摘要：很多人，認(rèn)為坐席人員就是簡單的聊聊天而已，小張上小張也行！其實(shí)坐席，并不只是一份聊天的工作？下面就以實(shí)際案例為大家分析一下。

人物：小張

年齡：23

職業(yè)：剛剛從事坐席的“小菜鳥”

組長：大陳

坐席，并不只是一份聊天的工作？

剛畢業(yè)沒多久，小張進(jìn)入了一家企業(yè)，當(dāng)起了一名坐席，當(dāng)初選擇這里，也是因?yàn)楦杏X公司氛圍好。

果不其然，在小張進(jìn)來的第一天，小張就被安排到了坐席一組，組長大陳充當(dāng)了小張導(dǎo)師，在小張看來，坐席不就是回復(fù)一下客戶消息嗎？跟我們平時(shí)在微信聊天也差不多，小張感覺自己應(yīng)該能很快適應(yīng)的。

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在經(jīng)過3~4周培訓(xùn)后，小張問組長什么時(shí)候可以實(shí)戰(zhàn)？組長看著小張欲欲躍試的表情，就站在客戶的角度上問了小張幾個(gè)問題：“你的產(chǎn)品是什么？”小張說：“我們的產(chǎn)品有xx、xx....”。

組長搖搖頭：“小張，回答問題之前，一定要對產(chǎn)品有充分的認(rèn)識，如先咨詢客戶的需求，結(jié)合客戶信息加以描述并主動推薦。如介紹某一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，先問客戶是不是對這產(chǎn)品有需求，然后問下客戶的要求是什么，最后為他推薦適合的。

02

組長的考驗(yàn)，顛覆了之前小張對坐席的認(rèn)識，原來坐席并不是一個(gè)簡單的聊天工作。

一名優(yōu)秀的坐席人員，可以同時(shí)面對多位顧客，不慌不忙，有條不絮地回答問題，這背后，是對產(chǎn)品深入的認(rèn)識，是對話術(shù)策略的熟料掌握，更是對客戶需求分析的極致，同樣的問題，優(yōu)秀的坐席，能一下子抓住客戶的需求點(diǎn)，而一般的坐席，還要反復(fù)詢問，這期間的差別，不言而喻。

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正式工作已經(jīng)有一段時(shí)間了，組長問起小張工作的事情，小張說感覺挺好的，客戶都挺滿意的呢，組長問：“客戶有多滿意？”小張說：“組長你太較真了吧？這個(gè)怎么說呢？”

組長大陳說：“做坐席除了要解決客戶問題，還要了解客戶的滿意度，這樣不僅關(guān)系你的“工資”，也關(guān)系你未來的上升空間。如客戶對你滿意的話，他們就會選擇繼續(xù)和你合作，甚至為您帶來更多客戶，而老板知道后，也就會知道你的價(jià)值，你的發(fā)展空間也就越寬。

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如今，小張仍在努力，爭取成為一名獨(dú)當(dāng)一面的優(yōu)秀坐席，同時(shí)，小張?jiān)诜?wù)完客戶后，對于客戶滿意都會分析總結(jié)，從而不斷提升自己。

小結(jié)，想要成為一名合格的坐席，除了要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)外，也要有好的領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)戰(zhàn)中給予指導(dǎo)，以及自身的努力。而對于一些企業(yè)來說，如果坐席自招坐席沒經(jīng)驗(yàn)，而且需要處理大量電話業(yè)務(wù)的話，選擇坐席部分外包還是非常不錯(cuò)的選擇，這樣即培訓(xùn)自己的坐席人員，又不會耽誤業(yè)績提升。

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