客戶關系管理系統(tǒng)，是指利用軟件、硬件和網(wǎng)絡技術，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)。以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，記錄企業(yè)在市場營銷和銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。
建立前提
客戶關系管理系統(tǒng)在一個企業(yè)內(nèi)部的成功構建，必須有一些前提和基礎來做保障。
首先，必須得到高層和領導的全力支持。因為CRM系統(tǒng)是對原有客戶關系管理的升級，其結果不可避免會與原來的營銷策略不一致，同時會觸及到某些人的利益，受到各方的阻力，若沒有高層的支持，再好的系統(tǒng)也難以維持下去；
其次，必須重視團隊的作用。CRM系統(tǒng)的實施不僅要求團隊成員充分了解企業(yè)業(yè)務流程，而且要求能夠?qū)栴}與流程結合起來去選擇合適的技術，對團隊成員的要求較高；再此，必須獲得全員的認同。
基本構架
集成了客戶關系管理思想和先進技術成果的客戶關系管理系統(tǒng)，是企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心戰(zhàn)略導向的有力助手。一個完整、有效的CRM系統(tǒng)應當包含以下四個子系統(tǒng)。
（1）客戶合作管理系統(tǒng)
客戶關系管理系統(tǒng)要突出以客戶為中心的理念，首先應當使客戶能夠以各種方式與企業(yè)進行溝通交流，而客戶合作管理系統(tǒng)就具備這項功能。
（2）業(yè)務操作管理系統(tǒng)
企業(yè)中每個部門都需要與客戶進行接觸，而市場營銷、銷售、客戶服務部門與客戶的接觸最為頻繁，因此，客戶關系管理系統(tǒng)需要對這些部門提供支持，業(yè)務操作管理系統(tǒng)便應運而生。業(yè)務操作管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)了市場營銷、銷售、客戶服務與支持等三種基本功能。
（3）數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)
數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)中，將實現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)挖掘等工作，在此基礎上實現(xiàn)商業(yè)智能和決策分析。此系統(tǒng)主要負責收集、存儲和分析市場、銷售、服務及整個企業(yè)的各類信息，對客戶進行全方位的了解，為企業(yè)市場決策提供依據(jù)，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關系，提高客戶滿意度，實現(xiàn)挖掘新客戶、支持交叉銷售、保持和挽留老客戶、發(fā)現(xiàn)重點客戶、支持面向特定客戶的個性化服務等目標。
（4）信息技術管理系統(tǒng)
由于客戶關系管理的各功能模塊和相關系統(tǒng)運行都由先進的技術進行保障，因此對于信息技術的管理也成為CRM系統(tǒng)成功實施的關鍵。
作用
1、維護老客戶，尋找新客戶
研究表明，開發(fā)一個新客戶付出的成本是維護一個老客戶的5倍管理系統(tǒng)，而企業(yè)通過建立CRM系統(tǒng)能夠?qū)蛻粜畔⑦M行收集、整理和分析，并實現(xiàn)內(nèi)部資源共享管理系統(tǒng)，能有效提高服務水平，保持與老客戶的關系。并且，CRM系統(tǒng)依托于先進的信息平臺和數(shù)據(jù)分析平臺，能夠幫助企業(yè)分析潛在客戶群和預測市場發(fā)展需求，有助于企業(yè)尋找目標客戶、及時把握商機和占領更多的市場份額，是企業(yè)不斷開拓新客戶和新市場的重要幫手。
2、避免客戶資源過于分散引起的客戶流失
很多企業(yè)的客戶資源是分散積累的，這直接導致客戶信息記錄的不完整，價值不高。同時由于銷售人員的流動，客戶資源會不斷流失。而CRM系統(tǒng)能夠幫助決策人準確得知客戶整體推進狀況和存在的問題，從而及時開展業(yè)務指導和策略調(diào)整，避免客戶無故流失。
3、提高客戶忠誠度和滿意度
CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)詳細地了解客戶的資料，促進企業(yè)與客戶的交流，協(xié)調(diào)客戶服務資源，給客戶最及時和最優(yōu)質(zhì)的服務。同時能夠幫助建立起與客戶長久且穩(wěn)固的互惠互利關系，對提高客戶忠誠度和滿意度作用明顯。
4、降低營銷成本
企業(yè)通過CRM系統(tǒng)對內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)資源共享，優(yōu)化合作流程，對外能夠增加對市場的了解，有效預測市場發(fā)展趨勢，不僅能夠提高企業(yè)運營效率，而且能極大降低運營成本。
5、掌握銷售人員工作狀態(tài)
移動CRM系統(tǒng)能夠使負責人準確掌握銷售人員的位置、工作狀態(tài)，防止出現(xiàn)偷奸耍滑、做私事的情況，有利于企業(yè)進行績效考核，提高銷售人員工作效
