故事分享——何去何從

陳宇在座席員這個(gè)工作崗位已經(jīng)工作了近兩年了。當(dāng)初陳宇在人才市場(chǎng)應(yīng)聘這個(gè)崗位的時(shí)候并不了解這個(gè)行業(yè)，只知道自己要做的就是接電話(huà)的工作。在陳宇的印象中，接電話(huà)只要會(huì)說(shuō)你好、再見(jiàn)就可以了，毫無(wú)技術(shù)含量。所以陳宇并不喜歡這份工作，但找份工作不容易，并且雖然這個(gè)崗位不怎么樣，但畢竟是在大型公司里，并且還是知名企業(yè)。所以經(jīng)過(guò)了筆試、面試后，陳宇就開(kāi)始了座席員的職業(yè)生涯。

入職培訓(xùn)的時(shí)候，陳宇才認(rèn)識(shí)到，原來(lái)座席員的工作并不象自己想象的那么簡(jiǎn)單。大量的業(yè)務(wù)知識(shí)需要掌握，并且一些政策經(jīng)常在變，這需要自己有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。同時(shí)，作為一名優(yōu)秀的座席員，不僅要有動(dòng)聽(tīng)的音色、敏捷的反應(yīng)能力、正確的理解能力，還要有較強(qiáng)的溝通能力和投訴處理能力。認(rèn)識(shí)到這些后，反倒激起了陳宇對(duì)這份工作的熱愛(ài)。原來(lái)這份工作并不是毫無(wú)技術(shù)含量，想做好還是需要付出一番努力的。陳宇一向好強(qiáng)、勇于接受挑戰(zhàn)，憑著對(duì)自己的正確評(píng)價(jià)和對(duì)這份工作的理解，陳宇暗暗下了決心；一定要做個(gè)出色的座席員。

在作為座席員的這將近兩年的時(shí)間里，陳宇一直非常努力。對(duì)于每天都在變的業(yè)務(wù)知識(shí)，陳宇一直掌握的很好，所以從未出現(xiàn)過(guò)嚴(yán)重的錯(cuò)誤。剛畢業(yè)的時(shí)候，陳宇的普通話(huà)水平一般，但為了做好這份工作，她一直利用業(yè)余時(shí)間練習(xí)普通話(huà)。工夫不負(fù)有心人，陳宇的普通話(huà)水平果然有了大幅度的提升。所以，在自己的團(tuán)隊(duì)中，甚至在整個(gè)呼叫中心中，陳宇都有信心，自己是個(gè)稱(chēng)職的座席員。

但這段時(shí)間，陳宇一直悶悶不樂(lè)。事情緣起于一個(gè)客戶(hù)來(lái)電：

王先生是公司的老客戶(hù)，消費(fèi)水平一直較高，因而對(duì)公司的業(yè)務(wù)及相關(guān)規(guī)定非常熟悉，對(duì)服務(wù)的要求也很高。并且王先生屬于易怒型客戶(hù)，團(tuán)隊(duì)中有很多同事被王先生罵過(guò)。換句話(huà)說(shuō)，這是一個(gè)比較難纏的客戶(hù)。大家都不愿意甚至有些怕接到王先生的電話(huà)。陳宇以前也接到過(guò)王先生的電話(huà)，但當(dāng)時(shí)王先生的問(wèn)題很容易解決，也就順利結(jié)束了通話(huà)。但這次王先生的問(wèn)題比較難解決，因?yàn)橥跸壬耐对V有道理，但公司出于成本的考慮并不能滿(mǎn)足王先生的需求。為此，陳宇以高度的熱情和極大的耐心反復(fù)向王先生解釋?zhuān)冀K得不到王先生的認(rèn)可。這個(gè)電話(huà)講了半個(gè)小時(shí)，也就等于自己被罵了20多分鐘。

下班后，陳宇一直心情郁悶。倒不是因?yàn)楸豢蛻?hù)責(zé)罵，作為一個(gè)老員工，這樣的事情自己經(jīng)歷的也不少了。主要是陳宇不明白，作為一個(gè)知名企業(yè)，為什么不能滿(mǎn)足客戶(hù)的一個(gè)正常的需求呢？這不是一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題，這段時(shí)間客戶(hù)投訴基本都是因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題得不到解決，這樣的責(zé)罵就肯定會(huì)繼續(xù)下去。

由此，陳宇這段時(shí)間一些隱約的感覺(jué)漸漸清晰起來(lái)：想想自己的工資不高，在同學(xué)中基本算是低收入水平的；工作很枯燥，一個(gè)電話(huà)放下另一個(gè)電話(huà)又響起，自己一遍又一遍的重復(fù)幾乎相同的話(huà)；還要時(shí)不時(shí)的被罵；雖然自己一直很努力，但往往是剛好那個(gè)心情不好時(shí)候的電話(huà)就被質(zhì)檢扣分；每月都要進(jìn)行業(yè)務(wù)考試、打字考試，自己的心態(tài)不好，每次的打字考試前都緊張的手心出汗，所以每月的打字考試都象是一場(chǎng)劫難；團(tuán)隊(duì)氛圍現(xiàn)在也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有了剛?cè)肼殨r(shí)的輕松活潑，繁重的業(yè)務(wù)讓大家在上班時(shí)根本沒(méi)有交流的機(jī)會(huì)，下班后也都各自休息，根本沒(méi)有集體生活……

陳宇感到茫然了，她知道自己的工作熱情在減退，因?yàn)樗恢雷约旱拿魈煸谀睦?？自己真的要一直繼續(xù)下去嗎？做一輩子的座席員嗎？再想想，當(dāng)初和自己一起入職的同事，很多都已經(jīng)辭職走了。那么自己呢，辭職？陳宇被自己的想法嚇了一跳，因?yàn)槿ツ暝趨⒓勇殬I(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)時(shí)，自己曾經(jīng)下定決心要沿著呼叫中心這條路走下去的。并且現(xiàn)在辭職，能找到什么樣的工作呢？就算找到好工作，但時(shí)間長(zhǎng)了，會(huì)不會(huì)也一樣的感覺(jué)到疲倦呢？為此，陳宇陷入了苦惱：自己該何去何從？

你說(shuō)我說(shuō)板塊——調(diào)節(jié)心態(tài)、調(diào)整情緒

深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)發(fā)行公司客戶(hù)服務(wù)中心座席員 張立平

客服務(wù)中心已經(jīng)成立五年了，我在客服這條路上也走過(guò)了五個(gè)春秋。在別人眼中，可能都會(huì)認(rèn)為，客服，是一項(xiàng)很容易很輕松的工作。但也只有我們親身體會(huì)過(guò)的人才知道其中的甜酸苦辣！

客服中心工作瑣碎，大概我們部門(mén)是全公司聽(tīng)到埋怨最多的地方，每個(gè)人都是客戶(hù)的出氣筒。每天的耳中充斥著客戶(hù)的埋怨、吵鬧，使得我們的生活中似乎也充滿(mǎn)了誤解和委屈。剛剛做這個(gè)崗位的時(shí)候我特別不習(xí)慣，想不明白為什么不是我的錯(cuò)，客戶(hù)卻要對(duì)著我發(fā)那么大的脾氣，還要逼著我承諾這個(gè)又應(yīng)承那個(gè)，這種委屈甚至?xí)У缴罾?。但后?lái)在長(zhǎng)久的工作中慢慢悟出了道理，客戶(hù)埋怨、發(fā)火并不是針對(duì)我個(gè)人的，在工作中，我代表的是公司，客服中心是客戶(hù)反映問(wèn)題的渠道。今天我坐在這里，客戶(hù)是在罵我；明天別人坐在這里，客戶(hù)罵的就是別人。甚至如果我的經(jīng)理坐在這里，客戶(hù)就會(huì)罵我的經(jīng)理。這樣想來(lái)，我忽然釋然了。為客戶(hù)服務(wù)，是我們的職責(zé)所在。只要真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)，就能贏得信任和尊重。

那么，調(diào)整心態(tài)，調(diào)節(jié)情緒，是我們每一天，甚至是每一通電話(huà)之后都要做的功課。假設(shè)，我們每天接聽(tīng)100個(gè)客戶(hù)的電話(huà)，可能第一個(gè)客戶(hù)就把我們臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落。可是，后邊還有99個(gè)客戶(hù)依然在等著我們，這時(shí)候我們不能把第一個(gè)客戶(hù)帶給我們的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶(hù)。因?yàn)閷?duì)于客戶(hù)，我們是他第一個(gè)接觸的人。

所以，調(diào)節(jié)心態(tài)不僅會(huì)提高客戶(hù)的感知，也會(huì)讓我們生活和工作都很快樂(lè)！

管理視角板塊——如何留住員工，降低呼叫中心流失率

深圳創(chuàng)維-RGB電子有限公司 王筱璐

感謝客戶(hù)世界拋出這樣一個(gè)話(huà)題，這是一個(gè)一直在困擾呼叫中心行業(yè)的問(wèn)題，我到過(guò)的每一個(gè)呼叫中心，包括我自己所在的呼叫中心，每個(gè)管理者都在持續(xù)的探討這樣一個(gè)問(wèn)題：如何降低流失率？

從筆者的工作角度，觀(guān)察到了以下三點(diǎn)流失率產(chǎn)生的主要原因：

1、行業(yè)社會(huì)認(rèn)同度偏低，導(dǎo)致很少有座席人員把呼叫中心當(dāng)成自己可以為之奮斗的長(zhǎng)期事業(yè)，而只是個(gè)暫時(shí)的棲身之所。

呼叫中心正式進(jìn)入中國(guó)也不過(guò)才10年左右的時(shí)間，加上國(guó)內(nèi)的呼叫中心可以說(shuō)是從最初的話(huà)務(wù)中心發(fā)展起來(lái)的，雖然經(jīng)過(guò)10年的壯大，在專(zhuān)業(yè)性，業(yè)務(wù)復(fù)雜性等方面已不能同日而語(yǔ)，但社會(huì)認(rèn)同度依然不高。大多數(shù)人，甚至包含呼叫中心（尤其是在服務(wù)型的呼叫中心）的部分從業(yè)人員依然簡(jiǎn)單的認(rèn)為，呼叫中心客服代表的工作就是接聽(tīng)和記錄電話(huà)內(nèi)容。認(rèn)識(shí)的偏差造成了呼叫中心的人員需求，和供給之間出現(xiàn)巨大斷層。

管理人員希望招聘更多的是學(xué)歷較高的員工，至少是大專(zhuān)以上，而來(lái)求職的，多是學(xué)歷偏低的人。學(xué)歷偏高的人來(lái)了以后，由于工作形式的簡(jiǎn)單枯燥，加上周?chē)泻芏嗟蛯W(xué)歷人員和自己從事一樣的工作，從而導(dǎo)致他們的認(rèn)識(shí)上出現(xiàn)偏差，認(rèn)為，崗位對(duì)個(gè)人素質(zhì)要求不是太高。這樣的認(rèn)識(shí)必然導(dǎo)致，高素質(zhì)員工只會(huì)把呼叫中心做為自己工作的暫時(shí)過(guò)渡，或者是面對(duì)就業(yè)壓力，把呼叫中心暫時(shí)做為自己的棲身之所。

2、年輕的團(tuán)隊(duì)成員游走于理想和現(xiàn)實(shí)的巨大落差之中，為追求理想，他們開(kāi)始習(xí)慣性跳槽。

呼叫中心是一個(gè)年輕的行業(yè)，而呼叫中心的團(tuán)隊(duì)更是一個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)，目前國(guó)內(nèi)大部分的呼叫中心，座席代表的平均年齡都在25歲左右。大多都是剛出學(xué)校的學(xué)生。這樣的年齡階段的人，最大的特點(diǎn)就是對(duì)生活和工作充滿(mǎn)理想和期望，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)理想和現(xiàn)實(shí)之間有不可彌合的鴻溝時(shí)，接受現(xiàn)實(shí)的人很少，力求實(shí)現(xiàn)理想的人很多。力求實(shí)現(xiàn)理想，就必然要去尋求，尋求理想的行動(dòng)就是跳槽，跳到自己認(rèn)為符合自己理想的公司和崗位上去。

3、團(tuán)隊(duì)人數(shù)眾多，業(yè)務(wù)復(fù)雜度日益提高，讓座席覺(jué)得不堪重負(fù)。

隨著呼叫中心業(yè)務(wù)量日益增加，呼叫中心的規(guī)模也越來(lái)越大，幾百席，上千席的大型呼叫中心在現(xiàn)在已經(jīng)不是天方夜譚，人員數(shù)量如此龐大的呼叫中心，大部分人都干著內(nèi)容一致，單一重復(fù)的工作，在座席人員疲勞感增加的同時(shí)，更多的是座席對(duì)自我重要性的迷失。因?yàn)楣ぷ鞯膯我恍院屯|(zhì)性，很容易讓座席人員認(rèn)為，自己對(duì)于這個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)不重要，一旦遇到一點(diǎn)不順心的事情，馬上就會(huì)動(dòng)心思離開(kāi)。

另一方面，隨著大型呼叫中心的業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜，座席所需要掌握的信息量越來(lái)越大，高強(qiáng)度的培訓(xùn)，高強(qiáng)度的工作再加上顧客的無(wú)理和挑剔，年輕的座席員們放棄這份工作的念頭就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)烈，直至付出行動(dòng)。

分析了問(wèn)題產(chǎn)生的原因，就可以找到相應(yīng)的對(duì)策：

1、崗位技能教育和崗位理想教育相結(jié)合，幫助座席人員提升對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)高度。

大多數(shù)的呼叫中心，對(duì)于基層座席人員的培訓(xùn)，更多的強(qiáng)調(diào)崗位技能，座席需要做什么工作，就培訓(xùn)什么內(nèi)容，筆者稱(chēng)此為崗位技能教育。技能教育非常乏味，且座席的抵觸情緒很大，因?yàn)槭敲刻於家佑|的內(nèi)容，上班接觸這些，下班培訓(xùn)還要接觸這些。

而筆者在工作實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，崗位理想教育，對(duì)座席人員來(lái)說(shuō)，更為重要，更能激發(fā)他們?cè)诤艚兄行某掷m(xù)工作的熱情。什么是崗位理想教育？就是對(duì)于普通座席人員培訓(xùn)呼叫中心專(zhuān)業(yè)知識(shí)。幫助她們認(rèn)識(shí)，什么是呼叫中心，從技術(shù)層面，到運(yùn)營(yíng)層面；從管理層面，到專(zhuān)業(yè)技能層面。通過(guò)這樣的培訓(xùn)讓基層座席認(rèn)識(shí)到，他們平時(shí)所看到和接觸到的呼叫中心只是淺層次的，這個(gè)行業(yè)，這個(gè)企業(yè)，這個(gè)部門(mén)遠(yuǎn)不像他們所想象的那么簡(jiǎn)單，需要了解的內(nèi)容還很多，自己可以做，可以學(xué)的還很多。這樣的理想教育，會(huì)幫助很多基層座席對(duì)自己進(jìn)行準(zhǔn)確定位，甚至幫助一些人樹(shù)立自己的行業(yè)目標(biāo)和行業(yè)理想，從而留住大量未來(lái)的行業(yè)精英。

2、豐富呼叫中心員工的年齡層次。

呼叫中心座席員并非只有20來(lái)歲的年輕人才能做。年輕人有沖勁，有激情，但也容易情緒化，抗壓能力較弱，部分人甚至缺乏責(zé)任感，這對(duì)于呼叫中心的工作是不利的。因此，呼叫中心除了要擁有有激情的年輕員工之外，也需要有一些沉穩(wěn)，老練，有豐富生活經(jīng)歷的員工，這樣的員工多集中在30-40歲之間，她們生活經(jīng)驗(yàn)豐富，見(jiàn)多識(shí)廣，溝通能力強(qiáng)，心態(tài)平和，且大多有家庭壓力，工作穩(wěn)定性高。同時(shí)，這樣的員工的沉穩(wěn)氣質(zhì)也容易影響到他們身邊的年輕人。

3、增加對(duì)基層座席人員的關(guān)注、鼓勵(lì)和關(guān)懷。

筆者在上一期關(guān)于呼叫中心情緒管理的文章中，曾經(jīng)提到呼叫中心的管理人員要更多的關(guān)注基層座席的情緒動(dòng)態(tài)。這一點(diǎn)不僅僅是對(duì)呼叫中心的情緒管理很重要，對(duì)呼叫中心的人員流失管理更重要。

由于呼叫中心是一個(gè)人數(shù)龐大的團(tuán)隊(duì)，基層員工在這樣的團(tuán)隊(duì)中，很容易感覺(jué)自己很渺小和不重要。如何讓每一個(gè)基層座席都認(rèn)識(shí)到自己對(duì)于團(tuán)隊(duì)的重要性，切實(shí)感受到自己的重要性，這是呼叫中心的管理者必須要花心思去做的事情。從班組長(zhǎng)開(kāi)始，從繁重的數(shù)據(jù)分析，運(yùn)營(yíng)分析中，抽時(shí)間，擠時(shí)間，從我們單純關(guān)注業(yè)績(jī)的目光中，抽20%去關(guān)注基層座席的情感；從我們挑剔錯(cuò)誤的目光中，抽20%去關(guān)注座席的進(jìn)步；從我們指責(zé)型的表達(dá)方式中，改變20%成為鼓勵(lì)、贊許型的表達(dá)……。只要我們能在這些方面做一點(diǎn)點(diǎn)的改善，座席的感受就會(huì)極大的改變，從而，改變她們對(duì)團(tuán)隊(duì)，對(duì)自我的認(rèn)知，工作的穩(wěn)定性也自然會(huì)提高。

如何避免工作疲勞期

責(zé)任編輯 楊萍

陳宇的無(wú)奈，其實(shí)也是管理者的無(wú)奈。我們的員工那么多，我們每天要面對(duì)那么多的KPI，我們必須處理的突發(fā)事件那么多，我們?cè)趺催€會(huì)有精力去關(guān)注每個(gè)員工的情緒與困惑呢？員工有員工的困惑，管理者有管理者的困惑，這種困惑的差異，其實(shí)是員工流失的罪魁禍?zhǔn)住?/p>

陳宇的困惑說(shuō)明了她正處于工作的疲勞期和茫然期。工作得心應(yīng)手但也失去了挑戰(zhàn)性與新鮮感；對(duì)客戶(hù)有責(zé)任感卻在公司內(nèi)部得不到支持也使得其對(duì)工作的意義產(chǎn)生了懷疑；前途的未知更增加了對(duì)未來(lái)的茫然。其實(shí)，這種困惑與茫然很容易出現(xiàn)在陳宇這樣的優(yōu)秀員工身上，而這種優(yōu)秀員工的流失必定會(huì)給我們的工作帶來(lái)?yè)p失。

所以，即便我們?cè)倜Γ膊荒芎鲆晢T工的情緒茫然期，因?yàn)檫@實(shí)際上是在忽視潛在的流失。但我們可以在工作的忙碌中盡量避免或減少此種情況的發(fā)生。

一、職業(yè)生涯規(guī)劃幫助員工找到方向

職業(yè)生涯規(guī)劃可以幫助員工選擇正確的、適合自己的職業(yè)之路，清晰的、目標(biāo)明確的職業(yè)生涯規(guī)劃可增強(qiáng)員工對(duì)職業(yè)的穩(wěn)定性與堅(jiān)定性。只要員工找到方向并認(rèn)準(zhǔn)自己的發(fā)展道路，就可以輕松的克服甚至直接避免職業(yè)的困惑與疲勞期。

職業(yè)生涯規(guī)劃可通過(guò)兩個(gè)層面來(lái)實(shí)現(xiàn)。一是在團(tuán)隊(duì)層面，即面對(duì)所有人的規(guī)劃。在這個(gè)層面，重要的是教會(huì)員工如何去進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，在職業(yè)規(guī)劃的時(shí)候如何分清想做的和能做的，如何處理愿望與現(xiàn)實(shí)之間的矛盾。尤其要教會(huì)員工如何堅(jiān)定自己的選擇，如何向著目標(biāo)做堅(jiān)持不懈的努力。另一個(gè)層面即是個(gè)人層面。每個(gè)人的素質(zhì)與特長(zhǎng)、性格與喜好等都不一樣，千篇一律的職業(yè)規(guī)劃其實(shí)等于沒(méi)做。我們需要根據(jù)員工的不同特點(diǎn)，為其設(shè)計(jì)適合其發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃。在這里，筆者認(rèn)為，真正的職業(yè)生涯不一定非要限制在我們的團(tuán)隊(duì)中，不適合此工作的人員是注定要流失的。

二、公平公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制給員工以機(jī)會(huì)

其實(shí)優(yōu)秀員工的流失，大部分是由于透明的天花板。如果在我們的呼叫中心中，沒(méi)有公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制，實(shí)際上就等于沒(méi)有公平的晉升機(jī)會(huì)。員工一旦看清這一點(diǎn)，是注定要流失的。

在一些呼叫中心中，人員的選拔往往是靠印象和主觀(guān)評(píng)價(jià)，這樣不僅會(huì)讓員工感到有失公平，也會(huì)經(jīng)常把我們自己陷入尷尬境地，因?yàn)槿艘坏┨岚纹饋?lái)了，想降下去是一件非常麻煩的事情。所以，在我們?nèi)魏螎徫坏倪x拔中，即便是行政或后勤崗位的人員選拔，都需經(jīng)過(guò)公平公正公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)流程，給每個(gè)員工以機(jī)會(huì)。

這里需要注意的是，競(jìng)聘方案的設(shè)計(jì)。先入為主的慣性思維，會(huì)讓我們?cè)谶M(jìn)行方案設(shè)計(jì)的時(shí)候往往無(wú)意中傾向于那些事先有意向的員工。這會(huì)使得競(jìng)聘失去意義，這樣的競(jìng)聘幾次過(guò)后，會(huì)更讓員工失望從而拒絕參加，競(jìng)聘流于形式。在設(shè)計(jì)競(jìng)聘方案時(shí)，我們需要從崗位本身的所需人員素質(zhì)出發(fā)，競(jìng)聘環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)要更注重個(gè)人潛能或潛在素質(zhì)的發(fā)掘。在我所經(jīng)歷的一次組長(zhǎng)競(jìng)聘中，一位技術(shù)嫻熟的老員工，一貫在員工中享有較高的威信，員工都認(rèn)為這次競(jìng)聘非其莫屬。而另外一位新員工，在競(jìng)聘的各個(gè)環(huán)節(jié)表現(xiàn)都很優(yōu)秀，只是入職時(shí)間短。同時(shí)，那位老員工受文化素質(zhì)、性格等方面的限制發(fā)展?jié)摿O其有限。最終我們選擇了在競(jìng)聘中表現(xiàn)好的那位新員工。雖然上崗開(kāi)始階段的工作開(kāi)展有著一些難度，但一段時(shí)間過(guò)后，這位組長(zhǎng)發(fā)揮了很大的作用，在團(tuán)隊(duì)管理的各方面都顯示了優(yōu)異的成績(jī)。

三、培訓(xùn)、激勵(lì)、晉升讓員工保持激情

對(duì)一個(gè)運(yùn)作成熟的呼叫中心而言，培訓(xùn)絕不局限于業(yè)務(wù)知識(shí)與上崗技能。培訓(xùn)的更大效用是不斷給員工提供學(xué)習(xí)空間，不斷讓員工有各種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。也就是說(shuō)，我們不能給員工更多的物質(zhì)報(bào)酬，我們卻可以提供更高層次的精神食糧。尤其是呼叫中心的員工，以年輕人居多。對(duì)他們而言，學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)可能會(huì)比現(xiàn)實(shí)的物質(zhì)更重要些。

對(duì)員工的激勵(lì)過(guò)高會(huì)增加我們的成本，但實(shí)際上激勵(lì)可以有多種形式。各種評(píng)選、加薪、獎(jiǎng)勵(lì)，尤其是讓其負(fù)責(zé)一些臨時(shí)項(xiàng)目或事項(xiàng)都是對(duì)其莫大的激勵(lì)。

其實(shí)，對(duì)于任何一個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，晉升機(jī)會(huì)都是有限的，但我們可以設(shè)計(jì)不同的技能等級(jí)來(lái)區(qū)分體現(xiàn)員工的表現(xiàn)。我們的晉升可以從橫向和縱向，或者說(shuō)從崗位和技能兩個(gè)層面來(lái)設(shè)計(jì)。崗位的限制很大，但從技能的角度，我們卻可以區(qū)分出很多的層次，因?yàn)閺奈覀兊膯T工表現(xiàn)來(lái)看，也確實(shí)有多種層次的區(qū)別。而多層次的技能層級(jí)，會(huì)使得員工不斷有更高的目標(biāo)追求，這一點(diǎn)會(huì)使得優(yōu)秀員工增強(qiáng)信心。

四、公司內(nèi)部的支持增強(qiáng)員工的信心

陳宇的困惑之一是公司對(duì)客戶(hù)的不負(fù)責(zé)任，這種感覺(jué)會(huì)使員工對(duì)企業(yè)失去信任感，這種感覺(jué)會(huì)直接導(dǎo)致員工流失。所以，在進(jìn)行流程或處理方式設(shè)計(jì)時(shí)，我們不單單要考慮客戶(hù)的利益，更要考慮員工的感受。并且員工是直接與客戶(hù)接觸的人，客戶(hù)與員工的情緒是個(gè)互相感染的過(guò)程，增強(qiáng)員工的理解度與信任度，必將會(huì)有效的提高客戶(hù)的感知。

員工的流失雖然我們不能完全避免，但卻可以有效降低，這需要我們從工作的各個(gè)角度去關(guān)注去努力!

本文刊登于《客戶(hù)世界》