中基層管理者管理能力需要提升幾乎是所有企業(yè)面臨的問題，也是很多高層管理者認為重要和緊迫的事情，它關(guān)乎著企業(yè)發(fā)展的速度和進程。中基層管理者肩負著執(zhí)行的使命。如何在執(zhí)行過程中及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、沉淀方法？如何引領(lǐng)團隊？中基層管理者的管理工作該做什么？這些問題已是現(xiàn)在諸多呼叫中心頭等問題，同時也是億倫近三年運營中在深思熟慮的問題。結(jié)合自身在億倫從事主管近兩年工作，稍作總結(jié)需認清以下幾點。

一、 現(xiàn)場管理人員的職責。

1 ）、業(yè)務(wù)隨時指導

業(yè)務(wù)指導是現(xiàn)場管理人員最重要的職責之一，當坐席在業(yè)務(wù)上有困難要尋求幫助時，管理人員應(yīng)該是他們直接的志愿者。

2 ）、指標隨時監(jiān)控

運營指標是衡量一個客服好壞的關(guān)鍵因素之一，關(guān)注運營指標是現(xiàn)場管理人員的職責?？头行牡拿總€人都在為運營指標及產(chǎn)能而努力，現(xiàn)場管理人員應(yīng)日常工作中隨時關(guān)注指標的變動，對運營指標做到心里有數(shù)，只有這樣才能有效的督促和指導坐席朝著既定的指標完成任務(wù)。

3 ）、隨時維護秩序

現(xiàn)場管理人員應(yīng)該為坐席人員創(chuàng)造和維護一個緊張和諧團結(jié)活潑的職場氛圍，營造一個輕松有序的職場環(huán)境。既要調(diào)動坐席的情緒，以保證坐席能夠用積極的心態(tài)飽滿的熱情去對待客戶，又要使坐席戒驕戒躁，用平和的心態(tài)對待客戶。對違反職場規(guī)則破壞職場秩序的坐席進行提醒、教育和批評。

4 ）其他

在現(xiàn)場管理工作中還包含對坐席心里狀況及情緒的了解，能夠及時發(fā)現(xiàn)坐席的抱怨和不滿，適當在他們休息環(huán)節(jié)或有針對性的做心理輔導。此外還有業(yè)務(wù)方面，坐席在線問題及時上報并及時反饋結(jié)果。適當關(guān)注坐席的生活狀況，如身體情況或家庭情況。

二、 優(yōu)秀的現(xiàn)場管理人員因具備的能力

優(yōu)秀的現(xiàn)場管理人員要具備多方面能力，可以說集心理學，溝通能力、組織能力、判斷能力、學習能力、領(lǐng)導能力及創(chuàng)新能力于一身的綜合素質(zhì)體現(xiàn)。另，本身需具有較高的個人素質(zhì)及個人魅力。個人魅力尤其，會讓你的現(xiàn)場管理遇到的問題及時及完善處理。

1） 職責意識

現(xiàn)場管理主要依靠該人員的責任心及責任感，具備兩者大部分工作都能出色完成。切忌因個人情緒，導致自身職責意識消沉，期間可適當通過走動式管理調(diào)節(jié)。

2） 主次劃分

明確主要工作和次要工作，從眾多瑣碎的事情中理清頭緒，劃分出既重要又緊急的事情，重要但不緊急的事情，緊急但不重要的事情和不緊急也不重要的事情。把手邊的事情做分類，分清輕重緩急，做起事情才不慌亂和無目的。

3） 關(guān)注員工

該項與上述一點相似但需要拿出來著重說明。

關(guān)注員工不是難事，但每天被一些瑣碎事情包圍情況下，關(guān)注員工很容易被忽略。魚離不開水，就像優(yōu)秀的管理人員離不開坐席一樣，魚離開誰就失去了生存意義，只有水才能賦予魚鮮活的生命，用到客服中心，只有與每個坐席關(guān)系融洽工作才有意義和價值，一切才會順理成章、水到渠成。

最后，總結(jié)上述大致可總結(jié)為，作為現(xiàn)場管理人員，需要 永遠圍繞目的作準備，永遠圍繞結(jié)果做內(nèi)容 ” ，工作中，往往注重的是結(jié)果如何，但如何將結(jié)果做的體面又給力，需要在出現(xiàn)結(jié)果的前期，做好期間的細節(jié)。