從3.15晚會的曝光說起

“您好，需要貸款嗎？”

“您好，新開的樓盤您有購買意向嗎？”……

相信這樣的騷擾電話大家一定都接到過，而且近幾年有愈演愈烈之勢，讓普通百姓不勝其擾。就在今年315晚會上，央視就曝光了用機器人打騷擾電話亂象，讓不少觀眾驚呼：漲知識了，原來給我打電話的是沒有感情的機器人？

據(jù)了解，之前傳統(tǒng)的人工外呼打電話的營銷方法，即使最瘋狂的銷售員一天最多只能打 300多個電話，而這些電話機器人一天最多可以打上千個電話，效率提升了數(shù)十倍。而且從技術(shù)角度來講，這種機器人電話一般都采用了更加先進的虛擬號、探針盒子、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，更容易躲過相關(guān)部門的監(jiān)控和追查，使得治理這些亂象變得更加困難。

機器人電話騷擾亂象——人工智能AI：這個鍋我不背

我們都知道技術(shù)無罪，只是有些心術(shù)不正的人把某些技術(shù)用在了投機取巧、違法犯罪上。

人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展給各行各業(yè)帶來了新一波的技術(shù)紅利。眾所周知，電話營銷這類工作，人力成本正在漸漸提升，簡單乏味且薪資不高的工作讓企業(yè)面臨招人難、留人更難的尷尬境地。

這時候，AI機器人電話的出現(xiàn)給他們提供了一種新的途徑，尤其是那些重度依賴電話營銷的行業(yè)，諸如地產(chǎn)、借貸、廣告推銷等等。相比于傳統(tǒng)的人類業(yè)務(wù)員，AI機器人電話操作簡單、管理方便、效率更高、成本更低，種種優(yōu)點更好解決了以上企業(yè)的發(fā)展難題。

目前我國市面上流行的電話機器人，主要活躍在客服、政務(wù)服務(wù)、金融服務(wù)、市場推廣、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、招聘培訓(xùn)等領(lǐng)域。電銷機器人的工作大致可以歸為以下幾個方面：

一、與目標(biāo)客戶智能對話。電銷機器人能模擬真人語音，識別方言，支持語音打斷、業(yè)務(wù)場景對話等；

二、智能初步篩選。電銷機器人通過一輪一輪的電話，跟進篩選掉一些停機或者空號電話；

三、大數(shù)據(jù)分析。電話機器人會針對電話接聽內(nèi)容進行初步分析，將結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)人員；

人工智能的發(fā)展，為電銷行業(yè)帶來了電銷機器人，在完成前期工作的基礎(chǔ)上，傳統(tǒng)人工銷售只需將時間精力投入到后續(xù)的二次營銷，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，挖掘客戶最大潛力，并與之建立良好的長期合作關(guān)系。這樣的工作模式，不僅提高獲客效率，更解放了電銷人員高頻率被拒的巨大壓力，為企業(yè)創(chuàng)造出更高的商業(yè)價值。

乘風(fēng)破浪，人工智能AI機器人發(fā)展路在何方

據(jù)《中國人工智能發(fā)展報告2018》報告稱：全球共監(jiān)測到人工智能企業(yè)總量達4925家，其中美國人工智能企業(yè)數(shù)達2028家，位居全球第一。而中國（不含港澳區(qū)）人工智能企業(yè)總數(shù)為1011家，位居全球第二?！吨袊艚兄行陌灼窋?shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，在2014年坐席客服在80萬人，預(yù)計在2020年，坐席客服數(shù)據(jù)將超過200萬人，語音市場的規(guī)?？梢赃_到600億元。

人工智能市場越來越龐大，眾多廠家紛紛搶占這一新興市場，眾多人工智能語音機器人層出不窮，價格也有很大的浮動從幾千至上萬，套餐也五花八門，市場發(fā)展比較混亂。

任何一個行業(yè)的發(fā)展都是長期的，針對電銷行業(yè)的這一情況，2018年7月，國家工信部、最高檢、教育部、公安部等十三部門聯(lián)合印發(fā)了《綜合整治騷擾電話專項行動方案》的通知，被稱為電銷行業(yè)最嚴(yán)通知。根據(jù)《方案》細(xì)則，自2018您7月底起至2019年12月底，在全國范圍內(nèi)開展綜合整治騷擾電話專項行動，包括全面清理各類騷擾軟件、嚴(yán)格規(guī)范金融類電話營銷行為等。

美國總統(tǒng)特朗普12月30日簽署了《電話機器人濫用刑事執(zhí)法和威懾法案》（The Telephone Robocall Abuse Criminal Enforcement and Deterrence Act），簡稱《TRACED法案》。該法案由美國國會于2019年12月19日通過，在特朗普簽署后，正式成為美國史上第一部聯(lián)邦反機器人呼叫法。

可以看出，各國都在對電銷行業(yè)轉(zhuǎn)型中出現(xiàn)的問題進行整治，需要特別指出的是，電話機器人屬于人工智能的分類，受到國家政策的支持，電話機器人用途與用法都是不一樣的，電話機器人是企業(yè)用來拓客，而不是詐騙；電話機器人不能進行短信和電話轟炸，在外呼上是有規(guī)定的，在一個小時內(nèi)不能撥打同一電話兩次，撥打的時間也有限制。電話機器人不是我們一般意義上理解的騷擾軟件，更不是“電話轟炸”。

目前，中國的電話機器人主要集中在北京、上海、廣州、深圳等城市，照現(xiàn)在的形勢來看，未來人工智能是發(fā)展的主流。企業(yè)有人工智能的加入更是錦上添花，如虎添翼。

“技術(shù)是把雙刃劍”，用在電話機器人領(lǐng)域，是再恰當(dāng)不過了。對利益的追逐讓部分從業(yè)者放棄了道德底線，給世界各地的用戶都造成了嚴(yán)重的困擾，甚至是經(jīng)濟損失。

對電話機器人產(chǎn)業(yè)的規(guī)范，需要政府監(jiān)管機構(gòu)、律法機構(gòu)、從業(yè)者、消費者、電信運營商等多方的共同努力。5G時代馬上來臨，人工智能技術(shù)日益成熟，電話機器人在未來將會得到進一步的發(fā)展和應(yīng)用，讓我們拭目以待！

責(zé)任編輯：ct

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