隨著各行業(yè)發(fā)展趨于成熟，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、價(jià)格的博弈轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)客戶的爭(zhēng)取，服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響越來越大。只有維護(hù)好客戶，并深入、細(xì)致的了解用戶的真正需求，才能夠保障企業(yè)的良性發(fā)展。
呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的紐帶，對(duì)企業(yè)維護(hù)客情，收集需求信息起到至關(guān)重要的作用。作為典型的人力密集型崗位，其質(zhì)量監(jiān)控管理一直是一項(xiàng)重要并浩瀚的工程。采用人工抽樣調(diào)聽方式的傳統(tǒng)質(zhì)檢，覆蓋率僅1%，無法起到全面監(jiān)管的作用。而與客戶溝通過中產(chǎn)生的大量語音內(nèi)容同樣得不到有效地利用，企業(yè)錯(cuò)失了解客戶需求，把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的海量一手信息。
人工質(zhì)檢向智能語音質(zhì)檢的轉(zhuǎn)變，已成必然之勢(shì)！
靈云智能語音分析系統(tǒng)靈活應(yīng)用自主研發(fā)的智能語音識(shí)別、文本和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，緊貼呼叫中心語音質(zhì)檢的市場(chǎng)需求，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)：
- 所有坐席通話內(nèi)容的100%全面覆蓋。
- 將主觀評(píng)判轉(zhuǎn)變?yōu)榛诮y(tǒng)一規(guī)則的客觀打分。
- 將海量通話語音轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)化的文本信息并完成多維度的大數(shù)據(jù)分析，從而降低客戶投訴率、提升服務(wù)及營銷技巧、捕捉市場(chǎng)商機(jī)。
那么，靈云智能語音分析系統(tǒng)到底好不好用？
如果你是一位呼叫中心的質(zhì)檢員或深諳其道的話，你一定有很多疑問，看看下邊的問答是否涵蓋了你的問題？
Q:靈云智能語音分析系統(tǒng)以什么標(biāo)準(zhǔn)給坐席打分？
A:以質(zhì)檢人員預(yù)先設(shè)置的規(guī)則為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。
靈云智能語音分析系統(tǒng)具備多種質(zhì)檢規(guī)則，可以根據(jù)質(zhì)檢的需求，設(shè)置質(zhì)檢關(guān)鍵詞、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、質(zhì)檢模型等規(guī)則，從詞、句、段全維度設(shè)置審核標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)置的規(guī)則可以作為對(duì)指定錄音的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。
Q:質(zhì)檢人員評(píng)判客服質(zhì)量不光根據(jù)談話內(nèi)容，也要對(duì)客服的語氣等服務(wù)態(tài)度進(jìn)行把關(guān)。靈云智能語音分析系統(tǒng)面對(duì)復(fù)雜的態(tài)度問題如何檢測(cè)？
A:靈云智能語音分析系統(tǒng)具備對(duì)“沉默”、“異常情緒”、“搶話”等服務(wù)態(tài)度維度的檢測(cè)，使其不光可以把關(guān)坐席談話內(nèi)容，更可以對(duì)坐席的態(tài)度進(jìn)行評(píng)分。
Q:靈云智能語音分析系統(tǒng)以什么樣的形式展現(xiàn)評(píng)分結(jié)果？
A:系統(tǒng)提供多種結(jié)果查看面板。對(duì)擁有不同權(quán)限不同身份的登陸者開放不同的模塊。
- 全量工單查看：提供所有訂單信息，點(diǎn)擊任意訂單進(jìn)入語音轉(zhuǎn)錄界面，查看與語音對(duì)照的文字，被扣分項(xiàng)目清晰可見。
- 質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)模塊：以坐席、質(zhì)檢組以及交叉維度查看統(tǒng)計(jì)結(jié)果，圖表結(jié)合，直觀清晰。
- 質(zhì)檢結(jié)果查看：坐席可通過該模塊查看自己評(píng)分，對(duì)有異議的檢測(cè)結(jié)果申請(qǐng)復(fù)議。
Q:靈云智能語音分析系統(tǒng)支持人工質(zhì)檢嗎？
A:支持。質(zhì)檢員可以通過錄音的“隨路信息”、“屬性”錄音參與的“質(zhì)檢規(guī)則”等條件對(duì)想要查看的錄音做出限制，通過設(shè)置“抽取比例”查看符合條件、一定數(shù)量的錄音并進(jìn)行人工質(zhì)檢。管理員還可以制定“人工質(zhì)檢計(jì)劃“，讓特定類型的錄音每日自動(dòng)分派給指定的質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢。
Q:靈云智能語音分析系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析指的是什么？
A:全新靈云智能語音分析系統(tǒng)提供話術(shù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、重復(fù)來電、客戶畫像和輿情分析五個(gè)維度的分析內(nèi)容。
- 話術(shù)質(zhì)量分析：系統(tǒng)提供多種圖表對(duì)質(zhì)檢關(guān)鍵詞、錄音屬性等規(guī)則的觸發(fā)情況進(jìn)行數(shù)量、趨勢(shì)、占比等數(shù)據(jù)展現(xiàn)。呼叫中心能夠直觀查看每個(gè)坐席、時(shí)間、地區(qū)等維度的話術(shù)質(zhì)量情況。
- 業(yè)務(wù)熱點(diǎn)分析：幫助呼叫中心在多種分析維度下了解業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞被提及的情況，從而及時(shí)把握客戶來電咨詢辦理的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)。
- 重復(fù)來電分析：以電話流的形式展現(xiàn)用戶重復(fù)來電咨詢的業(yè)務(wù)。幫助呼叫中心發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理流程問題，并及時(shí)更新優(yōu)化。
- 客戶畫像：以情感、來電、業(yè)務(wù)、性別、年齡、地區(qū)六種維度對(duì)用戶數(shù)量及占比進(jìn)行數(shù)據(jù)展示，了解用戶組成。
- 輿情分析：對(duì)用戶的整體情感走勢(shì)、投訴量和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提及次數(shù)進(jìn)行分析?？稍O(shè)置報(bào)警閾值，及時(shí)把握市場(chǎng)輿情動(dòng)態(tài)。
