這個(gè)作用是顯而易見(jiàn)的。客戶的投訴和抱怨不是無(wú)怨無(wú)故的，很多時(shí)候說(shuō)明企業(yè)的管理出了問(wèn)題。例如，客戶經(jīng)常抱怨業(yè)務(wù)代表不能很好地回答他們的問(wèn)題，這一方面說(shuō)明業(yè)務(wù)代表自身的技能水平問(wèn)題，另一方面可能更說(shuō)明企業(yè)的培訓(xùn)管理沒(méi)跟上。再如，客戶經(jīng)常抱怨維修請(qǐng)求提出后，但產(chǎn)品遲遲得不到維修，這極可能說(shuō)明企業(yè)的業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)了問(wèn)題，很可能需要重整和優(yōu)化該業(yè)務(wù)流程。

　　以上是從大的方面對(duì)呼叫中心的功能所作的歸納。當(dāng)然，如果從行業(yè)呼叫中心的具體業(yè)務(wù)功能上來(lái)看的話，自然是豐富多彩，而且隨著人們需求的變化和發(fā)展，呼叫中心的增值業(yè)務(wù)也會(huì)層出不窮，此處僅舉幾項(xiàng)加以說(shuō)明，如電信行業(yè)的話費(fèi)查詢，信息點(diǎn)播；銀行的余額查詢、密碼修改、轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)；郵政部門的郵政編碼查詢；政府部門的政策法規(guī)查詢，辦事指南；企業(yè)的產(chǎn)品信息，維修服務(wù)等。

朗深UniMedia中間件為系統(tǒng)集成商提供了高性價(jià)比的呼叫中心集成方案，集成商能夠在3-5天內(nèi)將以下功能無(wú)縫集成到自己的應(yīng)用系統(tǒng)：呼叫中心、外呼營(yíng)銷、錄音系統(tǒng)、電話會(huì)議、語(yǔ)音增值、企業(yè)小交換（PBX）、自動(dòng)語(yǔ)音交互及VOIP網(wǎng)關(guān)等。