隨著大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)及云計算等高新產(chǎn)業(yè)的迅速崛起，運營商要求用極致的服務(wù)感動用戶，實現(xiàn)價值的提升；客戶則期望享受貼心的服務(wù)，期望服務(wù)人員能以客戶化的語言快速解決遇到的問題。故此，客服人員自身對產(chǎn)品的體驗將會增加對產(chǎn)品的感知,并快速提升用戶滿意度。

中國電信市場三雄并舉,競爭激烈,大家在新增市場幾乎飽和的情況下將重點轉(zhuǎn)移到存量市場的維系和服務(wù),通過服務(wù)來提升價值、拉動收入。呼叫中心則是大服務(wù)體系的下一個核心陣地,各運營商的呼叫中心基本上是當(dāng)?shù)刈钕冗M的，運營質(zhì)量和規(guī)模也是一流的，然而當(dāng)通信業(yè)進入了移動互聯(lián)網(wǎng)時代，各種應(yīng)用層出不窮，各種品牌終端眼花繚亂，一線熱線人員根本不可能使用過所有的終端和產(chǎn)品，而用戶的需求全千變?nèi)f化，知識庫也不可能將用戶所遇到的各種問題全部羅列，即使有相關(guān)描述，一線人員照本宣科式的服務(wù)也無法取得用戶的高滿意，那么，如何盡快解決用戶期望、公司期望和服務(wù)能力之間的差距就成為每一個呼叫中心運營管理者所面臨的一個重要課題。為此，我們做了詳細調(diào)查分析，決定在呼叫中心內(nèi)部建立起一個完全針對熱線人員的產(chǎn)品體驗中心，基于移動互聯(lián)網(wǎng)思維，突破時間和空間，以客戶、營銷、受理、產(chǎn)品、終端、應(yīng)用、服務(wù)、裝維”八大體驗核心模塊將公司的主要產(chǎn)品和用戶關(guān)注的熱銷終端引入呼叫中心職場，通過實訓(xùn)、觀摩、互動”三種方式培養(yǎng)服務(wù)人員以身臨其境的視角來穿透營銷服務(wù)全過程、全流程、全接觸點以及客戶全生命周期，線上線下，隨時體驗，提升對產(chǎn)品的感知，提升服務(wù)能力，快速提升用戶滿意度。

一、產(chǎn)品體驗中心構(gòu)建背景
真正讓用戶滿意的服務(wù)就是感動用戶，而最能感動用戶的服務(wù)就是讓他感覺到你和他心連心，那就要求服務(wù)人員能切身感受到用戶的各種需求，但事實并非如此，用戶的很多問題服務(wù)人員從未遇到，缺乏感性認識，無法準(zhǔn)確、快速地使用客戶化語言為用戶提供貼心的服務(wù)從而產(chǎn)生服務(wù)落差，這不是一線人員不努力，主要是以下幾個原因?qū)е隆?br />
1、缺乏感性的產(chǎn)品體驗
服務(wù)人員欠缺感性的產(chǎn)品體驗，對于公司極大多數(shù)產(chǎn)品從未親身體驗，特別是高端產(chǎn)品，從而對產(chǎn)品的操作、界面的認識嚴重缺乏感知，導(dǎo)致無法準(zhǔn)確為用戶解決問題。

2、過于依賴知識庫回答客戶,培訓(xùn)體系過于說教
在服務(wù)人員從入職到上線生產(chǎn)的過程中經(jīng)歷的過于書本化的培訓(xùn)使得服務(wù)人員無法靈活地對用戶產(chǎn)生的問題進行解答，只是按照知識庫的內(nèi)容照本宣科地為用戶進行服務(wù)，降低了用戶的服務(wù)感知。

二、產(chǎn)品體驗中心的構(gòu)建與實施
個性化服務(wù)已經(jīng)是未來的大導(dǎo)向，產(chǎn)品體驗給服務(wù)人員很多親身體驗的機會，通過看、摸、玩、聽”等多種形式讓服務(wù)人員主動參與”到體驗中，通過體驗式的培訓(xùn)導(dǎo)入，徹底改變教條僵化的模式，大大激發(fā)一線員工的參與熱情。

產(chǎn)品體驗中心設(shè)計思路
各樓層設(shè)立產(chǎn)品體驗區(qū)，通過4G網(wǎng)絡(luò)、熱門手機終端以及特色產(chǎn)品服務(wù)對高科技產(chǎn)品體系進行展示，結(jié)合咨詢、投訴、營銷三大服務(wù)環(huán)節(jié)，搭建錄音分享體驗區(qū)，對三大服務(wù)環(huán)節(jié)中優(yōu)秀錄音進行分享，貫穿整個服務(wù)環(huán)節(jié)，以云端方式搭建互動交流平臺，通過論壇交流方式進行互動，針對熱線技巧與心得進行分享。

1、貼近實際環(huán)境，構(gòu)建感性的產(chǎn)品體驗中心
圍繞產(chǎn)品與服務(wù)，通過引進營業(yè)廳自助服務(wù)終端、熱門手機終端、4G網(wǎng)絡(luò)以及圖文展示方式展示產(chǎn)品操作與服務(wù)流程，使服務(wù)人員通過體驗的形式彌補對產(chǎn)品終端操作等不熟悉的缺陷，以便能快速解決客戶問題。以簡單便捷的產(chǎn)品體驗方式，促使整個產(chǎn)品體驗中心能夠更加智能化、人性化地進行產(chǎn)品體驗。

2、DIY圖文并茂深化解析服務(wù)生產(chǎn)流程
通過視頻拍攝、海報燈箱制作等手段對客戶服務(wù)渠道以及互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)體系進行展示，精細化各服務(wù)渠道特點與服務(wù)內(nèi)容，精細地展現(xiàn)出各服務(wù)渠道的功能。

3、充分利用場地空間盤活現(xiàn)有資源
充分利用場地空間資源，各樓層建設(shè)樓道體驗區(qū)，主體體驗區(qū)結(jié)合終端同屏優(yōu)勢開展同屏教學(xué)與場景模擬，通過終端的操作、視聽分享、電子課件、線上實訓(xùn)、模擬場景等方式讓服務(wù)人員充分從體驗中學(xué)習(xí)，大大提高員工從體驗中學(xué)習(xí)的興趣以及教學(xué)內(nèi)容的滲透力度。

三、總結(jié)
通過產(chǎn)品體驗中心的創(chuàng)建，目前已基本達到了硬件佳、服務(wù)佳、體驗佳、管理佳”的四佳標(biāo)準(zhǔn)，通過不同階段的培訓(xùn)課程與產(chǎn)品體驗中心實訓(xùn)融合，中心員工參加體驗熱情高漲，整體服技能穩(wěn)步提升，用戶滿意度也在穩(wěn)步提升。


作者單位為聯(lián)通廣東省分公司客服中心；