【導(dǎo)讀】對于用戶來說，難免在消費(fèi)中遇到各種不順心的事，如產(chǎn)品質(zhì)量不符、客服態(tài)度差等，而大多用戶選擇不消費(fèi)、或者退貨，甚至投訴！而對于一些電話投訴，商家當(dāng)然不能置之不理，而要想辦法讓客戶滿意。下面秒賽小編就分享一下投訴處理電話技巧和話術(shù)，希望對大家處理投訴電話有所幫助！

投訴處理電話技巧和話術(shù)

一、良好的服務(wù)態(tài)度

解決電話投訴的“第一要素”就是“服務(wù)態(tài)度”。

你可以不用卑躬屈膝，不用阿諛奉承，但是態(tài)度一定要好。

話術(shù)參考：

售后：XX先生/小姐，打擾您了，我是XX店鋪售后，在xx時間接到你的投訴電話！

客戶：嗯

售后：對于你的投訴，我們這里深表歉意...（客套話不嫌多）

二、推測其動機(jī)

通過和客戶通話，推測客戶用意，是賠禮道歉，還是想解決問題，亦或者是退換貨。

如果自己能解決的話，可以直接回復(fù)客戶，滿足其需求！

如果不能的話，就需要先安撫客戶，邀請同事或者領(lǐng)導(dǎo)一起探討分析。

話術(shù)參考：

售后：對于你的投訴，我們這邊給出的解決方式是XX，你是否滿意！

客戶：滿意/不滿意

對于滿意的客戶，我們應(yīng)該征求客戶的諒解，并且保證以后提供更好的服務(wù)，而對于不滿意客戶，要先安撫，在尋求即將方案。

售后：謝謝你對xx諒解，今后將為您提供更好的服務(wù)。如果還有其他問題，可以隨時給我來電喲！

三、給出合理的解決方案

給出一定答復(fù)，也就說表明了你的態(tài)度，需要承擔(dān)了責(zé)任，好讓客戶心中有著落。

話術(shù)參考：

售后：對于給你帶來了不便，我們表示真誠的道歉。出現(xiàn)這個情況，可能是我們發(fā)貨量太大，檢查的時候不太細(xì)致誤發(fā)造成的。我們這邊給你全款退返，或者給你重新給發(fā)一份，彌補(bǔ)你的損失！

對于給出這樣的解決方案，詳細(xì)大多數(shù)客戶都能同意！當(dāng)然了，對于一些“特殊客戶”，也沒有較真，做到最好即可！

小結(jié)，解決投訴處理電話的關(guān)鍵在于，將心比心、設(shè)身處地為客戶想想，這樣你才能贏得更多客戶群體！當(dāng)然了，對于售后人員不足企業(yè)，可以將投訴處理電話外包給專業(yè)的團(tuán)隊來做，這樣不僅能夠降低用人成本，而且也能夠維系好客戶！

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