美國服務能力績效標準（SCP）

SCP是Service Capability & Performance的縮寫，即服務能力績效標準。原用名稱為：Support Center Practices Certification，即支持中心實踐認證。

SCP標準匯集了全球卓越客戶服務的基準評測數據。該標準是由美國服務戰(zhàn)略公司（Service Strategies）聯合全球50家在客戶服務與支持方面處于領先地位的組織和機構共同開發(fā)制定的。自1998年誕生以來，通過SCP標準被廣泛地采用和實施，在全球范圍內強有力地提升了客戶服務的能力和績效。

SCP標準所提供的絕不僅是一個簡單的質量程序，而是由那些同樣以追求卓越客戶服務與支持為目標的企業(yè)所共同形成的一個集合。SCP標準包括四個組成部分，分別是技術支持、電子服務、現場服務以及人員服務。該標準提供了績效衡量與最佳實踐實施的架構，并將那些在一線從事提升運營質量工作的專業(yè)人員形成為一個人才網絡。服務戰(zhàn)略公司（Service Strategies）通過基于實踐所驗證的基準評測實施，每年對該標準進行升級，以保證SCP標準與產業(yè)的不斷發(fā)展相適應。

通過全球范圍內超過30個國家的客戶服務與支持機構的采用，SCP標準建立了全球卓越服務基準評測數據庫。該標準通過可信的績效基準評測以及業(yè)界最佳實踐，對服務的有效性進行量化。企業(yè)通過參加完整的服務運營審核，在確認滿足標準所規(guī)定的各項業(yè)務要求后，可以獲得SCP認證。認證企業(yè)必須保持他們的績效水平并每年進行復審。

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斯坦福大學可持續(xù)發(fā)展和全球競爭力研究中心( SDGC)

斯坦福大學可持續(xù)發(fā)展和全球競爭力研究中心(SDGC)是一個以科研和教育培訓為基礎的，注重以可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略和領導力、可持續(xù)發(fā)展的政策制定來尋求可持續(xù)的環(huán)境和商業(yè)發(fā)展的研究組織。

可持續(xù)發(fā)展作為一條在尋求發(fā)展的同時保證未來的繁榮的必要途徑已經被社會各界廣泛接受。斯坦福大學以及所處的美國硅谷地區(qū)被認為是世界上創(chuàng)新的中心。斯坦福大學作為全球創(chuàng)新的開拓及引領者，已與世界各國以及中國有著廣泛的聯系及合作。

斯坦福大學可持續(xù)發(fā)展與全球競爭力中心是斯坦福大學為可持續(xù)全球發(fā)展與競爭而設立的產業(yè)聯盟機構，其宗旨是加速產業(yè)與科技創(chuàng)新一體化，共享最新商業(yè)機會，培養(yǎng)全球型企業(yè)家，建立全球精英網絡。

斯坦福大學可持續(xù)發(fā)展與全球競爭力中心是斯坦福大學響應可持續(xù)發(fā)展與競爭的一項創(chuàng)舉。

面對中國產業(yè)界對可持續(xù)發(fā)展與全球競爭的需求，斯坦福大學可持續(xù)發(fā)展與全球競爭力中心成立第一個全球產業(yè)聯盟——中國產業(yè)聯盟。

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服務與支持專業(yè)協會SSPA—Service & Support Professional Association

服務與支持專業(yè)協會（Service and Support Professionals Association ，簡稱SSPA）是業(yè)界最重要的專業(yè)協會。它是企業(yè)獲取重要信息和最佳方案，以便做出更好的業(yè)務決策的重要資源。它匯集了整個行業(yè)中——既包括已經有成功記錄的知名公司，也包括有著創(chuàng)新理念的開拓型新公司——最優(yōu)秀的人才。

SSPA還與JD Power and Associates公司及沃頓商學院等思想領袖合作開展項目，并籍此使全行業(yè)受益。SSPA由全球性的網絡協會組成，其中包括國際服務管理協會（ AFSMI ）以及技術專業(yè)服務協會（TPSA ） 。

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國際服務管理協會AFSMI—the Association for Services Management International

國際服務管理協會是一個國際性的服務領導組織，主要目的是協助專業(yè)服務機構和組織，提供給顧客更具價值的服務。成立超過30年的國際服務管理協會，在專業(yè)服務領域的研究、教育、評估、認證、以及舉辦大型研討會的貢獻，已經被國際上公認為最有經驗的權威機構。1975年設立的國際服務管理協會，數千位會員遍及全球各地，無論是專業(yè)服務、顧客咨詢、或現場服務（field service），AFSMI已經設定完善的標準化規(guī)格、并且事先洞燭未來趨勢，將全球高科技相關服務產業(yè)的頂尖企業(yè)的優(yōu)秀人才和公司，集合在一起。

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美國普渡大學及BenchmarkPortal公司

1995年，普渡大學客戶導向質量中心的Jon Anton教授在研究生們的幫助下開始了將基準測評運用于呼叫中心的研究。第一年的相關研究由IBM公司發(fā)起，吸引了超過500家的呼叫中心參與，獲取了行業(yè)內最有效的統計數據。繼而的相關研究則由Ameritech發(fā)起。至1999年，普渡大學意識到這項研究可以為呼叫中心行業(yè)帶來無可限量的附加值，因此決定成立BenchmarkPortal公司，以挖掘和實現其最大的潛能。普渡大學的各項資源也從此與基準測評更加緊密的聯系在一起。 自1994年起，Jon Anton教授和客戶導向質量中心的其他學者研究并出版了一系列的呼叫中心行業(yè)報告。那些評估研究和結果性報告都是有針對性的，致力于激勵參與者通過與最好的呼叫中心進行業(yè)績比較，找到適合他們自己的業(yè)績改良途徑。

普渡大學客戶導向質量中心(CCDQ)：是美國公認的前瞻性研究和教育組織，從事客戶通路和通路管理方面的探索。通過教育（研究）學院與全球各大呼叫中心的合作伙伴關系，BenchmarkPortal可以為最嚴格的客戶和客戶服務標準提供最先進的研究和教育。普渡大學客戶導向質量中心的許多事業(yè)伙伴可以最大化的利用研究中心的相關數據和研究力量，從而制訂出最適合的客戶策略，實現最佳的服務能力。

BenchmarkPortal公司和普渡大學的客戶導向質量中心作為一個前瞻性的研究機構已經在呼叫中心和電子商務領域運用評估超過9年，向各大呼叫中心決策者提供經營策略。現在，由于互聯網的普及和便利，以及我們特有的研究方法，BenchmarkPortal公司和普渡大學的客戶導向質量中心可以為呼叫中心的實時管理提供同步的業(yè)績評估。這是唯一的美國公認，且便于操作的評估研究資源，它提供給您一個管理工具，使您的呼叫中心可以在競爭環(huán)境變化之前更好的改進自己。

BenchmarkPortal公司呼叫中心基準測評中心目前擁有分布在28個國家43個不同行業(yè)的超過25,000個會員。會員的頭銜從呼叫中心的客服副總到質量保證負責人，到一線顧問。而呼叫中心的規(guī)模是從50—5000個座席。

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美國卓越組織服務學院（ISOE）

美國卓越組織服務學院（Institute for Service Organization Excellence — ISOE）致力于通過對卓越服務的衡量及量化，向全球范圍的組織機構最大限度地傳遞和釋放客戶服務人員的潛能。借助專有的培訓、技術、方法和構架，ISOE擁有豐富的、以結果為評估的、系列性標準的培訓資料，并不斷開發(fā)與時俱進的最新課程，將客戶服務方面的認知、激勵和基于價值的績效完美結合。

當從事客戶服務行業(yè)的人員能夠通過工作結果直接反應他們所掌握的新技能時，這些人員就會有較高的工作穩(wěn)定性和保持率。在為企業(yè)帶來重要的投資回報以及保持有價值的人力資源的過程中，這些結果可以被追蹤、 保持和提高。ISOE的主要人員擁有超過35年硅谷工作經歷，并與全球最佳的銷售和市場人員建立了廣泛的聯系。他們?yōu)楣韫容斔土舜罅績?yōu)秀的專家人才。

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韓國呼叫中心情報研究所（CIRC）

韓國呼叫中心產業(yè)情報研究所 (Call Center Information Research Center) 是韓國產業(yè)支援部 (Ministry of Commerce, Industry and Energy) 和全南大學校 (Chonnam National University) 的產學協力團體。從呼叫中心產業(yè)構成體 （運營企業(yè) , 技術開發(fā) / 銷售企業(yè)等）收集 / 分析運營及技術情報，通過建造情報交流的平臺，促進產業(yè)技術情報的共享和擴散。更進一步為了獲取先進技術和開拓市場，收集海外的技術情報和市場情報，并把它分析 / 加工，建造呼叫中心產業(yè)技術信息基礎構架（ Call Center Industry Technology Information Infrastructure － CITII ），最終促進情報的共享和擴散。

欲知詳情，請訪問 www.callcenter.or.kr