隨著人工智能AI技術在在線客服系統(tǒng)中運用的成熟，智能在線機器人越來越受歡迎，今天巨人網(wǎng)絡通訊小編簡單分析一下巨人網(wǎng)絡通訊智能在線機器人有哪些優(yōu)勢?

什么是智能在線機器人?

智能在線機器人有效的為企業(yè)解決現(xiàn)有客服中心里重復發(fā)生且高頻的咨詢業(yè)務，比如：售前咨詢，售后服務，訪客投訴，身份確認等場景。這部分業(yè)務在服務型客戶中占比較高，用智能虛擬員工協(xié)助完成，對人工客服效率的提高作用明顯。通過智能客服的引入，結(jié)合人工座席專業(yè)服務技能形成智能在線客戶服務體系，也是目前AI廠商及呼叫中心廠商在智能項目建設上的核心的關注點。

智能在線機器人功能有哪些?

交互語義糾正、知識推薦、問題輸入引導、多種問法識別、智能多輪對話、智能上下文/多詞槽提取、轉(zhuǎn)人工機制等。

智能在線機器人可以幫助企業(yè)解決哪些問題?

1、客戶常見問題、簡單問題由機器人攔截并進行回復，即問即答，無需排隊，提高服務響應速度;

2、客戶80%以上的問題由機器回復，專業(yè)的問題的由人工座席補充，人機交互;

3、在線客服具備標準接口，適用各類業(yè)務系統(tǒng)的接入及業(yè)務數(shù)據(jù)的調(diào)用;

4、支持文本、圖片、圖文組合等答案展現(xiàn)形式，為客戶提供咨詢、查詢、辦理等全業(yè)務服務能力。

智能在線機器人實現(xiàn)效果

通過“智能”篩選掉海量客戶的簡單咨詢及共性問題，“人工” 則對智能客服無法觸達的業(yè)務進行補充回答。在降低了原人工客服的服務壓力同時，提升客戶服務的響應速度和服務質(zhì)量。

智能在線機器人主要面向人群

面向人群為希望能夠減少人工成本并更好的保證服務響應速度的企業(yè)，使用智能在線機器人既滿足客戶日益增長的咨詢服務需要，又能在人員匱乏的情況下提升服務滿意度。

智能在線機器人主要使用場景

1、提供客戶與企業(yè)之間的咨詢服務，對于企業(yè)而言大大降低服務壓力和運營成本，提升客戶體驗;

2、提供公司內(nèi)部繁瑣的事務性工作，例如：報銷、請假、訂車等;

3、企業(yè)服務業(yè)務范圍的不斷擴增，人工已經(jīng)無法滿足在海量級客戶群體及規(guī)?；R業(yè)務合集的服務支撐，引入智能在線機器人對咨詢服務進行篩選攔截，成為服務的重心。

智能在線機器人客戶體驗

舉例1：

某地產(chǎn)集團使用智能在線機器人，幫助人事、行政、財務和IT運維等企業(yè)內(nèi)部服務部門的助手 ，上線后綜合降低人力成本30%左右，并且提供一個企業(yè)與員工的7*24小時的交互服務窗口，可跟蹤，可量化。

舉例2：

某保險企業(yè)使用智能在線機器人，用于差旅費報銷，完成100%的自動化，并且讓企業(yè)員工利用碎片時間，在任何地點、任何時間進行對話式費用報銷，讓報銷變得容易。

智能在線機器人產(chǎn)品優(yōu)勢

1、在前端交互模塊支持的基礎上，支持語音、視頻、地理位置的富媒體交互，提升服務效果，縮短服務時間，提升座席效率。

2、客服撤回消息，訪客不可見，管理員可見：減少誤發(fā)不當消息的風險，也防止客服隨意亂發(fā)消息，提升企業(yè)服務感知，規(guī)避投訴風險。

3、支持兩種服務模式：

智能機器人優(yōu)先模式：智能機器人優(yōu)先服務，重復問題由智能機器人回答，過濾大多數(shù)問題;

人工客服優(yōu)先模式：對話優(yōu)先人工客服接入，人工繁忙或用戶排隊時智能機器人服務。

4、服務根據(jù)關鍵詞，智能轉(zhuǎn)人工客服，用戶可自由選擇智能客服與人工客服之間的轉(zhuǎn)接;

5、智能客服無法回答用戶問題時，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接至人工客服，減少客戶等待時間，及時響應;

智能在線機器人差異化亮點

自學習優(yōu)化：在系統(tǒng)中可以通過對話日志反向標注優(yōu)化意圖模型，形成閉環(huán)。

舉例：

用戶在和機器人交互過程中，會有一些用戶問題機器人無法識別，針對這種情況可以通過對話日志記錄將機器人無法識別的問題添加到意圖模型中進行訓練，這樣下次有用戶再次提出此類問題時，機器人就可以給予用戶正確的回答了;