呼叫中心的KPI指標(biāo)考核指標(biāo)一般主要分為幾個(gè)方面，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)價(jià)值、運(yùn)營(yíng)管理，而服務(wù)價(jià)值維度的考核區(qū)分為終端銷量、流量銷量及合約保有三個(gè)方面。

2014年，筆者有幸參與了我所在的廣東移動(dòng)客服（東莞）中心的客戶合約保有工作，現(xiàn)就客戶合約保有的實(shí)踐心得與大家分享。

首先要清楚何為合約保有，它考核的定義是什么？

根據(jù)考核定義的要求，合約保有必須符合以下四個(gè)要素：
1、客戶必須是目前在網(wǎng)的客戶；
2、渠道必須是呼叫中心的熱線渠道，包含熱線呼入、呼出、IVR三種；
3、業(yè)務(wù)方案必須辦理預(yù)存贈(zèng)送方案或承諾最低消費(fèi)；
4、業(yè)務(wù)規(guī)則必須具有明確3個(gè)月以上的捆綁期。

從關(guān)鍵要求中可以明確方案很重要，方案中定位的目標(biāo)客戶很重要，接下來的工作就是精確把各個(gè)方案按照一定的客戶屬性在渠道上線，哪些是可以人工辦理的開放人工，不可以人工辦理的上線至IVR辦理，哪些方案適合外呼，其他渠道登記的放置人工協(xié)助開通等。

其次，在推動(dòng)熱線合約保有工作中應(yīng)采取了什么關(guān)鍵的措施？
我中心目前為四個(gè)地市服務(wù)，區(qū)域客戶數(shù)2400萬，月均話務(wù)量462萬。根據(jù)我中心的實(shí)際情況，我們認(rèn)為必須有一個(gè)核心的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在圈定重點(diǎn)客戶后開展針對(duì)性的合約保有方案，與各地市進(jìn)行溝通，保持目標(biāo)的一致性，達(dá)到共贏。因此，我們的保有工作是這樣開展的。

1、成立保有核心小組
以業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品經(jīng)理、渠道運(yùn)營(yíng)、宣傳營(yíng)銷、話務(wù)監(jiān)控、質(zhì)量監(jiān)控等人員為核心，成立客戶合約保有小組，從客戶群定位、業(yè)務(wù)方案、渠道布放、宣傳營(yíng)銷、質(zhì)量監(jiān)控全方位推進(jìn)客戶合約保有工作的開展。
每月月底向地市提出合約方案的需求，進(jìn)行了跨地市、跨部門、跨班組聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)，與相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)、產(chǎn)品經(jīng)理、地市接口人等溝通開展符合熱線合約保有辦理的營(yíng)銷方案。

2、業(yè)務(wù)精確營(yíng)銷
針對(duì)地市的高價(jià)值客戶、重要集團(tuán)客戶開展承諾低消和預(yù)存送營(yíng)銷方案，布放至人工辦理，配置觸點(diǎn)和標(biāo)簽提醒，并以量酬激勵(lì)，助力一線員工開展精準(zhǔn)營(yíng)銷，保障呼入合約保有業(yè)務(wù)營(yíng)銷高效開展。
（附小組工作流程）：

3、渠道創(chuàng)新營(yíng)銷
IVR自動(dòng)外呼營(yíng)銷的模式可實(shí)現(xiàn)宣傳+咨詢+預(yù)約辦理”三合一的一步到位營(yíng)銷，相對(duì)于目前短信資源緊張、申請(qǐng)流程長(zhǎng)等問題，IVR的配置靈活性、時(shí)效性更高，客戶感知更便捷，營(yíng)銷效率更高。
對(duì)有IVR屬性標(biāo)簽的客戶進(jìn)行IVR外呼營(yíng)銷，IVR語音營(yíng)銷的方案必須簡(jiǎn)單不復(fù)雜，語音必須簡(jiǎn)要清晰，客戶一聽就明白。對(duì)成功登記的客戶進(jìn)行同步下發(fā)活動(dòng)詳情短信以幫助客戶理解，目標(biāo)客戶可在活動(dòng)期間致電熱線要求取消或開通，登記成功后進(jìn)行人工辦理。

4、精細(xì)監(jiān)控體系
建立合約保有指標(biāo)監(jiān)控體系，從方案的溝通、布放、辦理量等實(shí)施全過程閉環(huán)監(jiān)控，每月各渠道預(yù)測(cè)辦理量、每周核實(shí)進(jìn)度、每日通報(bào)成效，使合約保有工作開展責(zé)任到位、成效顯著。
第三，這里有一個(gè)問題，究竟什么樣的活動(dòng)適合放在什么樣的渠道開放呢？
通過方案的布放試點(diǎn)和后期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)了客戶的一些屬性，例如語音套餐提檔和話務(wù)包，客戶會(huì)選擇通過熱線人工直接辦理；流量套餐升級(jí)客戶更接受通過短信登記或辦理；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（閱讀包等）通過IVR登記再由人工開通；充值優(yōu)惠則傾向于網(wǎng)站、IVR、微信等電子渠道。

根據(jù)這些數(shù)據(jù)，我們與市公司溝通營(yíng)銷方案時(shí)會(huì)選擇更符合客戶屬性的方案來布放至各個(gè)渠道以提高方案辦理的便捷性與客戶滿意度，提升營(yíng)銷方案的辦理成功率。

第四，如何充分調(diào)動(dòng)客服代表的積極性，提升熱線人工營(yíng)銷辦理成功率？
營(yíng)銷成功量是呼叫中心有形價(jià)值的重要體現(xiàn)，提升熱線人工營(yíng)銷辦理成功率是合約營(yíng)銷工作推進(jìn)的基礎(chǔ)，如何充分調(diào)動(dòng)客服代表的積極性？我中心主要從以下幾個(gè)方面著手。

1、全民總動(dòng)員，激發(fā)員工營(yíng)銷積極性
（1）前奏，營(yíng)銷單價(jià)調(diào)整造勢(shì)，充分吸引一線眼球。
（2）序曲，召開一場(chǎng)動(dòng)員會(huì)。
 召開動(dòng)員大會(huì)，明確營(yíng)銷目標(biāo)，部署重點(diǎn)營(yíng)銷措施，鼓舞士氣，調(diào)動(dòng)全員營(yíng)銷積極性。
 開展競(jìng)賽規(guī)則解讀宣貫會(huì)，覆蓋全體話務(wù)班長(zhǎng)，務(wù)求讓全員了解并積極投入到競(jìng)賽中。
 制定營(yíng)銷口號(hào)，明確營(yíng)銷目標(biāo)，提升一線關(guān)注。
（3）造勢(shì)，詼諧立體化宣傳。
 線下立體化宣傳：全省宣傳海報(bào)、業(yè)務(wù)墻報(bào)及展架、班前班后會(huì)宣貫。
 線上詼諧式宣傳：電腦桌面屏保、電視墻展播、班組騰訊通、室微信。

2、搭建情景營(yíng)銷產(chǎn)品匹配圖，營(yíng)銷成功并不難
在中心內(nèi)部收集優(yōu)秀營(yíng)銷案例共享至各班組，班組利用班前班后會(huì)進(jìn)行聽錄音、情景模擬、場(chǎng)景應(yīng)用，有效提升營(yíng)銷效果。

最后，如何提高方案與客戶的適配性，是我們接下來的重要研究工作
我想，呼叫中心最核心的就是擁有龐大的客戶群體數(shù)據(jù)，根據(jù)這些進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析才能做出更精準(zhǔn)的營(yíng)銷方案，對(duì)提高公司的客戶市場(chǎng)保有率具有重大的意義。

作者單位為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)（東莞）中心；