電銷中，客戶的拒絕主要兩大類：1、業(yè)務(wù)人員無意識(shí)中送給了客戶拒絕的理由、機(jī)會(huì)；2、客戶主動(dòng)拒絕。老鬼分別來談：

一、業(yè)務(wù)人員無意識(shí)中給了客戶拒絕的理由、機(jī)會(huì)

很多業(yè)務(wù)員沒有注意，客戶的拒絕有可能是自己造成的！

例如，在電話銷售開場(chǎng)白階段，張口就問對(duì)方是否對(duì)某產(chǎn)品、某領(lǐng)域感興趣，是否有合作的可能、是否有某某意向。

自認(rèn)為這樣挺干脆，如果對(duì)方?jīng)]興趣、沒意向、沒有打算，那就不用談了。其實(shí)這是一種嚴(yán)重的思想認(rèn)知誤區(qū)！

對(duì)方在接到任何陌生電話時(shí)，憑什么要告訴一位 陌生的業(yè)務(wù)人員自己真實(shí)的想法？客戶每天接到的“騷擾”電話不計(jì)其數(shù)，每天見到的業(yè)務(wù)人員也不知道有多少！

在接到陌生的推銷電話、商業(yè)電話時(shí)，第一反應(yīng)就是“拒絕”，這個(gè)時(shí)候，你開口就問對(duì)方是否有興趣、有需要、有意向，對(duì)方求之不得呢！

在這個(gè)供大于求的時(shí)代、買方市場(chǎng)的時(shí)代，客戶不會(huì)在意一個(gè)陌生的電話！不會(huì)告訴你他真實(shí)的想法。因此，請(qǐng)不要在開場(chǎng)就問對(duì)方這類問題。這是導(dǎo)致對(duì)方拒絕你的直接原因！

別問老鬼，如果我這么問了，對(duì)方拒絕之后，我該怎么辦。老鬼告訴您：您這么做，會(huì)導(dǎo)致客戶根本不聽你說了！不給你機(jī)會(huì)了！直接掛掉你的電話！

所以，開場(chǎng)白，還是字斟句酌的想如何吸引對(duì)方的興趣、欲望，勾起對(duì)方的好奇心為好！

當(dāng)然，也盡量不要在開場(chǎng)白結(jié)尾發(fā)出提問哦！

你的開場(chǎng)白，即使準(zhǔn)備的再精道，也不能保證完全吊起了客戶的胃口！只要你的開場(chǎng)白能夠讓對(duì)方繼續(xù)舉著電話聽你說，目的已經(jīng)達(dá)到了！

如果您非要觸霉頭，在開場(chǎng)白結(jié)尾發(fā)問。那很有可能又讓對(duì)方瞬間恢復(fù)“理性”，找個(gè)理由推脫！

老鬼要說：如果我們?cè)跍?zhǔn)備話術(shù)的時(shí)候，就把這些可能導(dǎo)致客戶拒絕的話術(shù)改變掉，就能最大限度的降低客戶的拒絕性語言。那就不要去想著：如果拒絕了，我們?cè)趺磻?yīng)對(duì)！——這屬于自討苦吃。

電話銷售，不同于面對(duì)面的客戶溝通。我們不能主動(dòng)送給客戶拒絕我們的機(jī)會(huì)。因?yàn)椋坏┚芙^，可能引起客戶快速、無禮的掛掉電話！不給你辯解的機(jī)會(huì)！所以，切切注意哦！

二、客戶拒絕性、抵觸性語言提出時(shí)

當(dāng)客戶表示否定、拒絕、抵觸時(shí)，注意兩個(gè)方面：

1、不因?yàn)榭蛻舻木芙^、抵觸、否定性語言、語氣而自亂陣腳，導(dǎo)致說話失去邏輯與方向感

只要客戶還繼續(xù)舉著電話和你溝通，就請(qǐng)千萬不要慌神兒！因?yàn)?，客戶在舉著電話繼續(xù)溝通過程中的拒絕、抵觸、否定，往往不見得是最和核心性問題的反駁、抵觸?。ǚ駝t，早掛電話了?。?/p>

面對(duì)拒絕，業(yè)務(wù)人員的語氣、節(jié)奏、強(qiáng)調(diào)、語速等等，不能出現(xiàn)混亂！這些看似與說話內(nèi)容無關(guān)的改變，對(duì)方都會(huì)感受到你內(nèi)心的變化！

2、給面子、留臺(tái)階基礎(chǔ)上的引導(dǎo)話題

在客戶對(duì)所探討問題提出異議、拒絕、否定性闡述時(shí)，我們需要在最短時(shí)間內(nèi)給予正面的回應(yīng)。而且，因?yàn)殡p方是通過電話溝通，所以務(wù)必注意不可使用直接否定對(duì)方的詞匯！這會(huì)導(dǎo)致對(duì)方瞬間選擇掛斷電話哦?。ㄟ@不是面對(duì)面！，面對(duì)面的電話，你還有機(jī)會(huì)多說幾句，隔著電話，一旦對(duì)方掛掉了，你根本沒有回手之力！）

因此，在第一時(shí)間首先表示對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)的充分理解，甚至給他找一個(gè)合適的理由，很關(guān)鍵！這個(gè)時(shí)候，別去爭(zhēng)辯?？蛻舨拍馨残呐e著電話聽你說。

在此基礎(chǔ)上，再作出自己的解釋、說明。

甚至，如果對(duì)方所反駁、反對(duì)、拒絕、抵觸的內(nèi)容，根本不是什么核心問題，那業(yè)務(wù)人員要敢于主動(dòng)的轉(zhuǎn)移話題、轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，將話題拉回重點(diǎn)事務(wù)的介紹、溝通上。

因?yàn)槭请娫挏贤?，就要求我們的反?yīng)速度非?？?。這也要求我們私下的訓(xùn)練、準(zhǔn)備異常充分。

電話銷售電話銷售電話銷售，是一個(gè)系統(tǒng)性技能。解除客戶的拒絕、引起客戶的興趣，化解客戶各種問題、疑義、異議與疑惑，獲得客戶的信任以及對(duì)產(chǎn)品的信任、接納，需要一整套的方法。這里，只是簡(jiǎn)單針對(duì)上述問題做些參考性分享。

還有很多業(yè)務(wù)員無意識(shí)中引起客戶拒絕（業(yè)務(wù)員自己給自己挖坑）的情況，這里不再一一闡述。另外，針對(duì)客戶不同類型的拒絕，又分別有不同的應(yīng)對(duì)之道。

這與面對(duì)面溝通，有很大的差異。有時(shí)間老鬼再和大家分享。

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