智能IVR的兩個(gè)核心目標(biāo)是扁平化客戶菜單”和簡單話務(wù)分流”，如何把IVR扁平化，是技術(shù)的一個(gè)關(guān)鍵。Nuance自然語言來電導(dǎo)航平面化現(xiàn)在復(fù)雜的按鍵菜單以最快速方法決定路由客戶至正確目的地。
圖：Nuance 自然語言來電導(dǎo)航菜單
什么是自然語言理解？自然語言理解是語言學(xué)、數(shù)據(jù)處理、人工智能和認(rèn)知科學(xué)以及語言工程等諸多領(lǐng)域的熱門課題，基于自然語言理解的研究方興未艾，具有廣闊的發(fā)展前景。
自然語言理解讓客戶能夠以對(duì)話的方式與交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行互動(dòng)，而無需受限于一系列固定的自動(dòng)化系統(tǒng)應(yīng)答。自然語言理解讓交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)能夠更加包容并能夠理解一系列的對(duì)話輸入，從而實(shí)現(xiàn)更高的自動(dòng)化水平并提供一個(gè)更加滿意、輕松、個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。
Nuance Call Steering (來電導(dǎo)航)解決方案通過單一接入點(diǎn)提供準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)的來電路由。來電導(dǎo)航系統(tǒng)會(huì)詢問呼叫者有什么可以幫您的嗎？”，允許客戶用自己的語言描述需求，然后，系統(tǒng)將呼叫者轉(zhuǎn)向適當(dāng)?shù)淖灾?wù)，或直接聯(lián)系呼叫中心。
來電導(dǎo)航能夠引導(dǎo)所有的呼入電話。您可能會(huì)聽到廣泛的需求，比如是的，我對(duì)自己的賬單有疑問，”或我，…嗯，我想修改一下我的，恩，帳戶。”緊接著，Nuance的SpeakFreely技術(shù)會(huì)確定呼叫者的意向。如果客戶意向模棱兩可，或要求進(jìn)一步咨詢，系統(tǒng)還會(huì)向客戶進(jìn)一步提問以確認(rèn)其意向。使用Nuance的來電導(dǎo)航系統(tǒng)升級(jí)現(xiàn)有的按鍵式語音系統(tǒng)或交互式語音系統(tǒng)，呼叫中心每年可以節(jié)省數(shù)百萬美元。
圖：Nuance Call Steering (來電導(dǎo)航)解決方案
世界領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)語音識(shí)別器Nuance Recognizer是呼叫中心自助服務(wù)解決方案的核心軟件。運(yùn)用多年在六個(gè)不同產(chǎn)品線上積累的經(jīng)驗(yàn)，第九代自動(dòng)語音識(shí)別（ASR）引擎在全球范圍內(nèi)所支持的語言種類超過56種。許多行業(yè)領(lǐng)先的交互式語音系統(tǒng)（IVR）平臺(tái)供應(yīng)商 已認(rèn)證并使用了該解決方案。
NYC311案例：自然語言理解技術(shù)部署最先進(jìn)的IVR系統(tǒng)
NYC311，美國最大最全的311服務(wù)。NYC311是在服務(wù)交付方面部署自然語言理解交互式語音應(yīng)答技術(shù)的首個(gè)311熱線，2013年9月，紐約市推出了一個(gè)與Black Box、Avaya以及Nuance 通訊共同設(shè)計(jì)開發(fā)的全新交互式語音應(yīng)答平臺(tái)。這個(gè)交互式語音應(yīng)答平臺(tái)使用Nuance的自然語言理解技術(shù)通過一個(gè)交互式語音應(yīng)用來識(shí)別客戶并與客戶進(jìn)行溝通。由此一來，客戶可以立即獲得服務(wù)而無需使用按鍵菜單。
NYC311的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)利用自然語言理解來：識(shí)別語音輸入的意思，決定客戶的來電意圖并據(jù)此對(duì)來電進(jìn)行轉(zhuǎn)接。向客戶提出后續(xù)問題以澄清模糊性意圖。通過將確認(rèn)信息以動(dòng)態(tài)的方式嵌入到下一條提示中來對(duì)修改和驗(yàn)證進(jìn)行處理，從而實(shí)現(xiàn)流暢的對(duì)話。
該應(yīng)用能夠捕捉到客戶的語音輸入并通過分析來決定來電意圖。根據(jù)客戶的來電意圖，系統(tǒng)將提供客戶請(qǐng)求的信息或者是將來電轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的政府機(jī)構(gòu)、部門或者是呼叫中心客服代表--所有這些都是無縫對(duì)話型客戶/系統(tǒng)交互體驗(yàn)的一部分。通過共同合作，Nuance和NYC311在如何利用語音識(shí)別和自助服務(wù)自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)服務(wù)效果最大化方面做出了重要的前期決定。
通過使用NYC311的內(nèi)部分析系統(tǒng)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)很容易地識(shí)別出了前200個(gè)來電類型。對(duì)這200個(gè)來電類型的最佳方法--不論是通過自助服務(wù)、常見問題內(nèi)容交付，還是通過自動(dòng)轉(zhuǎn)接至NYC311客服代表或轉(zhuǎn)接至其他政府機(jī)構(gòu)。而這200個(gè)來電類型之外的請(qǐng)求將由綜合客服代表進(jìn)行處理分配。
啟發(fā)：
- 開發(fā)自助服務(wù)功能。自助服務(wù)無需客服代表幫助便能夠回答客戶請(qǐng)求。在一些情況下，交互語音應(yīng)答系統(tǒng)的自助服務(wù)功能可以簡單地提供客戶要求的信息。在其它的情況下，自助服務(wù)會(huì)設(shè)計(jì)與客戶的更多互動(dòng)，比如根據(jù)客戶的地址或位置提供定制化信息，以至于完成在線支付罰單等更復(fù)雜的功能。
- 主動(dòng)信息交付能否預(yù)先滿足更多咨詢。NY311的交互語音應(yīng)答團(tuán)隊(duì)能夠使用分析技術(shù)來預(yù)測(cè)來電的情景式激增，隨時(shí)添加動(dòng)態(tài)信息，并且在不需要時(shí)將其刪除。根據(jù)預(yù)期的來電意圖向客戶主動(dòng)提供信息，以此來達(dá)到通過預(yù)先滿足來電需求來保護(hù)呼叫中心的目的。
- 311客服代表來電彈出以及完善報(bào)告。當(dāng)特定類型的來電接至呼叫中心時(shí)，一個(gè)包含IVR系統(tǒng)收集到的數(shù)據(jù)的來電彈出微件將出現(xiàn)在客服代表的桌面顯示器上，系統(tǒng)將確認(rèn)這一請(qǐng)求并開始地址收集流程。當(dāng)系統(tǒng)對(duì)來電進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，它還會(huì)在客服代表的來電彈出微件中顯示來電原因及客戶地址。
- 部署一個(gè)管理端口，讓應(yīng)用切換變得簡單快速。面對(duì)紐約這座不夜城”不斷變化的動(dòng)態(tài)優(yōu)先選項(xiàng)，Nuance提供基于網(wǎng)頁的管理端口，讓經(jīng)過授權(quán)的人員快速進(jìn)行簡單的改變，不需要任何編碼。
效果：
- 讓NYC311以更低成本提供卓越客戶體驗(yàn)。
- 將客服代表可用率提升25%。
- 在高需求和應(yīng)急響應(yīng)期間將呼叫中心的容量提升了超過20%。
江蘇移動(dòng)案例：Nuance與華為為江蘇移動(dòng)打造語音和自然語言客戶體驗(yàn)
Nuance新推出的自然語言理解（NLU）交互式語音應(yīng)答（IVR）來電導(dǎo)航系統(tǒng)開創(chuàng)了國內(nèi)應(yīng)用的先河，江蘇移動(dòng)成功試點(diǎn)了Nuance的語音和自然語言理解（NLU）技術(shù)，大大提升了需要服務(wù)或支援的來電客戶的通話體驗(yàn)。與合作伙伴華為一起，Nuance為江蘇移動(dòng)打造了更自然和直觀的客戶體驗(yàn)，將此前的電話按鍵菜單目錄替換為會(huì)話式語言界面，從而為客戶節(jié)省時(shí)間及提高通話轉(zhuǎn)接的準(zhǔn)確性。無論他們的需求是什么，江蘇移動(dòng)的客戶輕松的通過自然說話便可以獲得方便快捷的幫助。
效果：
使用Nuance自然語言導(dǎo)航系統(tǒng)之后：
1）整體改善
- 簡化了以往復(fù)雜的IVR菜單，減少用戶對(duì)使用IVR的困惑。
- 為客戶提供更好的差異化服務(wù)，用語音理解所有來電意圖。
- 增加了直接轉(zhuǎn)接專業(yè)座席的可能性，用戶的來電原因可以對(duì)應(yīng)不同的處理。
2）指標(biāo)改善
- 離線運(yùn)行表現(xiàn)測(cè)試: Nuance離線測(cè)試使用真實(shí)客戶數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確率為86%。
- 正式上線運(yùn)行表現(xiàn): Nuance上線正式之后，準(zhǔn)確率高于85%。
- 快速理解來電意圖:78%一次語音交互即可確認(rèn)來電意圖，88%通過1-2次交互即可。
3）客戶體驗(yàn)改善
可用性測(cè)試的各項(xiàng)指標(biāo)，總平均分值為3.96，滿分5分（各項(xiàng)指標(biāo)有易用度，易學(xué)度，速度，可控度，語音識(shí)別表現(xiàn)，對(duì)系統(tǒng)的信心，愿意繼續(xù)使用程度，系統(tǒng)'擬人性格'的舒適程度，對(duì)話愉悅感，聲音正式度）。
差異化服務(wù)：在用戶體驗(yàn)測(cè)試中自由評(píng)價(jià)中出現(xiàn)較多的是，語音識(shí)別方式新穎，語音識(shí)別系統(tǒng)快捷方便，系統(tǒng)耐心/態(tài)度好。
結(jié)語：
轉(zhuǎn)型”和創(chuàng)新”成為2015年呼叫中心行業(yè)的關(guān)鍵詞，有如此眾多的企業(yè)正開始他們的IVR轉(zhuǎn)型之旅--替換掉舊的技術(shù)平臺(tái)或?qū)で髮?duì)已有的技術(shù)及其應(yīng)用方式進(jìn)行升級(jí)改造。因此，是時(shí)候重新定義與規(guī)劃IVR對(duì)于您的呼叫中心及企業(yè)的價(jià)值與方向了。
