現(xiàn)如今，越來越多的企業(yè)重視呼叫中心坐席人員的管理和培養(yǎng)。我們知道作為一名坐席人員，除了要求聲音甜美外，你還要做好與顧客之間的溝通，從而提升顧客滿意。

一、學(xué)會傾聽

當(dāng)溝通不止于打字之后，顧客與客服彼此的情緒感知將更加明顯，如果顧客發(fā)泄不滿或者表達負(fù)面情緒的時候，在認(rèn)真聽取的時候，可以不時的回復(fù)一些“嗯，您說，我正在認(rèn)真聽您說。”之類的回應(yīng)詞，表達我們正在傾聽。

二、肯定顧客

在溝通過程中難免會遇到意見分歧的時候，這個時候不能說出任何負(fù)面的回應(yīng)，應(yīng)該要無條件的接納顧客，尊重顧客，信任客人。

1）將顧客的話重復(fù)一遍：“您剛剛說的是…”

2）把顧客的話的內(nèi)容梳理清晰，再反饋給顧客：“您說的意思是…”

3）顧客向我們發(fā)泄不滿時，可以先回應(yīng)，“您說的也很有道理…”

三、開放式提問

當(dāng)顧客在向我們發(fā)泄情緒時，雖然要傾聽顧客的情緒，但不能全被顧客牽著鼻子走。通常顧客會因為情緒上的不滿而夸大事實真相，這時，我們應(yīng)該主動詢問具體事宜：“您好，為了能盡快幫助您解決問題，麻煩您詳細(xì)的說一下事情的相關(guān)情況?！?/p>

四、“謝”掛在嘴邊

無論顧客如何發(fā)泄自己不滿，我們都應(yīng)該把感謝的話放在嘴邊，目的是為了讓顧客息怒，可以說，“非常感謝您信任我，可以把您的想法告訴我們?！弊岊櫩透惺芪覀冊敢饨蛹{他的真正的意見和想法。

五、態(tài)度要好

在聽完顧客的意見之后，可以把決心表達出來，“請您放心，我們愿意盡最大的努力幫助您！”,讓顧客感受到我的誠意，并且對我們省心。

總結(jié)，想要成為一名合格的坐席人員，這里不僅需要的你自己的努力，還是長期的實踐和企業(yè)的培養(yǎng)。

而秒賽呼叫中心，采用坐席按需租用、包月付費的模式，為企業(yè)提供電銷外包、電話邀約、客戶回訪、客服外包、問卷調(diào)查等呼叫外包服務(wù)，數(shù)百位外包人員多年來已為金融、電商、教育、O2O、物流等各大中小型企業(yè)提供呼叫外包服務(wù)，有興趣了解的，可以咨詢在線客服喲！