wù)（ASRTTS），能為企業(yè)搭建一套完整的外呼管理系統(tǒng)，幫助齊聲企業(yè)的運(yùn)營效率，降低人力成本，實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)中心的AI轉(zhuǎn)型。

應(yīng)用價(jià)值
相似場景下，信息通用
竹間的AI平臺(tái)，按照不同業(yè)務(wù)場景和細(xì)分，采用了“機(jī)器人-場景”的架構(gòu)，能夠?qū)崿F(xiàn)在相同或相似的業(yè)務(wù)場景下，80%以上的信息實(shí)現(xiàn)互通、共享，降低用戶使用門檻。

多輪對話自定義，操作簡單
與傳統(tǒng)的基于關(guān)鍵字的話術(shù)模板不同，竹間的多輪對話可按業(yè)務(wù)需求定制，面向大眾的可視化流程控制對話設(shè)置工具，通過關(guān)鍵詞、解析器等簡易工具設(shè)計(jì)對話流程，簡單易操作。

全流程的管理平臺(tái)
從企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營需求出發(fā)，圍繞著外呼場景，提供全流程的管理，從任務(wù)管理，監(jiān)控到報(bào)表的輸出和分析，小竹外呼?為用戶提供實(shí)用至上的外呼平臺(tái)。

3、智能質(zhì)檢

應(yīng)用方案

通過將海量錄音或?qū)崟r(shí)通話數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化的自動(dòng)語音轉(zhuǎn)文本、關(guān)鍵詞檢出、語速分析、靜音分析、情緒檢測，可大幅提高企業(yè)質(zhì)檢效率、解決人工質(zhì)檢局限性、提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平、降低企業(yè)運(yùn)營成本，并輔助業(yè)務(wù)經(jīng)營決策。

應(yīng)用價(jià)值

深入的意圖理解
通過竹間的NLP技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對客服客戶對話中的意圖識(shí)別、情緒識(shí)別、主題的識(shí)別和理解，有效判斷客服的對話是否合規(guī)，也能挖掘客服有效話術(shù)，讓企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心中的運(yùn)營管理可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和識(shí)別出潛藏在聯(lián)絡(luò)中心的“通話背后的信息”。

100%全量篩查
智能質(zhì)檢則可針對每個(gè)音頻進(jìn)行100%全量質(zhì)檢，不僅提升了20倍以上效率，同時(shí)大幅降低了質(zhì)檢的時(shí)間和人力成本。

4、座席輔助

應(yīng)用方案

通過將海量錄音或?qū)崟r(shí)通話數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化的自動(dòng)語音轉(zhuǎn)文本、關(guān)鍵詞檢出、語速分析、靜音分析、情緒檢測，可大幅提高企業(yè)質(zhì)檢效率、解決人工質(zhì)檢局限性、提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平、降低企業(yè)運(yùn)營成本，并輔助業(yè)務(wù)經(jīng)營決策。

應(yīng)用價(jià)值

實(shí)時(shí)話術(shù)提示
通過竹間的NLP技術(shù)理解客戶問題，實(shí)時(shí)推薦對應(yīng)的解答方案或營銷策略。實(shí)時(shí)輔助座席更高效、專業(yè)的服務(wù)客戶，提升服務(wù)滿意度，提高電話銷售成單率。

流程導(dǎo)航
精準(zhǔn)識(shí)別客戶意圖，實(shí)時(shí)提示對應(yīng)的業(yè)務(wù)流程導(dǎo)航。已提及的業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)自動(dòng)勾選，遺漏節(jié)點(diǎn)自動(dòng)提醒?？筛鶕?jù)對話在多個(gè)場景流程中自動(dòng)切換。
實(shí)時(shí)質(zhì)檢
實(shí)時(shí)質(zhì)檢通話過程，通過監(jiān)測座席語速、是否提及敏感詞、是否搶話和雙方的情緒，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)提醒座席進(jìn)行調(diào)整，使通話狀態(tài)恢復(fù)到正常水平，避免客戶投訴。

客戶案例

某在線旅游服務(wù)提供商，以票務(wù)為主切入點(diǎn)，涉及周邊游、國外游和郵輪出行等多項(xiàng)全方位服務(wù)和配套。機(jī)酒、門票、租車等和旅游直接相關(guān)的業(yè)務(wù)必不可少，由此帶來的是大量的訂機(jī)票、訂酒店、退票、查詢等等場景下的細(xì)分業(yè)務(wù)。由人工去完成這些大量而瑣碎的業(yè)務(wù)十分耗費(fèi)資源，且無法保證7*24高質(zhì)量的服務(wù)。竹間為其打造在線客服機(jī)器人、IVR智能服務(wù)應(yīng)用、統(tǒng)一的管理后臺(tái)等智能服務(wù)平臺(tái)，利用AI技術(shù)為用戶提供智能服務(wù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)電話、微信、微博等多渠道接入，幫助用戶更好更快的進(jìn)行預(yù)訂、咨詢等業(yè)務(wù)。

不同于傳統(tǒng)訂票助手單一死板的一問一答，竹間訂票小助手可以通過文字、語音交互可以完成多輪問答，理解上下文，識(shí)別長難句，準(zhǔn)確識(shí)別出發(fā)地、到達(dá)地、時(shí)間等實(shí)體，讓訂票更簡單輕松，用戶交互體驗(yàn)升級。

除了完成訂機(jī)票一個(gè)業(yè)務(wù)場景，還可實(shí)現(xiàn)退換票、自助查詢、報(bào)銷等等相關(guān)場景的多輪對話。

通過接入竹間的智能服務(wù)平臺(tái)，該旅游平臺(tái)平均每月減少5000-8000人工咨詢量，用戶滿意度總體提高約5%，減輕人力負(fù)擔(dān)，大大提升用戶體驗(yàn)。

作為和用戶溝通的橋梁，客戶聯(lián)絡(luò)中心最接近用戶和市場，也是最容易實(shí)現(xiàn)效益轉(zhuǎn)化的部門。因此，在每一個(gè)環(huán)節(jié)牢牢吸引客戶，服務(wù)好客戶，在好的產(chǎn)品之上更有優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，讓客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)揮其“效益中心”的最大價(jià)值。

標(biāo)簽：貴港衡陽衡陽武威錫林郭勒盟長春商洛鞍山

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《AICC如何實(shí)現(xiàn)成本中心到效益中心的轉(zhuǎn)變》，本文關(guān)鍵詞 AICC,如何,實(shí)現(xiàn),成本,中,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。