當(dāng)今年五月GoogleAlphaGo打敗柯潔橫掃圍棋界，登上國際焦點(diǎn)時(shí)，人工智能(Artificial Intelligence，AI)再度成為大眾關(guān)注的焦點(diǎn)。處在呼叫中心行業(yè)中，我們更關(guān)心AI給呼叫中心又帶來什么影響呢？具有真人般的外型，有喜怒哀樂的情緒，是社會大眾對AI的印象。可能是被如科學(xué)怪人、魔鬼終結(jié)者中的天網(wǎng)(Skynet)等影響。不過，究竟什么是AI？

什么是AI？

根據(jù)字面上的意思，AI(Artificial Intelligence)可拆分為人工與智慧。對于「人工」應(yīng)是沒什么爭議，不過關(guān)于「智慧」的定義，就有很多不同的看法。一般來說，對于AI的定義可以分成以下兩類：強(qiáng)人工智能與弱人工智能。

強(qiáng)人工智能代表的傳統(tǒng)對智能機(jī)器人的想象，一個(gè)真正具備推理與解決問題能力的智能機(jī)器。而且是具有知覺與自我意識的。相對于強(qiáng)人工智能，弱人工智能如AlphaGo運(yùn)用如深度學(xué)習(xí)(Deep Learning)與加強(qiáng)學(xué)習(xí)(Reinforcement Learning)，配合近年大幅提升的硬件運(yùn)算能力，系統(tǒng)能針對更大量的術(shù)技進(jìn)行處理應(yīng)用，從過去GB級別的數(shù)據(jù)量擴(kuò)張到PB等級的數(shù)據(jù)規(guī)模(1PB約等于1048576GB)相關(guān)應(yīng)用如語音/圖像辨識、自然語言處理與自動駕駛等正蓬勃發(fā)展。

AI能做什么？

回到客服中心這個(gè)領(lǐng)域，AI快速的發(fā)展能為呼叫中心帶來什么樣的改變呢？在過去，呼叫中心/電銷中心被視為是勞力密集產(chǎn)業(yè)，較難被機(jī)器取代的領(lǐng)域。雖然因外包的興起大量遷移到工資較低廉的地區(qū)，但還是需要大量的人力投入。然而這幾年語音識別與自然語意理解的AI快速成長，機(jī)器開始能與人類作簡單的對話。我們認(rèn)為呼叫中心會在這三個(gè)面相發(fā)生變化：

1.智能電話機(jī)器人的存在是為了取代人嗎？

呼叫中心每日的營運(yùn)中，通?？头T會花很多時(shí)間在回復(fù)查詢與疑難解答。這類占了大多數(shù)的問題，其實(shí)都是很固定且相似的。而這一類問題正巧是AI應(yīng)用中的聊天機(jī)器人(ChatBot)擅長的。從今年的GoogleI/O、FacebookF8、MicrosoftBuild等會議中都可以看到，Chatbot的重要性正逐步提升。那究竟什么是聊天機(jī)器人?聊天機(jī)器人是透過AI或自行定義的自動化規(guī)則，讓用戶可以透過聊天通訊的接口，與其進(jìn)行互動?？蛻粲龅絾栴}不ㄧ定要直接打給呼叫中心，可以先透過聊天機(jī)器人回答客戶的問題，遇到較為復(fù)查難處理的個(gè)案或帶有情緒性的客訴案件再交給客服專員處理。

另一個(gè)應(yīng)用場景是，呼叫中心時(shí)常需要大量外撥連絡(luò)客戶，例如滿意度調(diào)查，信用卡刷卡消費(fèi)確認(rèn)、保險(xiǎn)業(yè)通知客戶領(lǐng)取滿期金等業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)具有一下兩種特性：通話量大＆重復(fù)性高。以滿意度調(diào)查為例，傳統(tǒng)的滿意度首先需花費(fèi)大量的時(shí)間在響鈴、無人接聽，空號等狀況。等撥通后再例行性的詢問是否為本人以及滿意度問卷。其實(shí)整個(gè)流程是固定單調(diào)的。而采用自動語音機(jī)器人（如電話機(jī)器人）是結(jié)合語音識別技術(shù)，客戶不再只能透過不方便的擊鍵，而是能用自然的語言回答滿意度問卷。在導(dǎo)入自動語音機(jī)器人后，完成問卷調(diào)查的完成率相對傳統(tǒng)的擊鍵，整整提高了110%。同時(shí)也節(jié)省了大量的人力成本更提高滿意度調(diào)查的覆蓋率。以上案例展示了機(jī)器人在處理大量重復(fù)性外撥的能力，以及提供更友善的對話接口對客戶的價(jià)值。

2.智能電話機(jī)器人的存在是為了更好的輔助人工作？

在前一個(gè)例子，似乎人就要被機(jī)器取代。然而人擅長的同理心與社交能力短時(shí)間內(nèi)仍很難被AI取代–而這正是客服人員需發(fā)揮的價(jià)值。在這個(gè)情境下，人類與AI并不是互相取代的關(guān)系，而是各取所長的人機(jī)協(xié)作(Man-machine collaboration)。人類發(fā)揮感性的同理心與創(chuàng)造力，AI負(fù)責(zé)快速與精準(zhǔn)的分析判斷。以保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心場景來說，面對復(fù)雜的保單條款與商品內(nèi)容，客服專員需要花費(fèi)大量的時(shí)間去學(xué)習(xí)記憶，被問到不清楚的部分也要請客戶在在線等待查詢。然而對AI來說，在大量數(shù)據(jù)庫做搜尋給出答案從來不是問題。在這個(gè)場景中AI是一個(gè)輔助客服專員的角色，在專員服務(wù)的過程適時(shí)的給予ㄧ些提醒與建議，可能是產(chǎn)品的知識點(diǎn)或提醒專員的行為等。而專員則將心思花在傾聽理解客戶的需求上。

3.電話機(jī)器人-將重新定義電銷？

Google云端人工智能暨機(jī)器學(xué)習(xí)首席科學(xué)家李飛飛說過「機(jī)器很快、很精準(zhǔn)、也很笨。人類很慢、不精準(zhǔn)，但聰慧」。AI擅長理性分析運(yùn)算，人類的價(jià)值在于情感的鏈接?；蛟S有些人認(rèn)為感性的客服產(chǎn)業(yè)是無法被AI取代，但在上述的例子，AI確實(shí)在部分領(lǐng)域開始取代人類，隨著科技的進(jìn)步AI在理解人類互動的能力必定更加進(jìn)步。但換個(gè)角度想，電話機(jī)器人其實(shí)是將人類從眾多繁雜無聊的工作里解放出來，讓人更專注于呼叫中心有價(jià)值的工作。

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