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在銷售過程中，客戶出于自身利益的考慮，可能會(huì)提出一些不合理的要求。面對(duì)這些不合理要求，一些銷售員謹(jǐn)遵“客戶是上帝”的原則，不肯輕易對(duì)客戶說“不”，怕傷了雙方的感情，從而影響交易。但是這樣小心謹(jǐn)慎的結(jié)果，往往導(dǎo)致銷售失敗或使賣方吃虧。因?yàn)榭蛻粢坏┌l(fā)覺我們不敢說“不”，馬上就會(huì)信心十足，得寸進(jìn)尺。
“客戶是上帝”的意思是說銷售員必須為客戶提供滿意周到的服務(wù)，而非一味無(wú)原則地對(duì)客戶的不合理要求進(jìn)行遷就。要知道，企業(yè)是靠利潤(rùn)生存的，賠本的買賣是不能去做的。所以，銷售員一定要學(xué)會(huì)勇敢地對(duì)客戶說“不”。但是在拒絕客戶的時(shí)候我們應(yīng)該委婉一些，不要傷了雙方的和氣，為以后的合作留有余地。
具體我們可以采用以下幾種方法。
1．以幽默的方式拒絕客戶
幽默可以使客戶在輕松愉悅的心情中領(lǐng)會(huì)銷售員的意圖而不傷和氣。在遇到客戶提出不合理的要求時(shí)，我們可以使用此種方法化解危機(jī)。比如我們?cè)陔娫捴锌梢赃@樣對(duì)客戶說：“王經(jīng)理，您出的這個(gè)價(jià)格不是逼我喝西北風(fēng)嘛！”通過這種說話方式，指出客戶的要求不可能實(shí)現(xiàn)，不易造成客戶的尷尬，容易為客戶所接受。
2．對(duì)客戶曉以利害
銷售人員遇到客戶提出的一些不合理要求，可以從客戶的角度出發(fā)，說明如果順從客戶會(huì)引發(fā)的利害關(guān)系，使客戶了解由此對(duì)他產(chǎn)生的損害，從而取得客戶的諒解?？蛻簦骸罢?qǐng)問我大概什么時(shí)候可以收房呀？”銷售員：“一般情況下，是簽完合同，收到首期房款三個(gè)月之后?！?客戶：“要這么長(zhǎng)時(shí)間呀，一個(gè)月時(shí)間行不行呢？”銷售員：“如果要求一個(gè)月時(shí)間收房的話，裝修人員就要趕工。慢工出細(xì)活。趕工的時(shí)候容易忙中出錯(cuò)，最后影響您房子的裝修質(zhì)量，那就劃不來了?！笨蛻簦骸班蓿沁@樣呀。那就按正常時(shí)間收房吧?！?/p>
3．穩(wěn)住客戶的情緒
有時(shí)候，客戶由于心情不好或者本身比較挑剔，他們會(huì)提出一些過分甚至無(wú)理的要求。這時(shí)候，如果銷售員沒有經(jīng)驗(yàn)，直接拒絕很容易激化矛盾。有經(jīng)驗(yàn)的銷售員會(huì)先平息客戶的情緒，消除爭(zhēng)議，待雙方氣氛緩和了，再進(jìn)行推銷工作。
客戶：“小王，你們公司怎么搞的，簽合同的時(shí)候，寫明5月10日到貨，可是現(xiàn)在都5月15日了，一件貨都沒到。你說這件事怎么處理吧，不行就退貨！”銷售員：“李總，對(duì)不起，由于現(xiàn)在火車運(yùn)力吃緊，調(diào)撥給我們的車皮不夠，造成部分經(jīng)銷商延遲到貨。對(duì)這部分經(jīng)銷商我們額外申請(qǐng)了特殊促銷政策，加送5%的促銷禮品。不過您放心，您的貨已經(jīng)在路上了，預(yù)計(jì)5月20日就可以到了。對(duì)于我們工作造成的失誤，再次向您道歉。說到退貨多傷感情呀，咱們合作了這么久，我平時(shí)也幫過您不少忙，您不看僧面看佛面，您就給我一個(gè)機(jī)會(huì)吧?！笨蛻簦骸昂冒桑蠹叶疾蝗菀祝@次就算了。不過我的貨你可要盯
4．對(duì)客戶實(shí)施苦肉計(jì)
向客戶說明，如果接受客戶的要求，自己將會(huì)受到什么樣的處罰，由此爭(zhēng)取客戶的同情和諒解?？蛻簦骸靶⊥酰緛磉@個(gè)月要結(jié)清欠你們公司的30萬(wàn)貨款，但是，由于最近是銷售旺季，進(jìn)貨較多，擠占了一部分資金，這個(gè)月先結(jié)清15萬(wàn)，剩下15萬(wàn)下個(gè)月結(jié)清，行不行？”銷售員：“李總，上次進(jìn)貨的時(shí)候，由于您是我們多年的老經(jīng)銷商，在正常進(jìn)貨價(jià)的基礎(chǔ)上，我向公司申請(qǐng)?zhí)厥庹?，額外申請(qǐng)了一個(gè)點(diǎn)的價(jià)格優(yōu)惠，同時(shí)，還多申請(qǐng)了100件促銷禮品。為這事，我沒少受公司的批評(píng)，上禮拜公司開全國(guó)銷售人員會(huì)議的時(shí)候，銷售總監(jiān)還點(diǎn)名批評(píng)，要我作出檢討。李總，你可不能再讓我難做了?！笨蛻簦骸班蓿沁@樣啊。咱們多年合作愉快，你也幫了我們經(jīng)銷商不少忙。好吧，資金再緊張，我也要及時(shí)和你們公司結(jié)清貨款，可不能讓你再難做了?！?/p>
