智齒科技CEO徐懿

智齒科技是一家專注于SaaS細分客服領(lǐng)域的“機器人+人工”客服公司。2014年5月電話客服機器人網(wǎng)上報價，智齒科技CEO徐懿與彭偉、龍中武、吳立楠4人電話客服機器人網(wǎng)上報價，共同創(chuàng)立了智齒科技，定位于互聯(lián)網(wǎng)客服領(lǐng)域，通過語義分析、人工智能、大數(shù)據(jù)和深度學習等方式，開發(fā)客服產(chǎn)品，讓機器人客服代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工客服。在成立短短兩年的時間，智齒科技就受到兩次資本的青睞，分別獲得了兩輪融資電話客服機器人網(wǎng)上報價：一次是在2015年3月，智齒科技獲得真格基金領(lǐng)投，芳晟、華創(chuàng)兩家投資機構(gòu)跟投770萬元人民幣的投資，使得智齒科技進入快速發(fā)展期；在去年12月又獲得IDG領(lǐng)投，真格基金、華創(chuàng)資本、芳晟股權(quán)跟投的500萬美元。這對于智齒科技無疑是一份重要的肯定。

智齒科技的CEO徐懿是位80后連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，了解他經(jīng)歷就知道他從來就不是一個“安分”的人，在大學期間，徐懿就已開始各種倒騰做點賺錢的買賣，同時徐懿還做過很多軟件類的開發(fā)，其中現(xiàn)在市面上使用的一款論文查重軟件就是徐懿第一次創(chuàng)業(yè)的成果。因為在大學有了些許經(jīng)驗，加上手里持有的CCIE的證書，徐懿大學一畢業(yè)就進入到了一個比較好的互聯(lián)網(wǎng)平臺做產(chǎn)品經(jīng)理，然而愛折騰的他并不滿足于當時的現(xiàn)狀，就這樣拉著現(xiàn)在的4位合伙人一起創(chuàng)立了智齒科技。

智齒科技的名字總會遭人誤解為一家醫(yī)療類公司，在知乎上看到一個逗趣的回答：問題是“像智齒、闌尾這類作用很小，且有危險風險的身體部位為什么沒有在人類進化過程中消失？”徐懿的回復是：“電話客服機器人網(wǎng)上報價我們公司叫智齒科技，為啥邀請我。”

其實智齒科技的取名頗有些意思，徐懿是個愛看小說的人，對于很多80后來說，小說陪伴了他們的整個青春期，智齒科技的取名就與他曾看過的一本小說有關(guān)，源自于鄭淵潔的《智齒》，每個看過這本小說的人都渴望擁有一顆黃金通道的智齒。

英雄不問出處

電影《搭車去柏林》當中有句臺詞：如果電話客服機器人網(wǎng)上報價你真想做一件事情，那么全世界都會來幫你?！?/p>

平臺搭建起來，各方都鋪設(shè)好以后，最主要的就是找用戶。對于創(chuàng)業(yè)初期的智齒科技來說有樂視、愛施德這樣的企業(yè)作為智齒客服的第一批用戶是一個非常好的起點，“這是運氣+我們的實力所造就的。”徐懿說。

智齒科技成立初期時，如果說成功簽下樂視是運氣，那么之后拿下愛施德和其它企業(yè)則是靠實力。愛施德是繼樂視之后向智齒科技拋出橄欖枝的大客戶，也是智齒科技第一次通過公開競標的方式達成合作的友商。投標的過程讓幾位創(chuàng)始人印象深刻，用徐懿的話說“這是意料之外的驚喜?！?/p>

幾個合伙人從朋友那得知，愛施德招標的時間在當天下午的3點左右，距招標書投遞通道關(guān)閉只剩下十幾個小時。在這之前幾位創(chuàng)始人完全沒有任何的準備，為了爭取到這個機會，4個合伙人開始連夜加班，各自負責一部分，將招標書“湊”上了。但愛施德對參與招標的企業(yè)要求有一定規(guī)模的注冊資金、客戶案例等資質(zhì)。憑當時智齒科技的條件完全不符合招標要求。為了爭取機會，4個大老爺們兒又在招標書的第一頁附上了一封真誠的信件，大意為：“幾個懷著對行業(yè)的熱情創(chuàng)業(yè)的年輕人，想干出一番事業(yè)，經(jīng)歷了很多的坎坷和艱辛，如果能中標，我們會用加倍的努力，把項目做到最佳?！本瓦@樣第二天招標書順利交上，最終感動了對方，智齒科技順利拿下了這筆單子。這大概就是智齒科技骨子里的精神。

徐懿也從不掩飾自己作為一名CEO創(chuàng)業(yè)初期的“l(fā)ow”，徐懿說，拿下愛施德的單子后，客戶幾次要求要去智齒科技的辦公場地視察，那時只有一間民宅辦公室和4位創(chuàng)始人的智齒科技實在是沒辦法拿出手讓客戶信服，幾次遭遇這樣的情況時都被幾個合伙人想辦法打擦邊球說說好話蒙混過去了。因為要駐場實施的原因，后來幾個合伙人干脆直接借用客戶公司當辦公場地做起了招聘?！昂芏嗝嬖囌邅砹艘豢?，工作環(huán)境還挺高大上。”徐懿說，就這樣智齒科技一步步完成了自己的內(nèi)部搭建，從只有4個人的辦公場地到今天100多人的團隊小有規(guī)模。

截至目前，在創(chuàng)立兩年多時間里智齒科技的注冊用戶已經(jīng)超過17000家企業(yè)，覆蓋了電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、游戲、IT服務(wù)、在線教育、在線醫(yī)療、智能硬件、物流等多個領(lǐng)域，電商領(lǐng)域包括：樂視網(wǎng)、海爾、360商城、Coolpad等；O2O領(lǐng)域服務(wù)了：愛鮮蜂、美菜、E袋洗、PP租車等；互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)了包括宜信、翼龍貸、量化派等頂尖公司等1000多家。

智齒客服的市場邏輯

問及關(guān)于智齒科技為什么會選擇SaaS客服機器人這個細分領(lǐng)域，徐懿這位計算機專業(yè)出身的IT男，開始務(wù)實的動起了筆，在紙上給我畫起了圖紙，做起了市場分析。

由于互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展催生了大量客服需求，傳統(tǒng)的人工客服費時費力，尤其是在“雙十一”這種銷售高峰期，客戶往往需要等待很長時間，使得消費者用戶體驗非常糟糕。“以樂視為例，去年‘雙十一’，排隊人數(shù)最高時有1800人”，而智齒科技的初衷就是希望能夠通過機器人客服服務(wù)幫助企業(yè)減少中間環(huán)節(jié)的繁瑣，提高企業(yè)效率，并降低企業(yè)的人工成本。按徐懿的話說就是將自然語言理解、機器學習及大數(shù)據(jù)技術(shù)有效整合，解決移動時代、體驗經(jīng)濟之下傳統(tǒng)客服所不能解決的企業(yè)客服痛點。

找準行業(yè)市場痛點后，智齒科技開發(fā)了“機器人+人工”的客服產(chǎn)品。對于智齒客服產(chǎn)品邏輯的設(shè)計，徐懿總結(jié)有三個要點：一是市場需求大，趨勢是必然，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)必然會被淘汰，客服從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)移是趨勢，這正是企業(yè)選擇智齒科技的誘人點；二是做一款好的產(chǎn)品，深入用戶需求，解決問題，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)叫找準痛點然后承接企業(yè)對外渠道業(yè)務(wù)，如網(wǎng)站、微信、微博 、電話和郵件等都要做；三是圍繞客服打造企業(yè)全溝通與協(xié)作平臺，讓客戶發(fā)起的事項產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)調(diào)動全公司業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)。

與市場上大部分客服公司單一產(chǎn)品的形態(tài)不同，智齒將機器人客服和人工客服結(jié)合起來，簡單的問題機器人回答，而機器回答不了的復雜問題，用戶可以一鍵轉(zhuǎn)人工客服。

智齒客服從1.0到4.0

智齒客服是多渠道的、 基于SaaS的智慧客服產(chǎn)品。具有5種接入方式+10分鐘部署=統(tǒng)一平臺管理：智齒客服全面支持桌面網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、微信、微博、App接入方式，僅需10分鐘部署（用戶只需要把一段代碼復制到網(wǎng)站），即可將多平臺顧客匯集同一平臺管理，簡單易上手。

為了更好地幫助企業(yè)解決客服問題，智齒客服的產(chǎn)品在短短兩年內(nèi)經(jīng)歷了快速的4次產(chǎn)品迭代，2014年5月，上線智齒客服機器人1.0，為用戶提供定制化的客服服務(wù)，包括知識庫管理、智能問答等；2014年12月時智齒客服機器人2.0上線，完善了機器人客服相關(guān)的數(shù)據(jù)分析服務(wù)；為10余家國內(nèi)頂尖客戶提供定制服務(wù)，包括樂視網(wǎng)、愛施德、海爾、Coolpad（酷派）等行業(yè)巨頭。2015年6月，為了讓更多企業(yè)在智慧客服的革新中受益，公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型SaaS服務(wù)，上線全球首款智慧客服產(chǎn)品-智齒客服3.0，在這個版本中，不僅將機器人做得更加智能，同時加入了人工客服的功能，并將人工客服和機器人客服完美地融合在一起，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計上也加入了更多的分析統(tǒng)計內(nèi)容。

智齒客服4.0在開發(fā)過程中走訪100多個客戶，輸出150+份調(diào)研報告，想了11個方案，輸出四套原形，設(shè)計七套UI界面，最終才得以推出。在原有3.0的基礎(chǔ)上做了大量的功能完善和增強，增加了多個產(chǎn)品模塊，同時開始向更開放的平臺進行演進。在產(chǎn)品功能上除了機器人的完善以外，智齒科技還加入了能讓整個企業(yè)都能與客服協(xié)同工作起來的工單功能，同時為了滿足現(xiàn)在越來越多的移動辦公場景，加入了移動端的客服APP，在統(tǒng)計上智齒客服結(jié)合大量企業(yè)樣本，將企業(yè)關(guān)注的幾乎所有數(shù)據(jù)都呈現(xiàn)在客戶面前，為客戶帶去了便利。

智齒客服4.0在產(chǎn)品架構(gòu)上做了改變，能滿足超大用戶并發(fā)的需求，提升了穩(wěn)定性和可靠性。4.0不再是一個單一的客服產(chǎn)品，而是一個基于客服入口的平臺，智齒科技將提供大量的接口來和企業(yè)的其他系統(tǒng)進行對接，并且已經(jīng)開始逐漸開放模塊給在智齒科技平臺上進行開發(fā)的開發(fā)者。

徐懿說智齒科技的產(chǎn)品一直堅持的路徑是：智能機器人——智能機器人+人工——全客服方案的SaaS客服——連接企業(yè)內(nèi)部和外部客戶的客服平臺，這也是和用戶需求，市場變化等各方面密切關(guān)聯(lián)的。

智齒客服通過機器人+人工客服的產(chǎn)品形態(tài)將平均響應(yīng)時間從60秒降低至5秒，且可以由最專業(yè)的客服在知識庫錄入問題答案，客戶在提出此問題時，無論是新老員工只需點擊一鍵發(fā)送即可，大大降低了高昂的培訓成本。不僅如此，智齒客服全面支持微信、微博、桌面網(wǎng)站、app、移動網(wǎng)站五種渠道的客戶統(tǒng)一界面管理，為企業(yè)節(jié)省接近80%人工成本，提升了工作效率。

在企業(yè)管理升級時期，一家企業(yè)服務(wù)公司無法把企業(yè)運營業(yè)務(wù)都包攬，所以智齒科技還采取了協(xié)同方式。比如，一家企業(yè)用了釘釘?shù)匿N售系統(tǒng)，那么要想用智齒的客服系統(tǒng)，二者就得有融合的可能。同時每家企業(yè)都有個性化問題，智齒科技還有專門的開發(fā)模塊供企業(yè)自主開發(fā)個性化系統(tǒng)功能。

做最好的SaaS客服平臺

對于未來，徐懿的想法很簡單，立足于客服行業(yè)，把客服這個事做得更深更透。

徐懿認為SaaS客服是唯一一款連接企業(yè)外部客戶和企業(yè)內(nèi)部員工的一個軟件，是內(nèi)外溝通服務(wù)協(xié)作的平臺，這是智齒科技未來要達成的目標. 做好智齒客服平臺，仍然有很長的路要走。但是徐懿說他們現(xiàn)在主要把精力放在三件事情上：

第一件事情我們?nèi)匀灰钊氲接脩魳I(yè)務(wù)中，用戶場景中仍然打造一款最符合用戶需求，最好用的客服軟件，這是智齒科技致力于去做的事情，要打造一款最好用的客服軟件。其次，智齒將承接所有對外服務(wù)的渠道，包括客戶的網(wǎng)站、微信、微博、電話、郵件，所有對外服務(wù)渠道全部都可以由智齒進行承載，智齒科技將作為所有這些對外服務(wù)的管道和中介，所有客服服務(wù)的事情都可以在智齒科技平臺進行處理。最后圍繞客服去打造一個溝通與協(xié)作的平臺，所有從客服發(fā)起的事情，智齒科技都會生成前邊提到的工單功能，在企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn)處理，解決。最終智齒將提供更多的API接口，與國內(nèi)外最頂尖SaaS廠家合作，打造我們的統(tǒng)一客服平臺。

智齒科技認為每一個SaaS廠家都不可能解決所有企業(yè)，所有部門所有需求，所以智齒科技一直致力于找最好的，最符合用戶需求的SaaS廠家，去跟它們合作，打造我們的統(tǒng)一客服平臺。這就是我們的愿景，“讓每個企業(yè)都享受智慧客服帶來的改變”，徐懿說。