摘要：客服外包是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到一定程度時(shí)形成的必然產(chǎn)業(yè)，而且對(duì)于一些企業(yè)來說，客服外包有著諸多優(yōu)勢，但還是有很多用戶對(duì)外包服務(wù)了解的不是很深入，甚至還不信任這項(xiàng)服務(wù)，認(rèn)為客服外包不靠譜。

我們秒賽客服人員在接待客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多客戶對(duì)客戶外包充滿著疑慮，各種擔(dān)心，最主要的擔(dān)心主要有這幾個(gè)方面：擔(dān)心客服外包人員不在身邊管理，不用心工作，不盡責(zé)，沒有品牌歸屬感、品牌意識(shí)不強(qiáng)等問題，此外還擔(dān)心外包后的溝通、轉(zhuǎn)化問題，如轉(zhuǎn)化率做不上去，外包人員服務(wù)差等。

一、擔(dān)心客服不在身邊管理，不用心工作，不盡責(zé)

客服不在身邊管理，直觀上是會(huì)給人一種不可把控的感覺。但從客服外包團(tuán)隊(duì)自身情況來看待這個(gè)問題是這樣的：外包公司就是專注服務(wù)的，如果團(tuán)隊(duì)的客服不用心工作，客服不盡責(zé)，那么這個(gè)外包團(tuán)隊(duì)必定不能長久立足于市場。做好服務(wù)，用心和盡責(zé)是外包服務(wù)公司的根本所在。

所以，從這個(gè)方面看，這點(diǎn)是不用擔(dān)心的?？蛻粲羞@個(gè)擔(dān)心點(diǎn)，關(guān)鍵還是沒有透徹的了解外包服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)和職責(zé)。

二、擔(dān)心客服沒有品牌歸屬感，品牌意識(shí)不強(qiáng)

說到產(chǎn)品的品牌歸屬感和品牌意識(shí)，這也是很多自創(chuàng)品牌客戶關(guān)注的要點(diǎn)，客戶擔(dān)心外包后客服對(duì)自己的品牌認(rèn)識(shí)不夠，沒有品牌歸屬感，缺少對(duì)品牌的理解，從而不能很好的進(jìn)行品牌營銷。

客服外包公司通常都會(huì)對(duì)客服加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)客戶的品牌文化和品牌理念都會(huì)有相關(guān)的宣貫和培訓(xùn)，針對(duì)一些靠品牌口碑營銷的產(chǎn)品會(huì)專門制定相應(yīng)的營銷話術(shù)。同時(shí)外包公司基本采用的都是企業(yè)個(gè)人負(fù)責(zé)制，客服業(yè)績和企業(yè)是綁定的，如果客服不把企業(yè)的品牌營銷做好，那么也會(huì)直接影響客服自己的收入。

三、擔(dān)心外包后的溝通問題

有的客戶選擇客服外包之前，會(huì)擔(dān)心與客服外包團(tuán)隊(duì)之間的異地溝通會(huì)存在不及時(shí)或者效率不高的問題。

選擇外包之前的，大多數(shù)企業(yè)都有著這種擔(dān)心，但外包開展后很多企業(yè)完全打消了之前的疑慮，因?yàn)榭头M(jìn)行了實(shí)地培訓(xùn)后基本的溝通要點(diǎn)問題已經(jīng)不存在了，剩下的小問題通過線上溝通群都是能夠及時(shí)解答的。

四、擔(dān)心客服轉(zhuǎn)化率做不上去，擔(dān)心客服服務(wù)差

轉(zhuǎn)化率和客服服務(wù)差其實(shí)是最不用擔(dān)心的兩個(gè)指標(biāo)，如秒賽呼叫中心在績效工具來考核客服服務(wù)情況的，在績效工具里面客服轉(zhuǎn)化率和客服聊天記錄都是很直觀的，用戶每天可以很方便的監(jiān)控到客服數(shù)據(jù)。

從以上的分析可以看出，用戶認(rèn)為客服外包不靠譜的根本原因，大多數(shù)是沒有深入的了解客服外包這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)和性質(zhì)。而且客服外包也屬于興起行業(yè)，所以會(huì)在用戶心理上形成對(duì)客服外包行業(yè)有著一定誤解。

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